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Gabriele Mancosu

Gabriele Mancosu has 37 articles published.

Manager consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Dal 2012 è impegnato nello studio del cliente del segmento Fast Casual e nell’applicazione pratica delle best practices di customer experience alla realtà organizzativa e quotidiana delle organizzazioni di ristorazione. Da 6 anni riporta la voce e l’esperienza del cliente in alcuni prestigiosi brand della ristorazione; per questi ultimi si occupa anche della progettazione e formalizzazione di mansionari e procedure per migliorare l'esperienza del cliente e della loro diffusione attraverso programmi didi formazione in e-learning e video. Esperto della mappatura dei touchpoint (punti di contatto cliente/brand), ne verifica la corrispondenza con le promesse del brand dal punto di vista del cliente, al fine di proporre significative innovazioni. gabriele.mancosu@praxismanagement.it

SPEED OF LIFE!

Wow Bao è un brand della ristorazione Fast Casual che innova continuamente alla “velocità della vita”.

Risultati immagini per wow bao restaurantLa ristorazione veloce e di qualità continua ad essere terreno di “grandi battaglie” tra alcuni dei brand più attivi nell’innovazione in favore del cliente metropolitano (clicca qui). La competizione ha favorito la contaminazione, la sperimentazione e l’innovazione sempre più spinte. Molte iniziative non hanno superato la “prova del cliente”, ma alcune hanno davvero saputo sondare territori nuovi, innovando in una loro specifica “mattonella” (clicca qui) in cui sono leader per l’esperienza dei clienti.

Il caso di Wow Bao è davvero emblematico. Si tratta di un brand che ad oggi conta una decina di location e piani di sviluppo ambiziosi. Nato a Chicago nel 2017 ha, da subito, catalizzato l’interesse degli addetti ai lavori e soprattutto dei clienti, grazie alla sua formula in continua evoluzione. I “bao” menzionati nel nome del brand, sono focaccine cotte al vapore; considerate un pasto “fast food” in Cina, stanno prendendo piede negli States. I bao sono farciti con pollo teriyaki, maiale alla griglia, carne speziata, curry thailandese e verdure.

La promessa di Wow Bao è intrigante (We’re more than amazing food) e, osservando come si traduce in esperienza per il cliente, mobilita davvero le persone che per il brand lavorano e, soprattutto, innovano. È strano parlare di persone mentre si descrive Wow Bao. Il brand sta infatti sviluppando una nuova generazione di punti vendita completamente automatizzati, in cui il cliente non trova personale, nessuna accoglienza dal calore umano. Quello che il cliente di Wow Bao vede nei nuovi punti vendita appena entra è una stanza pulita ed essenziale, i kiosk da cui effettuare l’ordine e la singolare parete in cui sono incastonati i diversi box in cui, come per magia, apparirà il pasto appena ordinato, caldo e fragrante. Questi box utilizzano la tecnologia Eatsa (clicca qui).

Questo servizio completamente automatizzato fa della velocità la sua forza. Osservando la comunicazione del brand si nota infatti una declinazione della promessa molto chiara, incentrata proprio sul come la promessa stessa viene mantenuta: “We are known for tasty food, energetic service and affordable prices, all served “at the speed of life“. La forma “speed of life” mi ha attratto, perchè davvero calzante all’esperienza che vivo da cliente durante tutti i giorni lavorativi… Alla velocità della vita, appunto.

Ho sperimentato così sulla mia pelle e con un brand che ancora non ho mai frequentato in loco, un’affinità potente, che attrae. Chissà a quante altre persone è capitata e capiterà la stessa cosa… La crescita del brand pare confermare una risposta positiva!

DOMINO’S PIZZA SFIDA I CLIENTI

Intervista ad Alessandra Provasi, Marketing Manager di Domino’s Pizza Italia

Mercoledì 30 gennaio 2019, la prima neve dell’anno cade su una Milano grigia e fredda. I milioni di lavoratori che vivono la città sono già operosi all’interno degli uffici. Molti di loro hanno vissuto sulla propria pelle i piccoli disagi al traffico dovuti all’ormai raro evento atmosferico. Tutto normale, uffici e scuole aperti, si lavora ai soliti ritmi. C’è un esercito di lavoratori, lì fuori, che però sta per affrontare una giornata più impegnativa del solito. Sono i driver e i fattorini dei molteplici provider di servizi delivery che hanno avuto tanto successo negli ultimi anni nel capoluogo lombardo.

Faccio così “2+2” e mi torna subito in mente un sms che mi è arrivato da poco. Il mittente è Domino’s Pizza, che mi segnala una “gara”, un vero e proprio guanto di sfida che mi viene lanciato.

