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ZODIO: UN’ACCOGLIENZA (QUASI) “COMME À LA MAISON”

Tante volte abbiamo scritto e raccontato dell’importanza di effettuare un rigoroso lavoro di mappatura del viaggio del cliente nell’ottica della progettazione della Customer Experience (rileggi qui).

Ogni tappa del viaggio, infatti, è costellata di touchpoint, di punti di contatto che, in modo più o meno rilevante, influenzano l’esperienza del cliente. Il trucco è ricordarsi che nessun touchpoint ha impatto zero: ognuno di essi, infatti, avrà un riscontro positivo o un riscontro negativo sulla soddisfazione delle aspettative del cliente.

In questo senso, è necessario attenersi a due regole: identificare con metodo e immedesimazione i touchpoint strategici (quelli che spostano significativamente l’ago della bilancia, per intenderci) e tenere presente che “nessun touchpoint” è meglio di un “touchpoint progettato male”.

Per quanto riguarda la prima regola, è evidente che l’identificazione debba avvenire in un sistematico dialogo tra l’ecosistema aziendale (tutto) con il cliente in merito a quelle che sono le promesse del brand o dell’azienda: un touchpoint sarà strategico nel momento in cui molto significativamente esprime la vera essenza del brand.

zodio_face_3Per quanto riguarda la seconda, vorremmo farvi un esempio raccontandovi di un brand da poco arrivato in Italia ma che già riscuote un grande successo tra il suo pubblico. Si tratta di Zodio, parte del Gruppo Adeo, leader francese nel settore del bricolage e del fai-da-te, format femminile dedicato alla cucina, all’arte del ricevere a casa, al living creativo, al benessere e al crafting, capace di creare una relazione tutta nuova tra cliente, punto vendita e team, composto da “appassionati delle passioni”. La mission di Zodio è “Accoglierti comme à la maison”, accoglierti come a casa. Una mission che ha alla sua base una forte filosofia “cliente-centrica” di CRM, alla quale collabora tutto l’ecosistema aziendale e che fa dei clienti “ambasciatori” il suo punto di forza.

Zodio ha aperto il suo primo punto vendita italiano a maggio 2015 a Rozzano, nella periferia sud di Milano.

Da Zodio si trovano prodotti e oggetti per la casa che spaziano dalla cucina, all’arte in tavola, al benessere, al bagno, alla camera, al living e alla decorazione creativa. Ma da Zodio si può anche prendere un caffè, incontrare gli amici, pranzare e brindare a occasioni speciali con loro, festeggiare il compleanno dei bambini, frequentare i corsi proposti, dalla cucina al cucito a maglia. Come se non bastasse, Zodio ha, inoltre, creato l’appuntamento delle “vendite private”, dei momenti dedicati ai clienti più affezionati, con serate a tema, giochi e concorsi, sconti e promozioni.

Il personale di Zodio è fresco, allegro, sorridente e appassionato: parlando con loro si ha davvero la sensazione di scambiare due chiacchiere con qualcuno che condivide la propria passione o, invece, con qualcuno più esperto che, con competenza ma informalità, possa dare la dritta giusta in base alle proprie esigenze.

È molto facile andare da Zodio quando si vuole fare un regalo speciale, qualcosa anche di semplice ma che sicuramente colpisca: Zodio è anche un ispiratore di idee! Cercare un regalo da Zodio, poi, è un regalo anche per se stessi, tanto ci si sente davvero “comme à la maison”.

Ma proprio qui, ahimè, casca l’asino: uno dei touchpoint fondamentali quando ci si reca in un negozio a comprare un regalino è quello dell’impacchettamento. Da buona regola del fai-da-te, una volta arrivati in cassa, il gentile addetto ci segnala vicino all’uscita un angolo con a disposizione tutto il materiale per prepararci il nostro pacchettino. Mentre paghiamo, notiamo il corner che sembra allestito in modo impeccabile. Lo raggiungiamo in un batter d’occhio ma, purtroppo, la nostra carica di aspettativa dopo la magnifica esperienza all’interno del punto vendita ci torna indietro come un boomerang.

