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BENEDICT CUMBERBATCH E L’IMMERSIONE NEL SUO PERSONAGGIO

La prova dell’attore è una vera e propria “immersive experience”

Le storie che girano intorno a hobbit, nani, elfi, maghi bianchi e maghi grigi e anelli del potere raccontate dalla penna di J.R.R.Tolkien sono state, nell’ultimo ventennio, oggetto di trasposizioni sul grande schermo che hanno fatto la storia del cinema grazie a meravigliose scenografie, stupefacenti effetti speciali, una magistrale regia e straordinarie prove di recitazione.

Attori eccezionali hanno dato vita, volti, parole e movenze a tutti quei personaggi così minuziosamente descritti nelle righe dei romanzi tolkiani. Qui vogliamo mettere in luce una prova in particolare, quella di Benedict Cumberbatch, famoso per aver interpretato Sherlock Holmes nell’omonima serie tv inglese e il Doctor Strange nella serie di film della Marvel, che nel secondo e nel terzo episodio della trilogia de Lo Hobbit interpreta Smaug, il drago che, prima ancora che tutte le avventure di Bilbo Baggins & Co iniziassero, si era impossessato dell’antico regno di Erebor, storica dimora dei Nani.

SMAUG: TECNOLOGIA E IMMERSIONE

Cumberbatch presta corpo e voce al dragone attraverso il motion capture, una particolare tecnologia (usata, per esempio, anche per il colossal campione di incassi di tutti i tempi “Avatar” e per ricreare Gollum nelle stessa serie di film tolkiani) grazie alla quale è possibile “trasferire” i movimenti di un attore sullo schermo per poi “disegnarci” sopra l’immagine di un essere differente che acquisterà così fluidità e naturalezza. Insomma, l’attore impersona un personaggio senza esserlo davvero. Nella maggior parte dei casi, questo tipo di “recitazione” avviene senza l’ausilio di scenografie o coprotagonisti, rendendo ancora più arduo il compito dell’attore: “(Il lavoro che ho fatto, ndr) Era assolutamente astratto – spiega Cumberbatch: era l’imitazione di un rettile serpeggiante che sputava fuoco e volava. E pensare che io sono semplicemente un mammifero con due piedi!”

Ma come può un attore, per quanto bravo e supportato dalle più moderne tecnologie, interpretare così bene un drago tanto da renderne credibili movenze e versi? In un’intervista alla vigilia dell’uscita del film, lo stesso Cumberbatch illustra lo scrupoloso lavoro di immedesimazione che ha fatto per prepararsi al ruolo, recandosi presso il London Zoo’s Reptilian House per studiare iguana, lucertole e draghi di Komodo: “Sono animali ai quali piace muoversi molto poco, ma, quando fanno qualcosa, possono farlo in modo improvvisamente molto violento o, al contrario, molto lento. Ho cercato di legare e di mettere insieme tutto questo, stringendo insieme le gambe, usando le mani come artigli e tirando indietro il collo”. Per quanto riguarda la voce che avrebbe avuto il drago, invece, Cumberbatch mirava a un tono che potesse essere “un ponte tra animale e umano, una profonda e affannosa secchezza gutturale della voce”. Pare, tra l’altro, che il ruolo gli fu assegnato proprio in seguito a un’audizione dove impressionò proprio per il suo tono di voce.

Insomma, l’attore inglese si è davvero immerso nel ruolo che doveva ricoprire, regalando al film un’interpretazione che ha reso estremamente reale e pieno di sfumature un personaggio che, altrimenti, avrebbe potuto essere “tiepido” e “piatto”, quasi un cartone animato.

Insomma, sì! Quella di Cuberbacth è stata proprio una “immersive experience”, la nuova frontiera della Customer Experience!

CUSTOMER EXPERIENCE: IL METODO DA SOLO NON BASTA!

Parlando di Customer Experience, tante volte si “riduce” l’argomento, da una parte, a una questione legata alla tecnologia e all’analisi dei dati dei clienti che ne derivano e, dall’altra, a qualcosa che “compete” alle prime linee, ossia a chi sta a diretto contatto con il cliente (venditori, customer service, ecc.).