Il brand statunitense leader delle consegne di pizza a domicilio è arrivato a Milano nel 2015, ne sono diventato presto cliente per la qualità della pizza e l’efficienza del servizio di consegna a domicilio e in ufficio. Molte serate passate al lavoro le accompagno con una loro pizza per allietare lo sforzo straordinario. Questa sfida mi intriga e penso che siano davvero coraggiosi a propormela oggi, nella prima giornata di neve e annesso traffico maggiorato.

Decido di contattarli per capire da dove arriva tutta questa sicurezza. È nata così una conversazione piacevole e illuminante con Alessandra Provasi, Marketing Manager di Domino’s Pizza Italia, di cui riporto i passaggi fondamentali di seguito.

N&CX: grazie mille Alessandra per la disponibilità. Sono stupito dell’iniziativa “gara delivery”, mi può raccontare da dove e nata?

Alessandra Provasi: questa sfida è solo una delle innumerevoli “piccole” sfide quotidiane che affrontiamo per mantenere la promessa che facciamo ai nostri clienti e che guida l’operato di tutti noi in Domino’s Pizza: cuore italiano, american way.

N&CX: cosa significa questa promessa?

Alessandra Provasi: per noi è il faro che illumina il cammino da compiere ogni giorno, da quando nell’ormai lontano 2015 siamo sbarcati in Italia. Il cuore italiano è la pizza, il prodotto. Siamo un brand americano, ma il prodotto che vendiamo è naturalmente una delle pietre miliari della tradizione italiana e intendiamo onorare questa tradizione offrendo non appena la versione americana della pizza, ma davvero una pizza di qualità ottima, preparata con ingredienti dal valore altrettanto indiscutibile. Inoltre il nostro prodotto è unico nel suo genere, poiché accanto alle pizze tradizionali italiane abbiamo anche le inconfondibili Domino’s Legend (pizze internazionali, famose in tutto il mondo e disponibili solo da noi). American way è il nostro servizio per il cliente, un unicum in Italia.

N&CX: come vostro cliente so bene di cosa si tratta, ma può descrivere questo servizio per i nostri lettori?

Alessandra Provasi: certo. Il servizio per il cliente offerto da Domino’s è unico perché la nostra sfida, da cui derivano tutti i nostri sforzi quotidiani come dicevo all’inizio, è quella di consegnare ai nostri clienti la pizza che hanno ordinato ancora calda, croccante, fragrante… Come appena sfornata! Aggiungendo l’expertise tutta italiana sul prodotto… Ecco spiegato il nostro successo.

N&CX: immagino allora che questa offerta di servizio abbia “toccato le corde” del cliente italiano…

Alessandra Provasi: certamente siamo arrivati in Italia dopo un attento studio sui clienti che ha confermato come nessuno, sino al 2015, offrisse un servizio così performante. Pensi che durante i nostri studi abbiamo scoperto che il 60% delle pizza ordinate a domicilio in Italia erano margherite, perché si tratta della pizza che meno di tutte subisce degradazione una volta che la si va a riscaldare nel forno di casa. Questo la dice lunga delle condizioni in cui la pizza è sempre arrivata nelle case degli italiani dopo il trasporto. Fredda, magari gommosa… Da riscaldare nuovamente! Noi abbiamo consegnato da subito il 90% delle pizze entro 30 minuti dall’ordine, sempre calde e fragranti.

N&CX: mi può svelare qualche segreto che utilizza Domino’s per garantire una consegna così veloce di una pizza perfetta?

Alessandra Provasi: non posso svelare tutti i segreti, ma sicuramente posso dirvi che sono tanti i brevetti Domino’s e abbiamo reso scientifiche le tante decisioni e operazioni di lavoro quotidiane. Utilizziamo algoritmi precisissimi per calcolare l’area ottimale di consegna per un punto vendita, che non è mai un cerchio con al centro il negozio, ma semmai un poligono che tiene conto delle vie, dei divieti, dei semafori e delle statistiche di traffico nelle ore della giornata. Molti dei nostri ingredienti vengono scelti per garantire la massima qualità organolettica anche dopo diversi minuti dalla cottura. I punti vendita hanno una forma circolare ottimizzata per una linea che lavora perfettamente sincronizzata, dove ogni operatore esegue un compito specifico. Naturalmente la formazione gioca un ruolo rilevantissimo e ogni sera, prima del rush della cena, lo Store Manager fa quello che chiamiamo Game Plan con tutti i collaboratori: studiano assieme la formazione e le tattiche ideali di lavoro per il servizio che sta per iniziare. Un po’ come l’allenatore con la squadra prima della partita. Le svelo una chicca divertente: per orientare tutta, ma proprio tutta, l’azienda verso questa enorme sfida quotidiana del servizio perfetto, ogni collaboratore di Domino’s Pizza che lavora in backoffice, deve fare del training sul punto vendita come operatore di linea durante l’orario del rush, così da vivere il “positivo turbinio” quotidiano del punto vendita ed essere pronto ad assisterlo quando torna nel suo ufficio.