Ecco che cosa troviamo:

  • Un angolo con esposti bellissimi pacchettini addobbati e che ci fanno immaginare quale potrebbe essere il risultato del nostro: aspettative in salita!
  • Un muro sul quale sono allestiti tre rotoloni di carta regalo che è possibile tagliare grazie agli appositi dentini (come quelli del domopak, per intenderci): la difficoltà nel compiere questa azione all’apparenza molto semplice è, però, resa evidente dalle estremità dei rotoli che sono tutte strappate (e non tagliate seguendo la linea dei dentini). Dentini che tagliano male? Carta troppo pesante? Rotoli posti in modo scorretto?
  • Un paio di forbici legato con una catenina per impedirne il furto (giustamente), ma che impedisce di poterle utilizzare se non a distanza ravvicinata.
  • Una casetta di carta che indica la possibilità di inserire suggerimenti, ma senza carta e penna per scrivere (in compenso la casetta è utilizzata come deposito di pezzi di carta regalo in avanzo).
  • Non troviamo fiocchinastri decorativi (e i bellissimi pacchettini esposti..?).
  • Il banco dove effettuare l’operazione è molto stretto e rende il tutto più complicato, soprattutto se ci sono due persone che vogliono preparare il pacchetto.

Insomma, dopo una decina di minuti nel vano tentativo di tagliare la carta che ci serviva per il nostro pacchetto e di prepararlo “incastrandoci” con un’altra signora che cercava di compiere la stessa operazione, abbiamo dovuto desistere.

Un touchpoint che carica enormemente di aspettative il cliente, se non altro come conseguenza della bellissima esperienza vissuta fino a lì. Aspettative suffragate dal colpo d’occhio dei bellissimi pacchettini esemplificativi già preparati sul bancone. Aspettative che – come detto – tornano indietro proprio all’ultimo minuto come un boomerang restituendoci un’esperienza davvero difficoltosa e poco piacevole.

“Nessun touchpoint” è meglio di un “touchpoint progettato male”!

Ph.Credit: Zodio

UNA LEZIONE DI CUSTOMER EXPERIENCE DIRETTAMENTE DALLA TOILETTE DELL’AEROPORTO DI SINGAPORE

ppMi capita spesso di andare a Singapore, ma questa volta si trattava semplicemente di un transito di 45 minuti al Changi Airport e non ne ero per niente entusiasta, soprattutto dopo aver perso il mio volo da Seoul a Kuala Lampur (la mia destinazione finale) a causa di ritardi all’aeroporto di Detroit (da dove sono partito) che mi hanno costretto a uno stop di 9 ore a Seoul. L’unico modo in cui Delta poteva portarmi da Seoul a Kuala Lampur era passando da Singapore, con un transito di 45 minuti proprio al Changi Airport. Dopo tutti quei ritardi, quei 45 minuti di cambio a Singapore non sembravano affatto una bella idea. Almeno fino a che non ho incontrato Sundaresan, il responsabile delle pulizie delle toilette del gate dal quale mi sarei imbarcato per Kuala Lampur.

Con solo 45 minuti di tempo a disposizione, non avevo voglia di recarmi alla lounge o di fare shopping in aeroporto. Volevo solo trovare da sedermi vicino al gate e andare in bagno per darmi una rinfrescata. Non mi sorpresi di trovare una toilette ben tenuta, secondo lo stile dell’aeroporto di Singapore: il minimo che ti aspetteresti in qualunque aeroporto internazionale, insomma… Mentre stavo uscendo, ho notato uno schermo che chiedeva come fosse stata la mia esperienza.

changi airport

Ho schiacciato il pulsante “Eccellente”, senza realizzare che il responsabile della pulizia era proprio dietro di me. Quando lo notai, gli dissi “Grazie di mantenere la toilette così pulita”. “È il mio lavoro, signore”, mi rispose. Seguì una conversazione di 5 minuti in lingua Tamil (un dialetto dell’India del Sud). Quando uscii, mi resi conto di quanto fosse eccezionale la passione di Sundaresan e del Management dell’aeroporto nel rendere la mia esperienza nella toilette semplice e piacevole.

