Nell’Era del Cliente (clicca qui per approfondire) il consumatore ha sempre più potere, è sempre più esigente e sempre più pretende di essere messo al centro non solo dell’azienda con cui si relaziona, ma di tutto l’ecosistema aziendale (quindi la produzione, la distribuzione, l’IT, il marketing, l’amministrazione…). La sua “pretesa” è quella di vivere una esperienza davvero superiore in ogni singolo momento in cui si interfaccia con il brand con il quale intende fare affari. Pena, abbandonare il brand e rivolgersi altrove (clicca qui per approfondire) .
Anche il retail, tradizionalmente il luogo fisico di incontro tra il cliente e l’azienda, ma anche sempre più spesso “emancipato” dalla stessa azienda, deve rivedersi alla luce di questa nuova, impellente esigenza.
Il cliente e il rapporto con il retail
Omni-canalità, tecnologia, app, velocità alle casse, addetti competenti, offerte e promozioni personalizzate sono solo alcune delle richieste sempre più forti del pretenzioso cliente di oggi. Ma, soprattutto, il desiderio di comunicare e di relazionarsi sempre più direttamente con il brand, “usando” il rivenditore come intermediario valido e affidabile (clicca qui per approfondire).
Secondo una recente ricerca a livello europeo di Epson, società di sviluppo di soluzioni tecnologiche per il retail, il 78% dei consumatori italiani dichiara di essere aperto e disponibile alla condivisione spontanea di informazioni con i gestori dei punti vendita riguardo le proprie preferenze, ritenendo che questo possa dar modo al brand di proporre un’offerta più personalizzata e più coerente di quella che può derivare dalla deduzione delle abitudini di acquisto.
Nell’Era del Cliente, dunque, il punto vendita diventa uno strumento utile, efficace e necessario per intercettare il cliente e per interrogarlo sulle sue esigenze e i suoi desideri. Ricordando che ben l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più per una customer experience veramente superiore.