N&CX: quindi direi che siete attrezzati per vincere la sfida appena lanciata ai clienti…

Alessandra Provasi: direi di sì, ma non dobbiamo mai abbassare la guardia. Vogliamo soddisfare ogni singolo nostro cliente, sempre.

N&CX: un’ultima curiosità… Il cliente, questo “conosciuto” per Domino’s Pizza! Nelle vostre comunicazioni che mi arrivano mi sembra proprio che sappiate chi sono e quali preferenze ho.

Alessandra Provasi: sono contenta, vuol dire che il lavoro delle persone che lavorano con me nel marketing sta funzionando. Abbiamo una divisione CRM molto efficiente e precisa, che ci aiuta a tenere sempre aperto il dialogo con i clienti attraverso i canali che questi ultimi preferiscono. Un altro motivo di orgoglio per noi è il local store marketing: aiutiamo gli operatori di sala con tool e formazione ad occuparsi direttamente del marketing del proprio punto vendita. I risultati sono davvero notevoli.

N&CX: grazie davvero Alessandra, è stata una chiacchierata davvero illuminante e penso che i nostri lettori divoreranno questa intervista “in un sol boccone”.

I numeri di Domino’s Pizza Italia sono davvero interessanti: apertura nel 2015, 21 punti vendita aperti, altri 15 aperture previste nel 2019, circa 400 collaboratori che ogni giorno danno anima e cuore per vincere la grande sfida di consegnare al cliente in brevissimo tempo una pizza perfetta, come appena sfornata.

STARBUCKS DELIVERY: UNA STORIA DI VELOCITÀ

Il colosso del Fast Casual mondiale annuncia la partenza del servizio delivery.

Ad agosto 2018 avevamo riportato la notizia della partnership tra Alibaba e Starbucks (clicca qui). L’accordo era stato siglato per la gioia del “cliente” cinese, visto che oggetto dell’accordo era ed è lo sviluppo e lancio del servizio delivery di caffè e snack in Cina. Nello stesso “solco” la notizia di settembre 2018, quando il brand di Seattle annunciò la partenza del servizio a domicilio che riguardava circa 200 punti vendita nel sud della Florida (U.S.A.), principalmente nell’area urbana di Miami.

Notizia di fine gennaio 2019 è, potremmo dire “finalmente”, quella dell’avvio da martedì 22 gennaio del servizio delivery Starbucks in alcune delle più grandi città statunitensi: San Francisco, Chicago, Boston, Los Angeles, New York e Washington. Il programma è quello di arrivare a coprire con il servizio delivery almeno un quarto dei punti vendita del brand. Continua intanto il test a Miami ed è previsto l’avvio di un ulteriore test nella città di Londra, che diverrebbe la prima nel Vecchio Continente.

La richiesta di consegne a domicilio da parte dei clienti è andata sempre crescendo negli ultimi anni, ammettono dai “piani alti” dell’azienda di Seattle e non è più possibile rimandare. I test eseguiti i Florida e in Cina hanno sicuramente fornito dati e informazioni sufficienti per fare questo grande passo. Colpisce comunque la velocità e il breve lasso di tempo intercorso tra questi test e il roll out di questo progetto, segno che la velocità non appartiene solo alle startup.

Veloce è anche la parola d’ordine dell’esperienza promessa ai clienti: 30 minuti al massimo il tempo di attesa per il proprio ordine. A noi clienti abituati ormai anche in Italia al servizio delivery sembra una promessa non troppo ambiziosa, ma non è così. Si è aperta infatti una sfida enorme per i responsabili delle operation in Starbucks: i tempi di preparazione vengono messi a dura prova, il caffè è un prodotto altamente suscettibile alla temperatura e umidità atmosferica e, non da meno, al tempo! Chi berrebbe un caffè freddo cui, oltre al prezzo, vanno aggiunti ben 2 dollari e 49 di spese per la consegna? Il servizio di consegna sarà inoltre affidato ad Uber Eats e Melissa Wilson, responsabile di Technomic, uno dei più autorevoli osservatori sulle tendenze food, ha messo in guardia Starbucks snocciolando la lunga serie di fallimenti vissuti dai brand che dovevano integrarsi così approfonditamente con un partner logistico.

I “maligni” sostengono che questa accelerazione nel lancio del servizio delivery di Starbucks sia anche dovuto al calo di visite che la rete vendita sta subendo e che aveva recentemente generato un aumento dei prezzi degli item in vendita dall’uno al due percento.

In poco tempo conosceremo la sentenza dei clienti statunitensi. Stay tuned!

