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touchpoint - page 3

RESTAURANT EXPERIENCE & BRAND IDENTITY

We have recently walked a journey through the countless touchpoints a customer can meet during his relationship with a brand in the food service industry (read here). Touchpoints are those interactions between the brand and the customer: in its new effort for a Fast Casual brand, Italian Customer Intelligence has mapped about one thousand touchpoints!

These one thousand touchpoints are not only points of interaction the brand has to control but also are just as many opportunities for the brand itself to surprise and excite the customer. This way, he will go back to the store and become an ambassador of the brand starting out a positive word of mouth.

Today, those food service brands willing to succeed and grow must offer a customer experience aligned to their own identity and values in each touchpoint of each store around the world.

The customer wants a direct relationship with the brand, he loves to be engaged by it and, most of all, he wants the experience to be the real expression of the values that mark the brand he chooses as unique. Moreover, the customer expects this experience to be offered in the same way in each touchpoint of each restaurant of the brand.

Do you think your brand offers a Customer Experience aligned with its own values in every page, in every picture, in every indication on your website? Is your social media strategy aligned with your brand identity and values? What kind of experience do your clients live when ordering a delivery through your partner’s platform? Does your staff know, live and let the client live your brand values? And so much more…

Do you want to map and work on your brand’ strategic touchpoints? Email us at info@italiancustomerintelligence.it

RESTAURANT EXPERIENCE & BRAND IDENTITY

Abbiamo recentemente intrapreso un viaggio alla scoperta degli innumerevoli touchpoint che il Cliente può incontrare nella sua relazione con un brand della ristorazione (approfondisci qui). I touchpoint, ovvero tutte le interazioni che avvengono tra il Cliente e il brand, sono numerosissimi: in un recente lavoro sulla Customer Experience svolto da Italian Customer Intelligence per un brand della ristorazione Fast Casual, sono stati mappati circa mille touchpoint!

Mille touchpoint sono i tantissimi punti di contatto da presidiare, ma anche altrettante opportunità per il brand di sorprendere ed entusiasmare il proprio Cliente, con lo scopo di farlo tornare e di innescare un passaparola virtuoso. Oggi, offrire una Customer Experience superiore ed allineata ai valori del brand in ogni touchpoint, in tutti i propri punti vendita “del mondo”, è un “must” per tutti quei brand della ristorazione che desiderano avere successo e svilupparsi.

Il Cliente vuole relazionarsi con il brand direttamente, ama sentirsi coinvolto e, soprattutto, desidera vivere con il brand un’esperienza che, in ogni punto di contatto di in ogni locale, sia l’espressione dei valori che contraddistinguono quel brand che il Cliente ha scelto!

Pensate che il vostro brand offra una Customer Experience in linea con i suoi valori in ogni pagina, in ogni foto, in ogni indicazione presente nel vostro sito internet? Il vostro approccio ai social media è in linea con i valori del brand? Che esperienza vivono i vostri clienti quando prenotano una consegna delivery attraverso la piattaforma del vostro partner? Lo staff dei locali conosce, vive e fa vivere al Cliente i valori del vostro brand? E molto altro ancora…

Se vuoi mappare e lavorare sui touchpoint strategici del tuo brand scrivici a info@italiancustomerintelligence.it .

TOUCHPOINT & FASHION RETAIL

Today we enter the fantastic world of a fashion store. Whether it is a flagship store, an affilate or a reseller, it is essential to have clear in mind that, when entering the point of purchase, the customer wants a preferential and direct relationship with the brand itself.

In the Age of the Customer the client no longer belongs to the reseller or to the store. He belongs to the brand! Supporting the direct relationship between a customer and the whole, a reseller and a store will make their own fortune. In contrast, a reseller and a store willing to tie the customer to themselves will start soon an unavoidable decline. This involves big responsibilities for the brand itself who needs to take care of the experience of each client. Additionally, it is important to keep in mind that each customer follows different paths when interacting with a brand. Every touchpoint is both a risk to lose the customer and also a big opportunity to win his confidence, loyalty and word of mouth.

When it comes to fashion retail, there are so many and different touchpoints. Once again, for simplicity and clarity’s sake, we would like to mention and point out the main ones that are usually considered strategic. Fashion industry is an overstocked market, therefore the only way brands can differentiate themselves is by delivering an ultimate customer experience aligned with their own identity and values. The smallest mistake can cost dearly.

Also, we would like to remind that nowadays the high quantity of mobile devices and the continuous internet connection extend the offline retail to the online world. This cause super consumers to have massive possibilities of interaction at their disposition.