In realtà, sappiamo bene che la faccenda è ben più complicata di così. La Customer Experience ha a che fare con il viaggio che il cliente compie con un brand o un’azienda, un viaggio composto da diverse tappe, da diversi punti di contatto, nei quali il cliente deve riscontrare una coerenza con quelle che sono le promesse che il brand o l’azienda gli fa. Diverse tappe che, evidentemente, sono di volta in volta competenza di diversi reparti o dipartimenti all’interno dell’azienda i quali devono essere saldamente tesi verso l’unico obiettivo di mettere il cliente al centro del proprio lavoro (sì, il discorso vale anche per le aziende b2b: approfondisci qui e qui).

Come mettere il cliente al centro del proprio lavoro? Sono necessari due aspetti che si devono contaminare e influenzare positivamente. Da una parte si deve seguire un metodo rigoroso, un metodo che si sviluppa secondo diverse tappe che comprendono, tra le altre cose, l’individuazione, la formulazione o anche solo l’esplicitazione formale delle promesse del proprio brand o della propria azienda, il riconoscimento dei touchpoint e delle occasioni di relazione cliente-brand, l’ascolto attento della vera voce del proprio cliente, il coinvolgimento di tutto l’ecosistema aziendale in un serio lavoro di progettazione di un’esperienza che risponda ai bisogni e ai desideri del cliente in modo facile e piacevole.

Seguire rigorosamente il metodo, però, non è sufficiente. Aspetto fondamentale nella progettazione, prima, e dell’offerta, poi, di una Customer Experience superiore è l’immedesimazione con il cliente. L’empatia. La vicinanza. Quella cosa per cui si smette di pensare vedere e sentire con gli occhi e il cuore dell’azienda e si inizia a vedere e sentire con gli occhi e il cuore del cliente.

Come Carlos, operatore del Customer Service di una compagnia telefonica che, dopo una conversazione con una cliente, scoperto che la donna era gravemente malata, commosso, si rasò i capelli per esserle vicino durante la sua chemioterapia.

O come Peter, Account Manager di una Media Agency che, per poter al meglio servire il suo cliente, un’azienda di abbigliamento sportivo per donne, decise di indossarne alcuni capi per qualche giorno per potersi immedesimare con le clienti del suo cliente e per poter così proporre un piano di comunicazione efficace ed efficiente.

Certo, la capacità di immedesimarsi con il cliente dipende da molti fattori come l’esperienza, l’educazione, la cultura, la personalità e il temperamento, ma si tratta di un’attitudine che può essere coltivata, come sta facendo Natalie, Customer Experience VP di una nota azienda nel campo dell’assicurazione medica, che ha implementato diversi strumenti per sensibilizzare i suoi dipendenti e i suoi collaboratori proprio sul tema dell’empatia e dell’immedesimazione con il cliente.

Oggi moderne generazioni di test permettono di predire e misurare con affidabilità questa attitudine all’immedesimazione sempre più importante nelle nostre aziende e senza la quale, il solo metodo, a poco serve.

Approfondisci qui di che cosa si tratta oppure clicca qui per fare subito il test che valuta la tua capacità di immedesimazione con il cliente e le skills a essa correlate.

CUSTOMER EXPERIENCE, DANTE E IL POTERE DELL’IMMEDESIMAZIONE

S’io mi intuassi, come tu t’inmii

Paradiso, Canto IX

La Customer Experience è “questione” di immedesimazione e metodo (approfondisci qui).

La prima senza il secondo rimane a mezz’aria e non diventa mai valore tangibile per il cliente e il secondo senza la prima rimane un percorso che gira su se stesso…senza destinazione!

La capacità di sapersi immedesimare con gli altri (e quindi anche con il cliente) è davvero stupefacente in alcune persone che sembrano proprio vivere la vita di chi incontrano, “sentendo” su di sé l’esperienza degli altri.

Si tratta di persone “influenzabili” (approfondisci qui), preziose proprio perché l’esperienza dell’altro, invece che “scivolare” addosso, rimane attaccata e influenza testa e cuore di chi sa immedesimarsi: prende il centro della sua attenzione! Da qui parte – genuinamente – la “clientecentricità”. Si tratta, quindi, di persone “deboli”, appunto perché così influenzabili?

Tutt’altro!

Dante attribuisce questa prerogativa – in esclusiva – a Dio e a colore che, vivendo in Paradiso, riflettono – assorbendola – questa “divina” facoltà che è l’immedesimazione.