CHANEL OMAGGIA L’ITALIA

Dopo la recente fondazione della “Capri Holdings Limited” (clicca qui), l’alta moda continua a rivolgere gli occhi all’Italia

Il “Giardino all’italiana“, si sa, è una tra le innumerevoli espressioni artistiche nate in Italia e amate in tutto il mondo. Sono passati secoli dal fiorire (è proprio il caso di dirlo) dalla nascita di quest’arte, ma ancora oggi attira tantissimi turisti nel Bel Paese, ispira repliche per le ville dei più facoltosi e funge da scenario per gli eventi tra i più importanti in tutti i campi della creatività e del jet set.

Il 22 gennaio 2019 il Giardino all’italiana è tornato alla ribalta. Ancora una volta vi parlo di Chanel e delle sue memorabili sfilate all’interno del Grand Palais (clicca qui). Lo scenario scelto per la presentazione della collezione haute couture primavera/estate 2019, disegnata dal direttore creativo Karl Lagerfeld, è sublime. I (fortunati) spettatori presenti, ma anche chi, come me, l’ha ri-vissuta grazie ai potenti mezzi digitali, si trova immerso in una cornice onirica dove, come la tradizione dei più gloriosi giardinieri prescrive, verde ed acqua sono gli elementi fondamentali. La colonna sonora: anch’essa tutta “italiana” (Mina, Umiliani e Trovaioli gli autori).

Questo set, singolar museo di mirabilia (cit. Luigi Zangheri, docente di storia del giardinaggio), è la cornice di una collezione ricca di look ispirati contemporaneamente al diciottesimo secolo e agli anni ’70 e ’80 del ventesimo secolo, soprattutto nel make up delle bellissime modelle.

Chanel ispira così una donna capace di valorizzare il meglio di epoche diverse, all’interno di una cornice italiana.

Godiamoci i momenti migliori di questa, ennesima, sfilata memorabile!

ACCENDERE LA PASSIONE PER IL “BUON FRESCO”

Intervista ad Emanuele Capozza, architetto e pittore con una passione che vive tra passato, presente e futuro.

“Questo corso è stata una delle attrattive più rilevanti del mio primo viaggio a Firenze, in Italia. Emanuele, l’istruttore, è stato professionale e davvero stimabile… Sono uscito dal suo corso sentendomi ispirato e desideroso di approfondire sempre più questo aspetto della cultura dell’arte che Emanuele è determinato a far rivivere”…

Emanuele Capozza al lavoro

Queste sono le parole di William da New York, uno dei tanti utenti Airbnb che ha firmato una recensione entusiasta per l’experience appena vissuta grazie ad Emanuele Capozza, a Firenze. Ho conosciuto Emanuele (clicca qui per il suo sito web) nel gennaio 2016, grazie ad un amico in comune che mi ospitava nel capoluogo toscano, ma solo da pochi giorni ho realizzato e apprezzato le diverse facce del suo operare quotidiano.

Di seguito il nostro ultimo dialogo, avvenuto quando, “unendo i puntini”, mi sono reso conto che l’attività di Emanuele è perfettamente calata nell’epoca che stiamo vivendo.

Emanuele, come ti definisci?

Sono un architetto pittore! Ho unito la professione di architetto alla mia più grande passione, che è quella per la pittura (Emanuele ha già diverse esposizioni all’attivo, NdA); da questa unione è nata la mia specializzazione come architetto e pittore, molto apprezzata, grazie alla quale mi vengono commissionati quadri e vengo incaricato sovente per lavori negli interni di ville e abitazioni.

Emanuele alle prese con la pittura di un affresco in interno, Parigi

Seguendoti sui social (clicca qui per il profilo Facebook) ho però scoperto un’altra attività che promuovi e che mi ha davvero incuriosito: “Fresco Class”. Di cosa si tratta?

Ormai qualche anno fa sono venuto a conoscenza che la piattaforma Airbnb offriva agli “host” viaggiatori di tutto il mondo non solo servizi per l’accoglienza “classica”, ma anche la possibilità di far vivere – o vivere – delle vere e proprie esperienze, che loro chiamano experiences: ai clienti/viaggiatori era ed è tutt’ora possibile offrire, tramite la piattaforma, delle vere e proprie esperienze. Ad esempio ho visto recentemente che c’è chi si offre per accompagnare i turisti (e non solo) a vivere l’esperienza della ricerca del tartufo nel vicino Mugello! In un batter d’occhio ho capito che avrei potuto offrire ai visitatori di Firenze un’esperienza davvero significativa: dopo aver ammirato nelle chiese e nelle mura di questa splendida città gli affreschi tra i più belli del mondo i turisti si sarebbero potuti cimentare, guidati da me, nella realizzazione di un loro piccolo affresco. In questo modo la loro visita nella città sarebbe stata impreziosita da una maggior consapevolezza rispetto ai capolavori ammirati o da ammirare. In poco tempo l’attività è partita, l’ho perfezionata sempre più, e ha riscosso un successo sempre crescente. Oltre all’esperienza vissuta, ai miei allievi rimane anche il piccolo affresco da loro realizzato.