Sotto, alcuni dei punti fondamentali della mia conversazione con Sundaresan:

  • Ogni tre toilette c’è un responsabile come Sundaresan. Questa persona è come il Chief Customer Officer di quei tre bagni ed è responsabile della pulizia generale e della User Experience.
  • Se qualcuno segna da “Poor” in giù, all’utente verrà chiesto di selezionare una delle seguenti otto motivazioni del loro voto: no carta igienica, cattivo odore, cestino pieno, pavimento bagnato, pavimento sporco, lavandino sporco, tazza del water sporca, attrezzatura guasta. Una volta che l’utente segnala la disfunzione, il tempo per sistemarla è di 5 minuti. Il back end fa dei report delle risposte negative degli utenti giornalmente, settimanalmente e mensilmente e questo, ovviamente, lega le performance del responsabile della toilette e del suo team.
  • I responsabili che ricevono il 100% dei feedback positivi per un’intera settimana vengono premiati per la loro performance.

Ho trovato un video in rete qualche giorno dopo che supporta tutto quello che Sundaresan mi ha detto.

Sono rimasto impressionato dal focus a 360° sull’utente che ha la gestione della toilette dell’aeroporto!

Ogni singolo aspetto del management del Customer Service era pianificato ed eseguito nel dettaglio. Sotto ci sono i 5 pilastri sui quali si fonda l’esperienza end to end che il Changi Airport ha pianificato per i suoi utenti. Suppongo, comunque, che questa mappa vada ben al di là delle sole toilette, ma che sottenda ogni touchpoint che i passeggeri incontrano arrivando all’aeroporto di Singapore.

Durante precedenti passaggi all’aeroporto di Singapore, avevo già visto gli schermi per i feedback degli utenti in diverse aree, come il punto informazioni, la dogana, eccetera… ma la mia conversazione con Sundaresan mi ha svelato tutti i retroscena di quella “cliente-centricità”, delle azioni per metterla in pratica e, soprattutto, della passione che migliora ogni singolo touchpoint del viaggio del cliente.

Il mondo del Customer Service e della Customer Experience parla sempre di quattro o cinque organizzazioni multinazionali come benchmark per una cliente-centricità eccellente. Dopo la mia esperienza e ricerca sul Changi Airport, mi aspetterei che anche lui venga considerato come nuovo punto di riferimento nel management della User Experience.

La prossima volta che passerete da lì, non dimenticate di prestare attenzione a come ogni singolo aspetto del viaggio dell’utente è mappato e progettato, soprattutto la toilette experience: ci sono tonnellate di pratiche sulle quale potete fare leva anche all’interno della vostra organizzazione!

Balakarthik Venkataramanan

 

Esperto di social media, Balakarthik è un Strategic Customer Service Leader con una comprovata e solida esperienza nella trasformazione della Customer Experience in tutto il mondo. Ha un’esperienza ventennale nella Customer Experience Strategy & Operations per brand come Google, Hewlett Packard e Microsoft. Prima di arrivare in Intuit, Balakarthik era a capo della sezione Global Process & Business Excellence delle operations Trust&Safety di Google. Per maggiori informazioni, Balakarthik è contattabile via Linkedin, al suo blog personale, o via Twitter.

*Articolo originariamente pubblicato sul blog personale dell’autore e tradotto su News & Customer Experience su sua gentile concessione a Italian Customer Intelligence.

TOUCHPOINT & BEAUTY RETAIL

Continua il viaggio di Italian Customer Intelligence alla scoperta dei touchpoint di diversi settori. Oggi analizzeremo le aspettative, le debolezze e le aree di opportunità che possono nascere all’interno del Beauty Retail, inteso come profumeria. Che si tratti di grandi catene, di singoli negozi, di corner o di flagship monobrand di aziende cosmetiche, ricordiamo sempre che il Cliente dell’Era del Cliente, sempre più informato sull’offerta disponibile, sempre più capace di reperire il prezzo e le condizioni di acquisto migliori, è anche sempre più desideroso di un rapporto diretto con il brand, al quale chiede di differenziarsi rispetto alla concorrenza attraverso la proposta di una Customer Experience davvero convincente.

La progettazione e l’offerta di un’esperienza in linea con quelle che sono le promesse del brand diventa quindi fondamentale per sfruttare al meglio le moltissime opportunità che nascono in ogni momento di relazione Cliente-brand. Opportunità che in pochissimo tempo possono invece diventare grosse aree di rischio di perdita di quel Cliente che si troverà a disagio o confuso rispetto alle aspettative che si è creato proprio in relazione alle promesse implicitamente o esplicitamente ricevute dal brand.

