“Se io trovassi un posto, in questo mondo, che mi facesse sentire come da Tiffany…”
Così raccontava una splendida Audrey Hepburn, nei panni di Holly Golithly nel celeberrimo film Colazione da Tiffany.
Audrey si recava nella storica gioielleria di New York (o, meglio, ne spiava le vetrine), ma (parte della) mission dell’azienda è che “ogni negozio – non importa dove si trovi – emani lo stile e l’energia della nostra iconica location di New York”. Stile ed energia racchiusi nella cosiddetta “Tiffany Experience”, la “perfetta unione della più alta qualità del prodotto e del servizio più esemplare sullo sfondo di un palcoscenico di lusso caratterizzato da calore, affabilità e attenta cura”.
Una Tiffany Experience veicolata dal personale della gioielleria, accuratamente selezionato e che corrisponde a questo profilo, come si legge sul sito web ufficiale del brand: “Una persona calda, coinvolgente, che abbia la passione per la perfezione e che sinceramente apprezzi l’arte di vendere e di celebrare i momenti più importanti nella vita dei nostri clienti per i quali una visita a Tiffany è un evento speciale, sia che abbiano deciso di viziarsi con una coccola indulgente, sia che stiano facendo acquisti per un’occasione memorabile. I nostri clienti ci portano i loro più grandi sogni – di stile, glamour e amore – ed è nostro dovere onorare questi sogni con grazia e accurata comprensione”.
Insomma, persone che diventino “creatori di sogni, permettendo che questi diventino realtà”, afferma Raffaella Banchero, Managing Director di Tiffany Italia e Spagna, in una lettera al Corriere della Sera.
È dunque l’immedesimazione la strategia di Tiffany per far breccia nel cuore (e nei sogni) dei suoi clienti. Una strategia sicuramente vincente e premiante nell’ottica di offrire quella perfetta Tiffany Experience. Non un semplice “orientamento” al cliente, non un generico e non meglio definito “cliente al centro”. Ma una capacità di lasciarsi influenzare da quelli che sono i desideri e i sogni dei clienti, facendoli propri, sentendoli sulla propria pelle.
Solo così, grazie a questa profondissima comprensione, il cliente si sente trascinato, vinto, conquistato. Solo così il cliente sente di appartenere al brand e sente che il brand gli appartiene.
Ecco allora che questa capacità di immedesimazione diventa elemento fondamentale e decisivo nei processi di selezione del personale, non solo per chi si occupa di Customer Experience o per ruoli di vendita o di servizio vicino al cliente, ma per tutti i protagonisti dell’ecosistema aziendale, compreso il back office, che deve agire con il criterio costante dell’immedesimazione con l’esperienza che poi vivrà il cliente nel “pezzettino” di customer journey al quale lavora.
Certamente questa capacità di immedesimarsi con il cliente dipende da molti fattori di esperienza, di educazione, di cultura, di personalità e temperamento. Ma moderne generazioni di test permettono con un’affidabilità davvero sorprendente di predire e misurare questa attitudine immedesimativa sempre più importante nelle nostre aziende.
Italian Customer Intelligence, in collaborazione con il neuroscienziato Professor Giovanni Sartori dell’Università di Padova e Demetrio Macheda, autore di “Il modello Skill View. Valutazione e sviluppo dei talenti” (edito da CUI nel 2014), propone un test per la valutazione della capacità immedesimativa e delle skills a essa correlate che, in forma ridotta e gratuita, sarà presto disponibile per i lettori di News & Customer Experience.