Fresco Class

Dove si svolgono i tuoi “Fresco Class”?

All’interno dell’antico convento di Santa Maria Novella, un luogo davvero evocativo: i partecipanti vivono la loro esperienza come novelli affrescatori nello stesso luogo dove si trovano capolavori del Ghirlandaio, Filippino Lippi, Bronzino, e così via.

Quanti corsi e quante persone hai incontrato nei tuoi workshop?

Siamo ad almeno 50 corsi, tantissimi i partecipanti.

Da dove arrivano i tuoi allievi?

Da tutto il mondo! Stati Uniti, Australia, Cina, Giappone e tanti altri paesi. Mancano solo gli italiani!

Come mai?

Da un lato perché ancora gli italiani usano poco Airbnb, ma soprattutto perché sono nati e cresciuti in un museo a cielo aperto! Per noi italiani è più facile avere a che fare con i capolavori della storia dell’arte e così, quando vi entriamo in contatto, forse non sentiamo più di tanto il bisogno di fare un’immersione completa. Chi arriva da lontano a Firenze, magari da un altro continente e per pochi giorni, vuole respirare, vivere e approfondire questa realtà più che può.

Qual è la tua mission?

L’antica arte del “buon fresco” è la mia passione e il mio obiettivo è accendere e diffondere la stessa passione nelle persone che incontro nei miei corsi.

Perchè ti appassiona tanto questa tecnica?

Per la sua storia indubbiamente, ma anche perché è ancora attualissima. È una tecnica eterna e viva: l’opera così realizzata muta nel tempo, migliora, brilla sempre di più. Come architetto sono alla ricerca di un affresco che rappresenti la modernità con aderenza a grafica e design.

Hai progetti per il futuro?

Certamente mi piacerebbe allargare queste experiences a gruppi più numerosi, coinvolgendo altri maestri. Ho in progetto la fondazione di una vera e propria scuola presso Santa Maria Novella e, sicuramente, inizierò a viaggiare molto. Le dimostrazioni di interesse e le richieste per portare le mie lezioni sono tante, dagli Stati Uniti all’Australia!

Mi ha colpito molto l’attività di Emanuele, la sua intraprendenza (investe il 60% del tempo nella promozione online delle sue attività) coniugati alla grandissima passione e maestria. Il successo dei suoi workshop testimonia come davvero oggi, i clienti (in questo caso i clienti-turisti) siano sempre più alla ricerca di attività capaci di accrescere sempre più il significato e il valore del proprio tempo, oltre la semplice ricerca di prodotti.

LA BRACE DEGLI DEI

Valhalla, il primo ristorante “vichingo” a Milano, ci (ri)porta dritti al punto: trova la tua “mattonella” e diventane un campione!

PUNTA ALLA SPECIALIZZAZIONE

Ne abbiamo a lungo parlato, la specializzazione, nel campo della ristorazione, è oggi questione di “vita o di morte”. Ne abbiamo addiritura fatto il primo dei dieci consigli del decalogo del nostro “Aspettando Starbucks” (clicca qui per il libro intero). Far prosperare un brand, soprattutto nel segmento Fast Casual, è una grossa sfida per un “ristoratore”. Talvolta la tentazione è forte: allargare l’offerta a dismisura, cercare di soddisfare tutti… E’ finito il tempo dell’offerta omnicomprensivaIl cliente chiede specializzazione: vuole vivere col brand quell’esperienza sincera, unica e genuina che solo “lì” potrà trovare. Dicevamo: “punta alla Tua specializzazione e, in quella, cerca di essere il numero uno al mondo; è davvero vincente che il brand scelga la “mattonella” di esperienza del cliente oggetto della propria leadership e su questa dovrà essere capace di proporre una vera e propria immersione”.

I VICHINGHI SBARCANO IN DARSENA A MILANO

Dal 900 D.C. i Vichinghi divennero tristemente famosi per le loro razzie in tutta Europa: monasteri e città intere si abituarono presto a riconoscere il tipico profilo affusolato delle imbarcazioni nordiche, capaci sia di navigare negli oceani, sia di risalire i fiumi, così che, al primo avvistamento, tutta la popolazione veniva allarmata e ci si preparava alla devastazione.

Fortunatamente, ai giorni nostri, rimane la grande curiosità per questa civiltà, molto meno “barbara” di quanto le cronache “continentali” ci abbiano tramandato. La riscoperta e la curiosità che destano oggi le saghe norrene e le cronache di quei tempi la si deve anche a fortunati show televisivi, come Vikings.