So, let’s see what it is all about!

TouchpointFashion

As previously said, this is a quite simplified picture but the point is that each of these weaknesses can cause the store (and consequently the brand!) to lose the customer. Yet, unsatisfied and unhappy clients can report their bad experiences both to friends and acquaintance offline and to the big online audience.

The ultimate goal of a serious and effective work on touchpoint mapping and, with that, on the experience offered in each of them is to make the customer a promoter of your own business. The intention is to make him go back and make his word of mouth not only not negative but even enthusiastic!

This is as much needed in flagship stores as in franchising stores where the customer experience pretends more than ever to be aligned with the brand values in any single store.

Clearly, it is not only about comprehending customer’s expectations and meeting his deep desires and needs, but it is also about settling the boundaries in which redefining his Customer Experience, with the aim to surprise and excite him. In essence, knowing that the client wants to be treated well is no longer enough. It is necessary to define what these words exactly mean on both a quality and quantity level.

Evidently, this kind of work is not completed with a “static” and exemplifying suggestions of arising “opportunities”, but it needs a deepened plan of action specific for each one’s own company.

Find out, evaluate and improve the experience your client lives in each touchpoint together with Italian Customer Intelligence: email us at info@italiancustomerintelligence.it

TOUCHPOINT & FOOD SERVICE INDUSTRY

Today we will walk through the Customer’s journey in a food service industry store, in search of the several points the client can touch before, after and during his lunch, breakfast, dinner or his ice cream. We will hypothesize what expectations the customer can have towards the brand, pointing out the weakness he can see. Additionally, we will suggest exemplifying indications of which opportunities arise in order to improve his experience so much to attract him to go back to the store and to become an ambassador of the format, of the service, of the menu and, more in general, of the company’s offer.

When a customer chooses a brand in the food service industry, the touchpoints he can meet according to the path he follows are so many and different (a complete map includes more than a hundred touchpoints). For this reason, we will consider here a list of the main and most evident ones. We will draw a clear, even though simplified, picture. The crucial point is that each of the weakness experimented can cause the customer to leave and never go back (after all, there are so many restaurants in town!).

On the other side, the first step in exceeding customer expectation is to be on the opportunities to surprise him. Then he will become a store and brand and he will be ready to tell its wonders to friends and colleagues.

So, let’s start!

Food Service Touchpoint

As previously said, this is a quite simplified picture but the point is that each of these weaknesses can cause the store (and consequently the brand!) to lose the customer. Yet, unsatisfied and unhappy clients can report their bad experiences to other prospects.

The ultimate goal of a serious and effective work on touchpoint mapping and, with that, on the experience offered in each of them is to make the customer a promoter of your own business: to make him go back and make his word of mouth not only not negative but even enthusiastic!

Clearly, it is not only about comprehending customer’s expectations and meeting his deep desires and needs, but it is also about settling the boundaries in which redefining his Customer Experience, with the aim to surprise and excite him. In essence, knowing that the customer wants to be treated well is no longer enough. It is necessary to define what these words exactly mean on both a quality and quantity level.

Evidently, this kind of work is not completed with a “static” and exemplifying suggestions of arising “opportunities”, but it needs a deepened plan of action specific for each one’s own company.

Find out, evaluate and improve the experience your client lives in each touchpoint together with Italian Customer Intelligence: email us at info@italiancustomerintelligence.it

SEPHORA E IL CLIENTE AL CENTRO

Quando si tratta di mettere il cliente al centro, moltissime aziende alzano la mano, candidandosi come le migliori in questo senso. Purtroppo, in realtà, sono davvero poche quello che lo fanno davvero. Lo sa bene Bridget Dolan, Vice Presidente dell’Innovation Lab di Sephora, retailer del settore della cosmetica con più di 1.900 negozi in 29 Paesi, fondata in Francia da Dominique Mandonnaud nel 1970.

Il focus sul cliente a Sephora, infatti, non è una semplice questione di marketing, ma di cultura. “Ogni decisione che prendiamo ha al centro la nostra cliente. Ogni volta pensiamo: ‘Che impatto avrà questo su di lei? Qual è la cosa giusta per lei?’. Poi speriamo che quello che ne viene fuori sia anche il meglio per noi, ma anche quando non lo è lo facciamo lo stesso”.

sephoraPer questo Sephora si aiuta moltissimo con la tecnologia. Andando controcorrente rispetto a quei retailer che, da un parte, vedono la tecnologia come una trappola che scatena il fenomeno dello showrooming e, dall’altra, la utilizzano solo perché è “cool”, Sephora adotta un approccio anche in questo caso totalmente Outside In, portando il cliente al centro dell’azienda e del suo ecosistema (approfondisci l’approccio Outside In qui). Lo scopo della tecnologia e dell’omnicanalità, infatti, deve essere quello di rendere la vita del cliente più semplice. Solo così acquista un valore, ampiamente riconosciuto e apprezzato.