Anche in questo caso, sono moltissimi i touchpoint che il Cliente può incontrare nella diversità dei percorsi che può compiere scoprendo e valutando il brand, decidendo poi di compiere un acquisto che poi userà (non senza prima avervi in qualche modo acceduto), fino a necessitare di un intervento di assistenza. Di nuovo, quindi, ci limiteremo, in questa sede, a indicare quelli macroscopici, principali ed evidenti.

Ne risulterà un quadro chiaro, anche se semplificato, il cui punto fondamentale è che ognuna delle mancanze segnalate può causare la perdita di un Cliente (infondo, quante altre profumerie ci sono in città? Quanti altri luoghi – farmacie, supermercati, centri estetici – nei quali posso acquistare il prodotto che cerco?). Al contrario, essere all’altezza delle aspettative del Cliente o, meglio, essere sul pezzo di quelle che sono le opportunità per stupirlo lo trasformerà in un promoter della profumeria, in particolare, e del brand, in generale, pronto a raccontarne le meraviglie ad amici e colleghi.

Ricordiamo, inoltre, che la quantità di dispositivi digitali e la possibilità di una costante connessione a internet “estende” il retail offline al mondo online, aumentano notevolmente, da una parte, le possibilità di interazione che il “super consumatore” odierno ha a sua disposizione, e, dall’altra, gli strumenti con i quali il brand può creare e progettare la sua offerta di esperienza.

tpBeautyIT

Come anticipato, questo è un quadro abbastanza semplificato, ma il punto è: ognuno di questi punti di debolezza può far perdere al punto vendita (e quindi al brand!) il Cliente – con il rischio, oltretutto, che riporti la sua esperienza negativa sia ad amici e conoscenti offline, sia all’enorme pubblico di internauti online.

Lo scopo di un serio lavoro sull’individuazione dei touchpoint della propria azienda e, successivamente, sull’esperienza che in essi si propone ai clienti è quello di farli diventare promoter del brand: farli tornare (in negozio o sull’e-commerce), e far sì che il loro passaparola non solo non sia negativo, ma sia addirittura entusiasta.

Questo è tanto necessario nel retail diretto del brand, quanto nel Franchising dove l’offerta della Customer Experience deve più che mai essere allineata con i valori del brand in ogni punto vendita (approfondisci qui).

Ovviamente, non si tratta semplicemente di comprendere quali siano le aspettative del Cliente e intercettare i suoi desideri e i suoi bisogni intrinsechi, ma anche di stabilire i termini entro i quali si possa ri-definire la sua Customer Experience, con l’intento di sorprenderlo ed entusiasmarlo. In sostanza, non ci basta sapere che il Cliente vuole essere “trattato bene”, ma bisogna definire cosa questo significhi qualitativamente e quantitativamente.

Un lavoro che, evidentemente, non si accontenta di “statici” ed esemplificativi suggerimenti di opportunità, ma che necessita di un piano di azione specifico e approfondito per la propria realtà aziendale.

Inoltre, è indispensabile ricordare che il viaggio del Cliente nella sua relazione con un brand non si limita al solo negozio, offline od online che sia (fase di “acquisto”): sono diverse, infatti, le tappe toccate prima di raggiungere lo store e una volta usciti. I fondamentali momenti di “accesso” (approfondisci qui), “uso” e “assistenza” (approfondisci qui) successivi sono estremamente delicati e complessi, tanto da necessitare un’analisi a parte.

ABERCROMBIE & FITCH E IL CLIENTE AL CENTRO

abercrombie logoAbercrombie & Fitch è un marchio di abbigliamento americano. Fondato a New York nel 1892, nel 1988 viene ceduto alla Limited, altro marchio di abbigliamento, ma il successo non arriva prima del 1992. Nel 1996 arriva la quotazione in borsa e nei successivi quindici anni passa da 125 a più di 930 negozi in tutto il mondo (l’80% negli Stati Uniti). Abercrombie è famoso per i suoi vestiti attillati e le taglie piccole, i vistosi loghi, l’illuminazione molto particolare e il profumo travolgente dei suoi negozi e i suoi bellissimi commessi che accolgono e intrattengono i clienti con seducenti sorrisi.