Forse sull’onda di questa “Vikingmania” due giovani imprenditori, Milena Vio e Igor Iavicoli, hanno avuto l’idea (e l’hanno realizzata) di aprire a Milano il primo ristorante vichingo: Valhalla.

Nella mitologia vichinga il Valhalla è il paradiso dei guerrieri caduti in battaglia, una “destinazione” cui ambire per gli irrequieti uomini del nord. Anche il Valhalla milanese è, in questi giorni, una meta ambita, ma da appassionati foodiescuriosi e turisti che popolano la città meneghina in questi giorni di ferie e annesse abbuffate.

MENU E AMBIENTE VICHINGHI

Nel menu di Valhalla è possibile trovare proposte davvero ricercate e coerenti con la tradizione vichinga: tanta selvaggina, come cervo, capriolo, cinghiale, quaglia e così via. Ma anche proposte vegetariane e vegane: non dimentichiamoci che i vichinghi furono, oltre che esploratori, fenomenali contadini capaci di far fruttare le terre più inospitali. Non mancano naturalmente proposte “moderne”, come il burger di daino.

L’atmosfera che si respira nel ristorante è altresì coerente: come nella mitologia norrena, anche il Valhalla milanese offre ai suoi visitatori un ambiente ricco di scudi, elmi, pelli, coppe di birra e asce da guerra.

OPPORTUNITÀ CONTINUE

Mi ha davvero incuriosito il caso di questo, per ora unico, punto vendita: Milano e il suo cliente metropolitano (molto molto simile a quello che popola le grandi città mondiali) dimostrano ancora una volta di essere un vivissimo “campo di battaglia” per iniziative audaci e ben studiare. Grazie proprio alla specializzazione aumentano esponenzialmente le possibilità per gli imprenditori, nuovi e «storici», di poter dare vita a nuove imprese, consci del fatto che il cliente si aspetta un’offerta specializzata e che dovranno e potranno concentrare i loro sforzi nel «fare bene» una cosa e non più offrire una gamma vastissima di item all’interno del loro menu.

QUEL 10% DECISIVO DI NASI DELICATI

L’acquisto di un’automobile nuova è sempre un evento, sia essa una più spaziosa familiare o una scattante sportiva. Le emozioni dei primi giorni di guida sono spesso intense: bisogna imparare a conoscersi con il nuovo mezzo, ogni tragitto è una scoperta. Entrare in sintonia con la vettura non è cosa da poco. Come nelle più belle storie d’amore bisogna imparare a conoscersi e, ancora, si indugia nell’apprezzare i dettagli dell’altra metà.

In particolare, il “profumo” dell’auto nuova è una di quelle “gioie” che tanti automobilisti amano, o ricordano di aver amato, al punto che, salendo sull’auto appena acquistata da un amico o da un’amica, la familiarità di quel profumo torna subito attuale nella mente.

Almeno è quello che in molti abbiamo sempre pensato…

Uno studio J.D. Power ha rivelato che non è così per tutti. In Cina, il 10% dei clienti del settore automotive trova lo stesso odore ripugnante. Così, mentre il mercato automobilistico cinese cresce, i produttori di automobili si attrezzano per trovare un modo per rendere l’aroma dei loro nuovi veicoli più apprezzabile ai gusti cinesi.

All’inizio di novembre 2018, Ford ha così depositato un brevetto che permetterebbe di ridurre l’odore “di nuovo” dalla macchina, intervenendo sulle “cause” maggiori del profumo – o cattivo odore – di “auto-nuova”: si tratta degli adesivi, della pelle e degli altri materiali nell’abitacolo che sono stati sapientemente catalogati da ben 18 “nasi” infallibili, ovvero da professionisti del settore (per intenderci, gli stessi che lavorano alla creazione dei migliori profumi al mondo).

Visto che l’odore all’interno dell’auto aumenta o diminuisce la propria intensità anche in base alle condizioni climatiche esterne, pare che il brevetto includa un software che rileva la posizione della vettura e il meteo esterno ad essa e agisca autonomamente attivando delle ventole di aspirazione, abbassando i finestrini e così via.

Ford, purtroppo, non comunica i dettagli del brevetto: “benché l’odore di nuovo sia radicato nella cultura americana, sappiamo che ai clienti cinesi non piace. Questo brevetto è il risultato di anni di ricerche ed è qualcosa che stiamo considerando di sfruttare in futuro” dice Debbie Mielewski, senior technical leader nella sostenibilità dei materiali Ford.

La Customer Experience è proprio questo: lo studio dei clienti, del viaggio che compiono con il brand e i suoi prodotti/servizi, l’analisi dell’esperienza nei diversi touchpoint e, se necessario, anche la correzioni di “piccole/grandi” cose che, alla prova dei fatti, sono decisive per il giudizio complessivo del cliente!