Oggi Sephora ha più di 6 milioni di fan su Facebook, quasi 2 milioni di follower su Twitter, più di 2 milioni di dowload delle sue app e un terzo del traffico al sito ufficiale proviene da dei dispositivi mobili.

Il segreto? Un profondo allineamento tra i valori del brand e la customer experience proposta in ogni touchpoint che la cliente attraversa. E una costante attenzione e ricerca su quali siano i bisogni e i desideri delle clienti che da Sephora si aspettano “un equo servizio da professionisti esperti, un ambiente di shopping interattivo e innovazione”.

beauty insiderCon un “loyalty program” estremamente efficiente ed efficace, Sephora è in grado di registrare l’intero viaggio della cliente: si tratta di Beauty Insider, lanciato nel lontano 2007 e costantemente rinnovato e aggiornato (nel 2009 parte la versione V.I.B. – Very Important Beauty Insider), con il quale Sephora ha reso coinvolgente e convincente per la cliente raccontare chi è in ogni touchpoint. “Siamo così in grado di seguire ogni suo comportamento e di agire di conseguenza” – spiega Bridget Dolan. Coinvolgente e convincente perché la cliente ottiene sempre qualcosa in cambio: “se ci dice che ha la pelle secca, allora il prodotto che riceverà come omaggio o le informazioni che avrà via email saranno per pelli secche” – continua Dolan.

A Sephora l’80% delle transazioni avvengono attraverso il programma fedeltà e il motivo è che la cliente stessa fornisce moltissime informazioni sapendo di ottenere in cambio una customer experience decisamente sorprendente.

Alcune chicche che le affezionate clienti di Sephora riconosceranno spaziano dall’esperienza omnichannel proposta con accesso wifi gratuito negli store per accedere allo store online e alla shopping list e per scansionare gli acquisti, a servizi e lezioni di makeup con acquisti minimi, fino a una social community che dà accesso a premi, prodotti in omaggio e chat gratuite con esperti professionisti, uno staff all’interno dello store sempre molto accogliente, disponibile e competente.

Insomma, Sephora è l’esempio perfetto di come conoscere il proprio cliente e mettere al centro del proprio lavoro l’esperienza che egli vive in ogni touchpoint sia estremamente conveniente.

La buona notizia è che i passi da compiere per andare nella stessa direzione “cliente centrica” di Sephora sono precisi e ben definiti e possono essere seguiti da tutti. Meno facile è trovare la strategia giusta che sia – oltretutto – in grado di allineare valori e identità del brand e aspettative e desideri del cliente. Italian Customer Intelligence ti aiuta proprio in questo! Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

RESTAURANT EXPERIENCE STRATEGY PER AVVENTORI FELICI E FEDELI

Spesso i brand spendono enormi budget in marketing per attirare nuovi clienti all’interno dei propri negozi, dimenticandosi, però, che, una volta entrato, il Cliente deve essere trattenuto, prima, e, successivamente, deve essere convinto a tornare.

Quindi, se da una parte è fondamentale per un brand attrarre nuovi clienti per costruire le basi di un solido successo, dall’altra, sicuramente, la sua continua crescita dipenderà in larga parte da quei Clienti che, sorpresi, soddisfatti ed entusiasti della loro esperienza, vorranno tornare. O, meglio ancora, vorranno consigliare il brand ad amici e colleghi.

D’altra parte, qual è il momento in cui il Cliente è più propenso a “dare retta” a quello che il brand ha da dire, se non quando si prende del tempo per frequentare il suo negozio, il suo store o il suo locale? Pubblicità online e offline, per quanto impressionanti, possono cogliere il Cliente occupato in altre faccende e quindi poco attento o propenso ad accettare input. Ma quando entra in negozio, è quello il momento in cui “abbassa le difese” ed è pronto ad essere “sopraffatto” dalla proposta del brand. Che, ovviamente, deve essere assolutamente all’altezza delle aspettative di un sempre più esigente Cliente.