Nel primo decennio del 2000 Abercrombie ha molto successo e le campagne pubblicitarie entrano irruenti nella vita degli adolescenti di tutto il mondo che arrivano a fare file lunghe ore per poter accedere allo store del loro marchio preferito.

Il tempo passa e Abercrombie, forse a causa della crisi, forse perché ormai è passata di moda, si vede costretta a chiudere oltre 340 negozi in sei anni.

Negli ultimi mesi, però, Abercrombie ha deciso di prendere la situazione di petto e la soluzione per rivitalizzare e guadagnare fedeltà al Brand da parte dei suoi clienti è una nuova “cliente-centricità”.

Jonathan Ramsde, Chief Operating Officer dell’azienda, commentando i primi risultati incoraggianti dell’ultimo quarto del 2015 dal 2012, spiega: “Cliente-centricità per noi significa mettere il cliente al centro di tutto quello che facciamo”.

Ma che cosa significa, esattamente, essere cliente-centrici per Abercrombie? Lo stesso Ramsde spiega:

abercrombie interior“Durante il 2015 abbiamo apportato diversi cambiamenti per migliorare la shopping experience in termini di facilità, velocità e gradevolezza. Abbiamo rivisto la formazione degli Store Manager e dato loro più autonomia perché possano essere più preparati e veloci nel rispondere alle esigenze del cliente. Abbiamo migliorato la nostra illuminazione e il sistema di coda in cassa. (…) Dal lato digitale, abbiamo investito molto sull’omincanalità per rendere l’esperienza dei nostri clienti più coerente. Abbiamo migliorato il nostro sito web e le nostre app, tanto che il 60% del traffico online ci arriva dal mobile e i nostri tassi di conversione stanno crescendo. Stiamo anche rivedendo le nostre policy ecommerce, consentendo l’ordine online e il ritiro in negozio e ottimizzando le possibilità e le procedure di reso”.

Gli fa eco Joanne Crevoiserat, Executive Vice President: “Abbiamo fatto l’enorme sforzo di mappare e sintetizzare i valori e l’identità dei nostri brand. Ora stiamo lavorando sulle strategie di comunicazione legate al posizionamento di ciascuno. Ci aspettiamo di poter fare questo lavoro anche per tutti i nostri prodotti, l’esperienza in negozio, online e attraverso tutto il nostro marketing. C’è ancora molto lavoro da fare e siamo sicuri che la situazione rimarrà molto impegnativa, ma, andando avanti, questo focus sul cliente rimane centrale per la nostra strategia. Ci stiamo rialzando, ma stiamo ancora imparando e la strada è lunga”.

Come ci piace ripetere spesso, la Customer Experience è un viaggio, non una destinazione!

IL CAPITAL HOTEL E ALTRE NOTE SU UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE

Oggi vi riportiamo l’esperienza vissuta da Linda Ireland, co-owner e Partner di Avesus, società di global strategy e operational change con sede a St. Paul in Minnesota.

Linda viaggia molto per lavoro ed è un’assidua frequentatrice di hotel. Ma mai la sua esperienza era stata così impressionante come al Capital Hotel di Little Rock in Arkansas. Vediamo cosa le è capitato:

Accoglienza: Linda atterra in Arkansas molto tardi la sera e un taxi la porta in albergo. Entrando, quello che lei pensa sia un fattorino le si rivolge gentilmente: “Lei è mrs Ireland? Abbiamo già effettuato il check-in per lei. Se è pronta, la accompagno subito in camera sua”. Una molto sorpresa Linda, che non immaginava come potevano averla riconosciuta, segue il suo accompagnatore molto docilmente. Passando dall’area reception, tutto lo staff le augura la buona notte. Le viene offerta una bottiglietta d’acqua e, lungo i corridoi dell’hotel, le viene illustrata la storia del posto.