Spesso, durante il lungo viaggio della Divina Commedia, tanto Beatrice quanto Virgilio avevano letto i pensieri di Dante facendo vivere al Poeta l’esperienza di essere compreso fino nella profondità del suo essere. Non ci sono parole per descrivere questa esperienza dell’essere così compresi, così oggetto di immedesimazione. Tanto che Dante deve inventarne di nuove, creando neologismi pronominali:

“Già non attendere’ io tua dimanda, s’io m’intuassi, come tu t’inmii…”.

Io non attenderei da te domande, se potessi immedesimarmi in te come tu ti immedesimi in me (fino a conoscere i miei desideri più veri).

Insomma, l’immedesimazione è “affare” di Dio e quelli che ce l’hanno sembrano che lo frequentino o che siano, in un certo qual modo, già in Paradiso!

In attesa, speriamo, di esserci tutti quanti, Kerry Bodine consiglia comunque di non pensare di sapere già che cosa vuole il cliente.

Certo che, comunque, poter contare, in azienda, su persone “immedesimate” è un gran vantaggio!

TIFFANY EXPERIENCE: QUELL’IMMEDESIMAZIONE CHE CONQUISTA IL CLIENTE

“Se io trovassi un posto, in questo mondo, che mi facesse sentire come da Tiffany…”

Così raccontava una splendida Audrey Hepburn, nei panni di Holly Golithly nel celeberrimo film Colazione da Tiffany.

Audrey si recava nella storica gioielleria di New York (o, meglio, ne spiava le vetrine), ma (parte della) mission dell’azienda è che “ogni negozio – non importa dove si trovi – emani lo stile e l’energia della nostra iconica location di New York”. Stile ed energia racchiusi nella cosiddetta “Tiffany Experience”, la “perfetta unione della più alta qualità del prodotto e del servizio più esemplare sullo sfondo di un palcoscenico di lusso caratterizzato da calore, affabilità e attenta cura”.

Una Tiffany Experience veicolata dal personale della gioielleria, accuratamente selezionato e che corrisponde a questo profilo, come si legge sul sito web ufficiale del brand: “Una persona calda, coinvolgente, che abbia la passione per la perfezione e che sinceramente apprezzi l’arte di vendere e di celebrare i momenti più importanti nella vita dei nostri clienti per i quali una visita a Tiffany è un evento speciale, sia che abbiano deciso di viziarsi con una coccola indulgente, sia che stiano facendo acquisti per un’occasione memorabile. I nostri clienti ci portano i loro più grandi sogni – di stile, glamour e amore – ed è nostro dovere onorare questi sogni con grazia e accurata comprensione”.

Insomma, persone che diventino “creatori di sogni, permettendo che questi diventino realtà”, afferma Raffaella Banchero, Managing Director di Tiffany Italia e Spagna, in una lettera al Corriere della Sera.

È dunque l’immedesimazione la strategia di Tiffany per far breccia nel cuore (e nei sogni) dei suoi clienti. Una strategia sicuramente vincente e premiante nell’ottica di offrire quella perfetta Tiffany Experience. Non un semplice “orientamento” al cliente, non un generico e non meglio definito “cliente al centro”. Ma una capacità di lasciarsi influenzare da quelli che sono i desideri e i sogni dei clienti, facendoli propri, sentendoli sulla propria pelle.

Solo così, grazie a questa profondissima comprensione, il cliente si sente trascinato, vinto, conquistato. Solo così il cliente sente di appartenere al brand e sente che il brand gli appartiene.

Ecco allora che questa capacità di immedesimazione diventa elemento fondamentale e decisivo nei processi di selezione del personale, non solo per chi si occupa di Customer Experience o per ruoli di vendita o di servizio vicino al cliente, ma per tutti i protagonisti dell’ecosistema aziendale, compreso il back office, che deve agire con il criterio costante dell’immedesimazione con l’esperienza che poi vivrà il cliente nel “pezzettino” di customer journey al quale lavora.

Certamente questa capacità di immedesimarsi con il cliente dipende da molti fattori di esperienza, di educazione, di cultura, di personalità e temperamento. Ma moderne generazioni di test permettono con un’affidabilità davvero sorprendente di predire e misurare questa attitudine immedesimativa sempre più importante nelle nostre aziende.

Italian Customer Intelligence, in collaborazione con il neuroscienziato Professor Giovanni Sartori dell’Università di Padova e Demetrio Macheda, autore di “Il modello Skill View. Valutazione e sviluppo dei talenti” (edito da CUI nel 2014), propone un test per la valutazione della capacità immedesimativa e delle skills a essa correlate che, in forma ridotta e gratuita, sarà presto disponibile per i lettori di News & Customer Experience.