SCANDINAVIAN AIRLINES: THE ARRIVALS

Lo spot “outside-in” di Scandinavian Airlines ha raggiunto quasi 2 milioni di visualizzazioni in pochi giorni

Quando nel novembre del 2014 incontrai Kerry Bodine per la prima volta, in occasione del lancio di News & Customer Experience, rimasi davvero colpito dalla portata “rivoluzionaria” dei suoi studi sulla Customer Experience. Soprattutto ricordo bene una slide che Kerry mostrava per far comprendere – o ri-comprendere – alla platea di imprenditori e manager che la ascoltavano, quanti fattori possono influenzare il giudizio sull’esperienza da parte del cliente e che, quindi, occorre ben conoscere e comprendere.

Purtroppo, molto spesso, i brand sembrano “dimenticare” cosa davvero pensa e prova il cliente e, nella comunicazione, si prodigano nel far conoscere le caratteristiche della propria offerta, l’affidabilità dei loro servizi, le proprietà differenzianti dei loro prodotti rispetto a quelli di altri brand. Proprio perchè distante da questo tipo di strategia comunicativa, dal 29 ottobre 2018, si fa un gran parlare di uno spot di Scandinavian Airlines, pubblicato su Youtube e subito “rimbalzato” su tutti i social, che ha raggiunto quasi 2 milioni di visualizzazioni.

Lo spot di Scandinavian Airlines si intitola “The Arrivals” e non illustra i pregi dei servizi offerti ai clienti, né la puntualità dei propri voli: lo spot pare invece concepito partendo dalla slide di Kerry Bodine. Quello che il cliente davvero pensa e prova è l’oggetto della pubblicità: la compagnia. tramite le riprese e le fotografie del pluripremiato fotografo Peter Funch e del regista danese Jeppe Rønde, ha osservato e condiviso i sentimenti, gli atteggiamenti e le espressioni delle persone nella sala degli arrivi.

Lo scopo di questa immersione vera e propria nei panni dei clienti e dei loro cari era quello di mostrare l’arricchimento e il cambiamento che ogni viaggio comporta.

Noi di Scandinavian Airlines, insieme ai nostri viaggiatori, riportiamo molto con noi dai nostri viaggi. Portiamo a casa ispirazione e coraggio, prospettiva e amore. Il viaggio ci cambia, e quando ci cambia, cambiamo il mondo. Con la nostra nuova campagna “The Arrivals” vogliamo dimostrare che i viaggiatori tornano più ricchi“, ha affermato Annelie Nässén, Executive Vice President Sales & Marketing SAS.

Lo spot fa parte di un più ampio programma di conoscenza del cliente:  in un’indagine condotta a ottobre 2018, Scandinavian Airlines ha chiesto a 3.090 persone in Svezia, Danimarca e Norvegia in che modo il viaggio “ci cambia”. I risultati del sondaggio hanno rivelato che sei su 10 persone (61%) pensano che i viaggi arricchiscano il viaggiatore con informazioni sulle culture diverse dalla propria e portino nuove idee utili per la vita di tutti i giorni.

La campagna “The Arrivals” verrà eseguita in vari canali in Scandinavia, Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia, Cina e Giappone.

Di seguito il testo dello spot, una vera e propria immersione di Scandinavian Airlines nella mente e nelle emozioni dei propri clienti:

Ti sei mai fermato a osservare lo spettacolo nella sala arrivi?

Guarda i visi delle persone che aspettano.

Pensano che qualcosa sia cambiato mentre eravamo via?

Che cosa ci porteremo dal viaggio?

Avremo trovato quello che cercavamo?

Il mondo era diverso da come ce lo immaginavamo?

C’è stata una comprensione maggiore delle cose al termine del viaggio?

Magari che non ci restano molti viaggi da fare?

O che ci siamo lasciati qualcuno di importante alle spalle.

A volte il viaggio cambia la vita.

A volte noi cambiamo il mondo.

Ma la maggior parte delle volte…

… Il mondo cambia noi.

Troviamo l’amore.

O ci innamoriamo di quello che abbiamo lasciato a casa.

Torniamo a casa con una nuova famiglia.

Con nuove priorità.

Con esperienze che rimarranno con noi per sempre.

Con un’idea in cui credere.

E noi di Scandinavian Airlines

facciamo viaggiare milioni di persone attraverso queste porte ogni anno.

Conosciamo il cambiamento quando lo vediamo.

E sappiamo che è un miglioramento.