Capitol-hotel-customer-experiencePermanenza in hotel: il commento di Linda sulla sua stanza è un deciso ed eloquente “wonderful”. La mattina successiva, uscendo dalla stanza, Linda si sorprende non trovando nei corridoi gli ingombranti carrelli del room service con il cambio della biancheria. Al contrario, di fronte a ogni porta, un grazioso cestino con biancheria profumata pronto per essere portato all’interno: un tocco di eleganza e pulizia perfettamente inserito nel contesto storico dell’albergo.

Congedo: uscendo, passando nuovamente dalla reception, viene accolta da un caloroso “Buongiorno Mrs Ireland, ha bisogno di un’auto per raggiungere il suo meeting questa mattina?”. Una persona diversa da quelle incontrate la sera prima, che, di nuovo, la accoglie così famigliarmente e gentilmente.

A questo punto Linda riporta di essere definitivamente “floored”: senza parole!

Il bello è stato che la sera Linda è tornata con alcuni colleghi: tutti accolti con un saluto personalizzato e coccolati con una bottiglietta d’acqua fresca.

Insomma, lo staff del Capital Hotel, oltre a essere estremamente preparato, cortese e servizievole, aveva un livello di attenzione ai dettagli dell’esperienza dei propri ospiti davvero elevato.

Le occasioni per impressionare positivamente il Cliente sono diverse (touchpoint). Per questo è importante creare una mappa dei momenti di contatto tra lui e il brand e progettare in ciascuno di essi (o, quanto meno, in quelli “strategici”) una Customer Experience superiore in linea con le promesse del brand stesso.

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.

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Ps. Linda ancora si chiede come lo staff del Capital Hotel abbia potuto riconoscere lei e i suoi colleghi..

FOGO DE CHÃO E ALCUNE NOTE SU UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE

Riportiamo alcune note dell’esperienza esilarante fatta da Susan Payton, esperta di digital pr e web marketing, a cena presso Fogo de Chão, una churrascaria brasiliana con più di quaranta locali tra Usa, Messico e Brasile.

Posto che Susan non conosceva il posto, quindi non aveva particolari aspettative a riguardo, se non quella di farsi una “scorpacciata” di carne, ecco come si è trovata:

  • Accoglienza: un cameriere l’ha accolta sorridente, spiegandole come si sarebbe svolta la cena (buffet di antipasto prima, grigliata di carne e fiumi di ottimo vino, poi). Conclusione del cameriere: “Si metta comoda: questa è casa sua”.
  • Il cameriere oltre che averla fatta sentire a casa, ha dato a Susan l’impressione di essere la prima dei suoi clienti: chissà quante volte, quella sera, aveva ripetuto lo stesso ritornello? Chissà quante volte aveva ripetuto le stesse indicazioni? Eppure Susan ha avvertito in lui un tono allegro e spensierato, per niente appesantito dal lavoro.
  • Gioco di squadra: nell’illustrare lo svolgimento della cena, il cameriere ha mostrato a Susan tutti i suoi colleghi con i quali sarebbe venuta in contatto, dal responsabile buffet ai ragazzi alla griglia, a chiunque avrebbe potuto assisterla durante la sua permanenza. Anzi, in un’occasione, notando una collega al tavolo di Susan con in mano un vassoio, lo stesso cameriere le si è avvicinato per liberarla dal peso in modo che la sua assistenza potesse essere più efficiente ed efficace.
  • Qualità: tutta la cena consumata è stata un tripudio di sapori freschi e di qualità.
  • Congedo: il manager del locale si è avvicinato al tavolo di Susan per chiederle se la cena fosse stata di suo gradimento e se si fosse trovata bene. Un invito a tornare presto e un augurio di buona continuazione di serata, il tutto condito con un sorriso spontaneo e genuino, hanno definitivamente classificato l’esperienza come “outstanding”.

Le occasioni per impressionare positivamente il Cliente sono diverse (touchpoint). Per questo è importante creare una mappa dei momenti di contatto tra lui e il brand e progettare in ciascuno di essi (o, quanto meno, in quelli “strategici”) una Customer Experience superiore in linea con le promesse del brand stesso.

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.

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RESTAURANT EXPERIENCE & BRAND IDENTITY

Abbiamo recentemente intrapreso un viaggio alla scoperta degli innumerevoli touchpoint che il Cliente può incontrare nella sua relazione con un brand della ristorazione (approfondisci qui). I touchpoint, ovvero tutte le interazioni che avvengono tra il Cliente e il brand, sono numerosissimi: in un recente lavoro sulla Customer Experience svolto da Italian Customer Intelligence per un brand della ristorazione Fast Casual, sono stati mappati circa mille touchpoint!