Oltretutto, investire nel cosiddetto “in store marketing” non è neanche particolarmente oneroso, dal momento che si tratta di accorgimenti che in ogni caso dovrebbero essere messi in atto, facendo parte del layout e del format dello store. Si tratta di un’occasione unica, inoltre, per raccontare al Cliente la propria storia, i propri valori, la propria identità, per creare quell’affinità ed empatia che porterà il Cliente a diventare portavoce del brand nel suo mondo (piccolo, ma più facilmente abbastanza esteso, se ricordiamo la viralità dei social network!).

Prendiamo, per esempio, il caso di un ristorante, di un bar, una pizzeria o una gelateria: a seconda della tipologia di locale e del suo target, ogni attività deve stampare il packaging per il takeaway (leggi qui), vassoi o vaschette, tovagliette e tovaglioli e così via.. Secondo Mike Wolfsohn, della High Wide & Handsome, agenzia di comunicazione californiana, “si tratta di materiali che rientrano dei normali budget dei ristoranti e che vengono comunque prodotti e utilizzati. Sono quindi il mezzo perfetto per diffondere il proprio messaggio senza aumentare le spese”.

Proprio nel momento in cui il Cliente si è preso il tempo per sedersi e dedicare qualche minuto (nella peggiore delle ipotesi) al proprio pasto.

La Product Evaluation Inc, società di ricerca specializzata nel “food service” nello stato dell’Illinois, ha effettuato una ricerca tra gli avventori abituali di alcuni ristoranti di età tra i 18 e i 65 anni per identificare quali fossero i messaggi e i mezzi che più veicolano la fedeltà dei clienti e il loro passaparola. Tovaglie, tovagliette, porta tovaglioli e menu sono gli oggetti migliori per attirare e trattenere l’attenzione dei clienti.

Inoltre, il 65% dei degli intervistati segnala di essere particolarmente interessato a notizie sugli sforzi del brand in senso ambientale: informazioni sul riciclaggio dei materiali, descrizioni sull’uso dell’energia o sulle tecniche di costruzione dei locali.

Il servizio, ovviamente, è uno strumento potentissimo di marketing all’interno del ristorante (come abbiamo dettagliatamente analizzato nella nostra indagine sulla delicata fase dell’accoglienza all’interno dei locali milanesi), in grado di “dirla lunga” su identità e valori del brand.

Creare un’esperienza estremamente soddisfacente per il Cliente all’interno del proprio store faciliterà la nascita e la diffusione di un passaparola in grado di aumentare quella base sulla quale si fonderà il successo del brand. Le opportunità per creare una Customer Experience a prova del cliente più esigente sono molte e sono chiamate “touchpoint”: si tratta delle diverse occasioni che il Cliente ha di entrare in contatto con l’azienda e con il brand. Italian Customer Intelligence ha intrapreso un viaggio attraverso i touchpoint di diversi settori: scopri quelli della Ristorazione e del Fashion Retail!

Non perdere la rubrica e trova tanti consigli utili per il tuo brand!

LA CUSTOMER EXPERIENCE È UN VIAGGIO, NON UNA DESTINAZIONE

Annette Franz si occupa di customer experience da venti anni e attualmente, oltre alla gestione del suo blog (www.cx-journey.com), nato dal desiderio di condividere le esperienze e le riflessioni maturate in questi anni, è vicepresidente di Touchpoint Dashboard. Ciò che la appassiona di più, nel suo lavoro, è aiutare le aziende a capire l’importanza dell’esperienza e del coinvolgimento dei dipendenti per offrire una customer experience superiore. Secondo Annette le aziende dovrebbero assicurarsi che il cliente sia al centro di ogni discussione.

Questa una delle sue celebri frasi che campeggia in ogni pagina del suo blog:

You know the quote, Success is a journey, not a destination.

Well, the customer experience is a journey, too. It’s a never-ending journey. You must always strive to deliver that ultimate customer experience, not only at a single touchpoint but also – especially – along the entire journey. Have you taken the first step?

(Annette Franz)

Per Annette offrire un’ottima customer experience significa intraprendere un viaggio senza fine, perché il successo risiede nel viaggio, non nella destinazione. Ciò implica una conoscenza approfondita e una progettazione accurata della customer experience in ogni tappa del viaggio del cliente.

In apparente contraddizione con sé stessa, Annette fa poi riferimento ad una seconda citazione:

“Knowing where you’re going is the first step to get there.”