8 AREE TEMATICHE: A MILANO VA IN SCENA LA PAYVOLUTION

Dal 7 al 9 novembre 2018 si è tenuta a Milano la terza edizione del “Salone dei Pagamenti”.

touchpoint sono tutte le interazioni che avvengono tra il Cliente e l’azienda all’interno di un vero e proprio “viaggio” (clicca qui) che il cliente compie. Sono numerosissimi e spesso sottovalutati o, addirittura, sconosciuti dalla stessa azienda, ma in ogni touchpoint è necessario offrire una Customer Experience che invogli il Cliente ad andare avanti nel suo percorso. Moltissimi di questi punti di contatto, nel retail, si trovano nel punto vendita. Il momento del pagamento, indubbiamente, è uno di quelli più “delicati” per il cliente e, spesso, anche per il brand: tempi, gentilezza del personale, tecnologie e privacy sono solo alcuni degli aspetti da saper gestire per assicurare al cliente un’esperienza facile e piacevole!

Proprio su questo “delicato” touchpoint si è svolto a Milano, dal 7 al 9 novembre 2018, un evento importante: il Salone dei Pagamenti (clicca per il sito dell’evento). Giunto alla sua terza edizione, il Salone si è articolato attraverso 8 aree tematiche:

  • Futuro dei pagamenti globali
  • Blockchain e Criptovalute
  • Verso una società digitale
  • Mobile e Millennials
  • Bank (R) Evolution
  • Shopping senza contante
  • Privacy e sicurezza
  • Arriva l’intelligenza artificiale

L’aspetto tecnologico e di innovazione è stato quello più discusso. Svariati gli argomenti sulla payvolution presentati al Salone: dall’applicazione di soluzioni per intelligenza artificiale, Internet of Things e machine learning.

Lo sviluppo tecnologico, insomma, guida gli operatori che, a vario titolo, si occupano di sistemi di pagamento. Anche i grandissimi “big”, come Google, si stanno muovendo da tempo per presidiare questo touchpoint fondamentale per l’esperienza del cliente. Reperire informazioni grazie ai sistemi di pagamento, sicuramente, “fa gola” a tantissimi player: le informazioni reperibili possono davvero aiutare i brand a migliorare in meglio l’esperienza offerta ai clienti. Questi ultimi, occorre non dimenticarlo, si aspettano sempre più efficienza, sicurezza e novità che facilitino le proprie esperienze. I millennials, infine, si dimostrano il nucleo più importante nel guidare la domanda di innovazione per il settore dei pagamenti: più di nove su dieci millennials europei (91%) prevedono che useranno i loro dispositivi mobili per scopi finanziari tra tre anni (studio condotto da ITProPortal su un campione di 42.000 persone in tutta Europa, clicca per link).

INTERAZIONI SOCIAL: ANALISI TRA 25 BRAND FAST CASUAL ITALIANI

I risultati di una ricerca Blogmeter per il periodo 1 luglio/30 settembre 2018

Secondo Philip Kotler, indicato come il quarto “guru del management” di tutti i tempi dal Financial Times (dopo Jack Welch, Bill Gates e Peter Drucker), “viviamo nell’era del un grandissimo potere dei clienti, potere che è guidato da abbondanti informazioni e comunità in rete…”. Quello dei social network, lo strumento delle “reti” e delle comunità per antonomasia, è così un “mondo” al quale chi si occupa di customer experience non può non guardare, analizzando quotidianamente il sentiment dei clienti rispetto alle promesse dei brand.

Ci siamo chiesti più volte quale fosse il comportamento “social” dei brand Fast Casual italiani e quanto e come questi interagissero con i propri clienti tramite le piattaforme online. Abbiamo così fornito a Blogmeter un’iniziale lista di 25 brand per iniziare a rispondere a questa domanda. Si tratta di un primo approccio verso il mondo social e i brand della ristorazione, seguiranno approfondimenti in futuro.

Blogmeter (clicca qui) è un’azienda italiana leader nella social intelligence, specializzata nel fornire soluzioni di social media monitoring e analytics ad agenzie e aziende. La Suite integrata di strumenti di Blogmeter è utile per scoprire cosa viene detto online su brand, prodotti, servizi e personaggi pubblici; per misurare le performance dei profili aziendali su Facebook, Instagram, Twitter e YouTube e per identificare gli influencer su settori specifici.

 

Ecco i risultati:

Nota metodologica

Conoscere il numero di interazioni tra brand e cliente è solo un primissimo passo: occorre innanzitutto parametrare questi risultati rispetto al numero di clienti effettivi del brand! Risalta così il numero di interazioni di Flower Burger, che con i suoi 6 punti vendita si trova al fianco di brand con un bacino di clienti sicuramente maggiore.

Il passo successivo e più importante è conoscere davvero cosa pensa e dice il cliente rispetto al brand e, per far questo, gli strumenti proposti da Blogmeter sono davvero efficaci.

Per approfondire: https://www.blogmeter.it/blog/2018/11/04/top-brands-3-trimestre-2018-fast-casual-restaurants/

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