Mille touchpoint sono i tantissimi punti di contatto da presidiare, ma anche altrettante opportunità per il brand di sorprendere ed entusiasmare il proprio Cliente, con lo scopo di farlo tornare e di innescare un passaparola virtuoso. Oggi, offrire una Customer Experience superiore ed allineata ai valori del brand in ogni touchpoint, in tutti i propri punti vendita “del mondo”, è un “must” per tutti quei brand della ristorazione che desiderano avere successo e svilupparsi.

Il Cliente vuole relazionarsi con il brand direttamente, ama sentirsi coinvolto e, soprattutto, desidera vivere con il brand un’esperienza che, in ogni punto di contatto di in ogni locale, sia l’espressione dei valori che contraddistinguono quel brand che il Cliente ha scelto!

Pensate che il vostro brand offra una Customer Experience in linea con i suoi valori in ogni pagina, in ogni foto, in ogni indicazione presente nel vostro sito internet? Il vostro approccio ai social media è in linea con i valori del brand? Che esperienza vivono i vostri clienti quando prenotano una consegna delivery attraverso la piattaforma del vostro partner? Lo staff dei locali conosce, vive e fa vivere al Cliente i valori del vostro brand? E molto altro ancora…

Se vuoi mappare e lavorare sui touchpoint strategici del tuo brand scrivici a info@italiancustomerintelligence.it .

TOUCHPOINT & FASHION RETAIL

Oggi entriamo nel “fantastico” mondo di un negozio di abbigliamento. Sia esso un punto vendita diretto del brand, un affiliato o un rivenditore, è fondamentale ricordare che, entrando in negozio, il cliente vuole una relazione privilegiata e diretta con il brand.

Nell’Era del Cliente, è bene ricordarlo, il Cliente NON è del rivenditore o del negozio, ma del brand! (approfondisci qui) Il rivenditore o il negozio che aiuterà il Cliente ad avere una relazione con “tutto” il brand farà fortuna, quello che cercherà invece di legarlo a sé inizierà un inesorabile declino…(approfondisci qui)

Questo comporta grandi responsabilità per il brand stesso che deve curare la Customer Experience di tutti i suoi clienti, ricordando che ciascuno di essi, relazionandocisi, percorre strade diverse. Ogni touchpoint è insieme un rischio di perdere il cliente ma anche una grande opportunità per conquistare la sua fiducia, la sua fedeltà e il suo “passaparola” (approfondisci qui).

Quando si tratta di Fashion Retail, i touchpoint sono davvero tantissimi e qui, ancora una volta, vogliamo – per semplicità e chiarezza – evidenziare quelli principali, solitamente ritenuti strategici. In un mercato saturo come quello della moda, la differenza la fa soltanto l’attenzione che il brand riporrà nell’offerta di un’esperienza al di là delle aspettative e in linea con la propria identità. Un errore minimo può costare caro..

Ricordiamo, inoltre, che la quantità di dispositivi digitali e la possibilità di una costante connessione a internet “estende” il retail offline al mondo online, aumentano notevolmente le possibilità di interazione che il “super consumatore” odierno ha a sua disposizione.

Vediamo, quindi, di che cosa si tratta!

Touchpoint Fashion Retail

Come anticipato, questo è un quadro abbastanza semplificato, ma il punto è: ognuno di questi punti di debolezza può far perdere al punto vendita (e quindi al brand!) il Cliente – con il rischio, oltretutto, che riporti la sua esperienza negativa sia ad amici e conoscenti offline, sia all’enorme pubblico di internauti online.

Lo scopo di un serio lavoro sull’individuazione dei touchpoint della propria azienda e, successivamente, sull’esperienza che in essi si propone ai clienti è quello di farli diventare promoter del brand: farli tornare (in negozio o sull’e-commerce), e far sì che il loro passaparola non solo non sia negativo, ma sia addirittura entusiasta.

Questo è tanto necessario nel retail diretto del brand, quanto nel Franchising dove l’offerta della Customer Experience deve più che mai essere allineata con i valori del brand in ogni punto vendita (approfondisci qui).