Photo Credit: Tiffany & CO.

FAST FASHION: LA COMPETIZIONE SI GIOCA SU RELAZIONE, IMMEDESIMAZIONE E FATTORE UMANO

AAA PERSONE INFLUENZABILI CERCASI: LA CUSTOMER EXPERIENCE E’ UNA QUESTIONE DI METODO E IMMEDESIMAZIONE. LA RISPOSTA DI TEDDY500, LA SCUOLE D’IMPRESA DEL GRUPPO TEDDY, LEADER DEL SETTORE FAST FASHION, ALL’ARTICOLO DI MARIO SALA.


teddyA margine del Consumer & Retail Summit, tenutosi a Milano il 4 ottobre presso la sede de Il Sole 24Ore, la riflessione continua.

Abbiamo partecipato come relatori della tavola rotonda con a tema le nuove frontiere del Fast Fashion, durante la quale si è discusso approfonditamente di e-commerce e di omnicanalità, una sfida che tocca da vicino i player del nostro settore (e non solo!). Continuando a riflettere dopo il proficuo scambio avvenuto con gli atri partecipanti, ci siamo resi conto che c’è anche un’altra frontiera, almeno per noi, sui cui lavorare tanto per i prossimi anni e che sentiamo urgente, soprattutto pensando alla nostra cultura aziendale: si tratta della frontiera della relazione, dell’immedesimazione e del fattore umano.

nyt_1989_fastfashion-1Ma che cosa c’entrano, esattamente, questi temi nel mercato del Fast Fashion, termine usato per la prima volta dal New York Magazine in occasione dell’apertura di un negozio Zara a New York (vedi foto a lato)?

C’entrano perché oggi il mercato si deve confrontare con clienti sempre più esigenti e infedeli: l’effetto sorpresa di marchi che propongono un buon prodotto a un prezzo conveniente è ormai svanito e non è più l’elemento distintivo vincente. La sfida di oggi, invece, è avere successo rispondendo alle esigenze del consumatore, trovando il modo di fare la differenza in un mondo dove la competizione è globale.

Se dovessimo dare una definizione a questo momento potremmo chiamarlo l’Era della Relazione.

Cercando un elemento fondante e di forte unicità che accomuni i brand del Gruppo Teddy (Rinascimento, Calliope, Terranova e MissMiss), la risposta cade proprio nella parola “relazione”, intesa come capacità di immedesimazione, di coesione e di comprensione. La relazione è alla base (e caratterizza profondamente) il dna della nostra azienda.

È grazie alla relazione che teniamo compatta una filiera fatta di imprenditori a ogni latitudine del pianeta, dagli affiliati sauditi ai fornitori di prodotto cinesi, dallo store manager russo al rappresentante spagnolo.

È grazie alla relazione che cerchiamo sempre di più di far sentire i nostri clienti accompagnati, mai soli, compresi, ascoltati, soddisfatti. Ogni brand, evidentemente, ha poi il proprio stile, ma sono tutti accomunati dall’obiettivo finale di creare un’affezione, un rapporto, una relazione, appunto.

Alcuni esempi pratici di relazione strategica:

– Abbiamo stretto una partnership con gli affiliati per l’e-commerce affinché fosse un’impresa condivisa con un grande scopo comune: servire sempre al meglio il nostro cliente.

– Abbiamo tre sistemi di loyalty con più di 2 milioni di clienti attivi e profilati.

– Una strategia di comunicazione che punta a fare una quotidiana compagnia a chi ha deciso di stare con noi sui vari social, piuttosto che grandi azioni di advertising.

In questa Era della Relazione che stiamo vivendo, dunque, la leva strategica di competizione, il fattore distintivo, deve essere la relazione basata sulla capacità di immedesimazione, innanzitutto con il cliente.

Questa caratteristica è tipica degli imprenditori: Teddy è un’azienda che fa della tensione imprenditoriale delle persone, innanzitutto dei suoi collaboratori, l’unico reale valore aggiunto, l’unico elemento in grado di fare la differenza sul mercato. Tra di noi, chiamiamo questo concetto “essere imprenditori di se stessi” e su di esso lavoriamo costantemente e assiduamente: la nostra scuola di formazione manageriale interna (con 200 manager-studenti) punta tutto sullo sviluppo di questa capacità proattiva di cambiamento, di fiducia nelle proprie intuizioni, di desiderio di capire le esigenze di chi si incontra, a partire dal cliente. Siamo convinti, infatti, che questo atteggiamento, questa capacità di relazione li renderà felici e fedeli nel tempo.