(Ken Blanchard)

La contraddizione è solo apparente perché la citazione di Ken Blanchard è la “conditio sine qua non” per intraprendere “il viaggio” di cui parla Annette. Come potremmo imbarcarci in un programma volto al miglioramento dell’offerta di customer experience senza avere bene in mente i valori del nostro brand, o senza conoscere il cliente e le tappe del suo viaggio?

Intraprendere un viaggio “di successo” non significa certo partire “allo sbaraglio”, ma stabilire una meta, il percorso e i mezzi per raggiungerla!

Per informazioni: info@italiancustomerintelligence.it

TOUCHPOINT & FASHION RETAIL

Oggi entriamo nel “fantastico” mondo di un negozio di abbigliamento. Sia esso un punto vendita diretto del brand, un affiliato o un rivenditore, è fondamentale ricordare che, entrando in negozio, il cliente vuole una relazione privilegiata e diretta con il brand.

Nell’Era del Cliente, è bene ricordarlo, il Cliente NON è del rivenditore o del negozio, ma del brand! (approfondisci qui) Il rivenditore o il negozio che aiuterà il Cliente ad avere una relazione con “tutto” il brand farà fortuna, quello che cercherà invece di legarlo a sé inizierà un inesorabile declino…(approfondisci qui)

Questo comporta grandi responsabilità per il brand stesso che deve curare la Customer Experience di tutti i suoi clienti, ricordando che ciascuno di essi, relazionandocisi, percorre strade diverse. Ogni touchpoint è insieme un rischio di perdere il cliente ma anche una grande opportunità per conquistare la sua fiducia, la sua fedeltà e il suo “passaparola” (approfondisci qui).

Quando si tratta di Fashion Retail, i touchpoint sono davvero tantissimi e qui, ancora una volta, vogliamo – per semplicità e chiarezza – evidenziare quelli principali, solitamente ritenuti strategici. In un mercato saturo come quello della moda, la differenza la fa soltanto l’attenzione che il brand riporrà nell’offerta di un’esperienza al di là delle aspettative e in linea con la propria identità. Un errore minimo può costare caro..

Ricordiamo, inoltre, che la quantità di dispositivi digitali e la possibilità di una costante connessione a internet “estende” il retail offline al mondo online, aumentano notevolmente le possibilità di interazione che il “super consumatore” odierno ha a sua disposizione.

Vediamo, quindi, di che cosa si tratta!

Touchpoint Fashion Retail

Come anticipato, questo è un quadro abbastanza semplificato, ma il punto è: ognuno di questi punti di debolezza può far perdere al punto vendita (e quindi al brand!) il Cliente – con il rischio, oltretutto, che riporti la sua esperienza negativa sia ad amici e conoscenti offline, sia all’enorme pubblico di internauti online.

Lo scopo di un serio lavoro sull’individuazione dei touchpoint della propria azienda e, successivamente, sull’esperienza che in essi si propone ai clienti è quello di farli diventare promoter del brand: farli tornare (in negozio o sull’e-commerce), e far sì che il loro passaparola non solo non sia negativo, ma sia addirittura entusiasta.

Questo è tanto necessario nel retail diretto del brand, quanto nel Franchising dove l’offerta della Customer Experience deve più che mai essere allineata con i valori del brand in ogni punto vendita (approfondisci qui).

Ovviamente, non si tratta semplicemente di comprendere quali siano le aspettative del Cliente e intercettare i suoi desideri e i suoi bisogni intrinsechi, ma anche di stabilire i termini entro i quali si possa ri-definire la sua Customer Experience, con l’intento di sorprenderlo ed entusiasmarlo. In sostanza, non ci basta sapere che il Cliente vuole essere “trattato bene”, ma bisogna definire cosa questo significhi qualitativamente e quantitativamente.

Un lavoro che, evidentemente, non si accontenta di “statici” ed esemplificativi suggerimenti di opportunità, ma che necessita di un piano di azione specifico e approfondito per la propria realtà aziendale.

Inoltre, è indispensabile ricordare che il viaggio del Cliente nella sua relazione con un brand non si limita al solo negozio, offline od online che sia (fase di “acquisto“): sono diverse, infatti, le tappe toccate prima di raggiungere lo store e una volta usciti. I fondamentali momenti di “accesso” (approfondisci qui), “uso” e “assistenza” (approfondisci qui) successivi sono estremamente delicati e complessi, tanto da necessitare un’analisi a parte.

Quindi, scopri, valuta e migliora insieme a Italian Customer Intelligence la Customer Experience nei touchpoint che vive il tuo Cliente: scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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