Ovviamente, non si tratta semplicemente di comprendere quali siano le aspettative del Cliente e intercettare i suoi desideri e i suoi bisogni intrinsechi, ma anche di stabilire i termini entro i quali si possa ri-definire la sua Customer Experience, con l’intento di sorprenderlo ed entusiasmarlo. In sostanza, non ci basta sapere che il Cliente vuole essere “trattato bene”, ma bisogna definire cosa questo significhi qualitativamente e quantitativamente.

Un lavoro che, evidentemente, non si accontenta di “statici” ed esemplificativi suggerimenti di opportunità, ma che necessita di un piano di azione specifico e approfondito per la propria realtà aziendale.

Inoltre, è indispensabile ricordare che il viaggio del Cliente nella sua relazione con un brand non si limita al solo negozio, offline od online che sia (fase di “acquisto“): sono diverse, infatti, le tappe toccate prima di raggiungere lo store e una volta usciti. I fondamentali momenti di “accesso” (approfondisci qui), “uso” e “assistenza” (approfondisci qui) successivi sono estremamente delicati e complessi, tanto da necessitare un’analisi a parte.

Quindi, scopri, valuta e migliora insieme a Italian Customer Intelligence la Customer Experience nei touchpoint che vive il tuo Cliente: scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

TOUCHPOINT e RISTORAZIONE

Oggi percorriamo il viaggio di un cliente di un locale, alla scoperta dei touchpoint che può toccare prima, dopo, durante il suo pranzo, la sua colazione, la sua cena o il suo gelato, ipotizzando quali possono essere le sue aspettative nei confronti del brand, segnalando quali mancanze può osservare e dando un’indicazione esemplificativa di quali opportunità si aprono per migliorare la sua esperienza, tanto da invogliarlo a tornare e da farlo diventare un fan del format, del servizio, del menu e, più in generale, dell’offerta dell’azienda.

Dal momento che i touchpoint che il cliente può incontrare, a seconda del percorso che effettua, con il brand del settore della ristorazione che ha scelto sono tanti e diversi (una mappa completa ne conta ben oltre un centinaio), ci limiteremo, in questa sede, a indicare quelli macroscopici, principali ed evidenti. Ne risulterà un quadro chiaro, anche se semplificato, il cui punto fondamentale è che ognuna delle mancanze segnalate può causare la perdita di un cliente (infondo, quanti altri ristoranti, bar, gelaterie ci sono in città?). Al contrario, essere all’altezza delle aspettative del cliente o, meglio, essere sul pezzo di quelle che sono le opportunità per stupirlo lo trasformerà in un promoter del locale, in particolare, e del brand, in generale, pronto a raccontarne le meraviglie ad amici e colleghi.

Quindi, iniziamo!

Touchpoint ristorazioneCome anticipato, questo è un quadro abbastanza semplificato, ma il punto è: ognuna di queste mancanze può far perdere al locale (e quindi al brand!) il cliente – con il rischio, oltretutto, che dica ad altri potenziali clienti che il posto non vale la pena di passarci una serata.

Lo scopo di un serio lavoro sull’individuazione dei touchpoint della propria azienda e, successivamente, sull’esperienza che in essi si propone ai clienti è quello di farli diventare promoter del business: farli tornare e far sì che il loro passaparola non solo non sia negativo, ma sia addirittura entusiasta.

Ovviamente, non si tratta semplicemente di comprendere quali siano le aspettative del cliente e intercettare i suoi desideri e i suoi bisogni intrinsechi, ma anche di stabilire i termini entro i quali si possa ri-definire la sua Customer Experience, con l’intento di sorprenderlo ed entusiasmarlo. In sostanza, non ci basta sapere che il cliente vuole essere “trattato bene”, ma bisogna definire cosa questo significhi qualitativamente e quantitativamente.

Un lavoro che, evidentemente, non si accontenta di “statici” ed esemplificativi suggerimenti di opportunità, ma che necessita di un piano di azione specifico e approfondito per la propria realtà aziendale.

Quindi, scopri, valuta e migliora insieme a Italian Customer Intelligence la Customer Experience nei touchpoint che vive il tuo cliente. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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