Questa per noi è l’altra grande frontiera del nostro fast fashion.

Per rileggere l’articolo AAA Persone influenzabili cercasi, clicca qui.

Se volete sapere di più su di noi e il Gruppo Teddy potete cliccare qui, o seguirci su Twitter Linkedin.

PIATTI PIù BUONI E VELOCI SE CUOCO E CLIENTE SI GUARDANO…

AAA PERSONE INFLUENZABILI CERCASI: LA CUSTOMER EXPERIENCE E’ UNA QUESTIONE DI METODO E IMMEDESIMAZIONE. LA RISPOSTA DI GABRIELE MANCOSU, ESPERTO DI ITALIAN FAST CASUAL, ALL’ARTICOLO DI MARIO SALA .


“Le persone devono sapere e sentire che stanno facendo la differenza nel mondo e che stanno agendo al servizio di qualcosa che è più grande di loro”. Questa è il succo del discorso che dal 2009 porta avanti Dan Pink, autore di “Drive” nel 2009. No, non abbiamo improvvisamente cambiato i nostri piani editoriali introducendo una rubrica sulla psicologia o le neuroscienze. Stiamo parlando di Customer Experience, di saper offrire al cliente un’esperienza degna delle promesse che il brand fa e delle aspettative che il cliente ha. Dan Pink stesso parla ai manager, agli imprenditori e ai professionisti: il suo ambito di studio è l’impresa, la sua “ossessione” coltivare il “senso dello scopo/obiettivo” nei dipendenti delle aziende.

Recentemente Pink ha raccontato al magazine Business Insider di uno studio molto importante condotto all’Harvard Business School: la ricerca è stata condotta nella caffetteria del collage. I ricercatori si sono concentrati nella zona della griglia, dove i clienti fanno e poi ricevono i loro ordini per il pasto. Lo scopo della ricerca era indagare in quale scenario i clienti avrebbero detto che il cibo aveva un miglior sapore e in quale scenario lo stesso cibo sarebbe stato preparato più velocemente.

Gli scenari proposti erano 4:

  1. nel primo, i cuochi potevano vedere i clienti;
  2. nel secondo, i clienti potevano vedere i cuochi;
  3. nel terzo, nessun gruppo poteva vedere l’altro;
  4. nel quarto, cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda.

Si è notato che la soddisfazione dei clienti è aumentata del 17,3% e la velocità del servizio del 13,2% quando cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda.

Pink spiega che si tratta dell’effetto della sua teoria “small p purpose” (in italiano diremmo “scopo con la s minuscola”); immagina che i cuochi che hanno preso parte alla ricerca potrebbero aver pensato “Non sto risolvendo la fame nel mondo, non sto risolvendo i problemi climatici, non sto sicuramente ponendo fine alle discriminazioni, ma sto certamente preparando un’omelet che qualcuno si mangerà e questo importa al cliente e a me”.

Questo non è il primo studio a dimostrare che quando le persone si connettono, si immedesimano profondamente con il beneficiario del loro lavoro (il CLIENTE!) le loro performance migliorano. Quindi… Come è possibile iniziare da subito a patrimonializzare questa “scoperta”, a metterla in pratica? Se possibile, occorre davvero dotarsi di persone influenzabili, persone che sentono come si sentono gli altri! Sicuramente, come suggerisce Pink, ci sono alcuni accorgimenti che da subito potrete applicare: ricordate al collega o al collaboratore sempre lo scopo per il quale si sta facendo il lavoro e i benefici che l’azienda e il suo ecosistema ne possono trarre.

Essenziale, aggiungiamo noi, che un beneficio per l’esperienza del cliente sia sempre presente tra gli obiettivi di un’idea/progetto/servizio da svolgere e portare a termine.

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SE ANCHE IL COMMERCIALISTA DICE CHE L’INFLUENZA FA BENE…

AAA PERSONE INFLUENZABILI CERCASI: LA CUSTOMER EXPERIENCE E’ UNA QUESTIONE DI METODO E IMMEDESIMAZIONE. LA RISPOSTA DI LUCA CASTAGNETTI, COMMERCIALISTA E ADVISOR DI INIZIATIVE IMPRENDITORIALI, ALL’ARTICOLO DI MARIO SALA .


Lasciarsi influenzare, lasciarsi impressionare, farsi contaminare… Che cosa hanno in comune queste affermazioni? Che impressione fanno nella generalità delle persone? Spesso vengono accomunate ad una immagine di debolezza di sé, di inconsistenza, di scarsa personalità. È proprio così?

Per tentare una risposta, domandiamoci quali imprese si sono sviluppate in questi anni di intensi e profondi cambiamenti e di conseguenti profonde crisi.

Non certo quelle che, chiuse nelle loro certezze, hanno continuato a lavorare come se nulla fosse accaduto.

O quelle che, ad esempio, non si sono poste la domanda di come la realtà digitale avrebbe potuto “interferire” con il loro prodotto e mercato (quanti pensavano che il loro prodotto non sarebbe mai stato venduto su internet e sono stati smentiti dalla realtà!).

Non certo le imprese che, vivendo al di fuori di contesti relazionali significativi, non hanno avuto occasioni di un confronto e di un paragone che, provocandole, facesse loro comprendere come erano inadeguate e “vecchie”…

Potremo continuare con esempi che testimoniamo come i profondi cambiamenti accadono sempre, nella vita e nel lavoro, per qualcosa di “nuovo” che ci accade intorno e per la conseguente nostra decisione di non resistergli ma invece di “lasciarsi contaminare”.

In questo modo il “farsi contaminare”, il lasciarsi influenzare dal Cliente diventa un’esperienza di immedesimazione che accelera la relazione con lui e la rende produttiva per entrambi. Il Cliente diventa paradossalmente il nostro primo collaboratore perché è colui che, più di ogni altro, ci dice cosa gli serve, ci ricorda continuamente di che cosa ha bisogno, ci chiede di seguirlo nel suo progetto.

Questa dinamica con il Cliente vale per tutti? Chi come me fa il commercialista o gli altri professionisti di diverse discipline vivono la stessa esperienza?

Spesso gli imprenditori miei clienti mi chiedono un giudizio professionale “asettico” oppure vogliono un parere sulla bontà del loro progetto e chiedono che io giudichi in modo imparziale il loro operato a prescindere dal loro entusiasmo e dalla loro carica imprenditoriale. Compito impossibile! Ho imparato a diffidare di chi si dichiara imparziale: o è in mala fede (e ce ne sono) o non conosce adeguatamente la realtà che si appresta a giudicare. Per conoscere davvero ci si deve immedesimare, fare nostro il progetto del Cliente, lasciarsi influenzare, sentire su di sé la responsabilità di sostenere il suo tentativo. Solo in questo modo saremo persuasivi se saremo costretti a dirgli: “Amico, fermati!”. Ma se la conoscenza acquisita in questa relazione ci persuadesse della bontà del suo progetto, il nostro apporto diventerebbe insostituibile generando una Customer Experience superiore. L’immedesimazione con il Cliente ci trasforma anche nei suoi ambasciatori all’interno delle nostre aziende e studi generando, anche in chi non lo frequenta assiduamente, la stessa conoscenza e quindi la stessa attenzione al suo progetto.

E la competenza professionale, la conoscenza degli strumenti e dei sistemi giuridici, fiscali e finanziari così faticosamente ottenuta con studio, lavoro e personale dedizione cosa a produce sul Cliente? 

Tutto! Non ho mai conosciuto un grande chef che cucinasse per sé…

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AAA PERSONE INFLUENZABILI CERCASI

Ci sono delle persone che, assai più di altre, sentono come si sentono gli altri!

È come se avessero una tale capacità di immedesimarsi che sembrano davvero vivere l’esperienza degli altri fino quasi a vedere, sentire, giudicare come loro: come se avessero gli stessi pensieri, la stessa visione del mondo, gli stessi amici, la stessa età…

recitazione..Succede all’attore che vive il suo personaggio non solo quando recita, ma anche nei mesi nei quali deve entrare nella parte; succede all’imprenditore che soffre quando vede nella propria azienda qualcosa che è fatta male per il proprio cliente; succede al cameriere che sa fare la proposta giusta quasi conoscesse i nostri gusti e il nostro livello di fame; succede al maestro che davvero sa quello che vive il discepolo e succede soprattutto e clamorosamente agli innamorati: “Solo chi ama conosce”, diceva Sant’Agostino. Solo chi ama sa, davvero, dell’altro.

Proprio qui sta il punto! Questa capacità di immedesimazione non è solo, per così dire, tecnica (“Conosco i fattori che caratterizzano l’esperienza di un’altra persona”), ma è adesiva, cioè davvero si attacca, vuol tenere in conto l’esperienza dell’altro e agire di conseguenza. Si tratta di persone impressionabili, che lasciano, cioè, che l’esperienza dell’altro si attacchi a sé. Sono disponibili a lasciarsi influenzare dall’esperienza dell’altro, sono disponibili a farsi imprimere dentro di sé qualcosa per cui creare, agire, risolvere!

Questa disponibilità a lasciarsi influenzare (come gli innamorati sanno benissimo) è proprio il motore della conoscenza dell’esperienza dell’altro. Insomma, senza questa colla, dell’altro (cliente incluso) si comprende…poco!

La profondità di comprensione che queste persone hanno di noi, ci fa sentire, davanti a loro (che si tratti del cameriere, del maestro o dell’imprenditore) come vinti, piacevolissimamente vinti. Cosicchè questa capacità di immedesimarsi, questa impressionabilità, questa disponibilità a lasciarsi influenzare vince, ci vince, ci conquista. Persone così diventano i leader della Customer Experience: sentendo sulla propria pelle l’esperienza che il cliente vive, sanno lavorare per offrire una Customer Experience superiore. La Customer Experience è in effetti un affaire di metodo e immedesimazione.

Il metodo è quasi ingegneristico: rigorosità nel formalizzare le promesse del brand, ricerche per conoscere il cliente, individuazione dei touchpoint e di tutte le occasioni di relazione cliente-brand, analisi dei bisogni e desideri e realizzazione facile e piacevole dell’offerta per rispondervi.

Ma questo non basta: occorre, appunto, immedesimazione affinché la qualità di questo lavoro ingegneristico conduca davvero all’effetto di una Customer Experience superiore.

Ecco la novità di questa Era del Cliente: l’immedesimazione non avviene con un cluster, ma proprio con l’esperienza concreta che vive il singolo cliente.

Così, come nell’Era del Marketing e dell’Informazione, quella che secondo la Forrester Research ci siamo ormai lasciati alle spalle (approfondimento), era importante la rigorosità della definizione delle caratteristiche che contraddistinguevano varie classi di clienti per segmentare adeguatamente l’offerta, nell’attuale Era del Cliente, caratterizzata dalla possibilità di accesso a un’offerta quasi infinita e multicanale, la leva vincente è proprio l’esperienza viva e concreta del cliente quando si relaziona con il brand.

Ecco che, allora, questa capacità di immedesimarsi diventa un fattore di selezione decisivo non solo per chi si occupa di Customer Experience o per ruoli di vendita o di servizio vicino al cliente, ma per tutti i protagonisti dell’ecosistema aziendale, compreso il back office, che deve agire secondo un approccio Outside in (approfondimento), ovvero cliente-centrico.

Certamente questa capacità di immedesimarsi con il cliente dipende da molti fattori di esperienza, di educazione, di cultura, di personalità e temperamento. Moderne generazioni di test permettono con un’affidabilità davvero sorprendente di predire e misurare questa attitudine immedesimativa sempre più importante nelle nostre aziende.

Mario Sala


INTERVIENI ANCHE TU SUL TEMA DELL’IMMEDESIMAZIONE LANCIATO DA MARIO SALA:

SCRIVI A press@newsandcustomerexperience.it

Gli interventi:

– Gabriele Mancosu, esperto di Fast Casual:

Piatti più buoni e veloci se cuoco e cliente di guardano…

– Luca Castagnetti, commercialista e advisor di iniziative imprenditoriali:

Se anche il commercialista dice che l’influenza fa bene…

– Teddy500, la scuola d’impresa del Gruppo Teddy:

Fast Fashion: la competizione si gioca su relazione, immedesimazione e fattore umano


Italian Customer Intelligence, in collaborazione con il neuroscienziato Professor Giovanni Sartori dell’Università di Padova e Demetrio Macheda, autore di “Il modello Skill View. Valutazione e sviluppo dei talenti” (edito da CUI nel 2014), propone un test per la valutazione della capacità immedesimativa e delle skills a essa correlate che, in forma ridotta e gratuita, è disponibile per i lettori di News & Customer Experience.

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