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Gabriele Mancosu

Gabriele Mancosu has 43 articles published.

Manager consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Dal 2012 è impegnato nello studio del cliente del segmento Fast Casual e nell’applicazione pratica delle best practices di customer experience alla realtà organizzativa e quotidiana delle organizzazioni di ristorazione. Da 6 anni riporta la voce e l’esperienza del cliente in alcuni prestigiosi brand della ristorazione; per questi ultimi si occupa anche della progettazione e formalizzazione di mansionari e procedure per migliorare l'esperienza del cliente e della loro diffusione attraverso programmi didi formazione in e-learning e video. Esperto della mappatura dei touchpoint (punti di contatto cliente/brand), ne verifica la corrispondenza con le promesse del brand dal punto di vista del cliente, al fine di proporre significative innovazioni. gabriele.mancosu@praxismanagement.it

250.000 DOLLARI E UN CAFFÈ

Virgin Galactic ha svelato le prime, bellissime, strutture che ospiteranno i clienti prima dei voli spaziali.

Il famoso magnate Richard Branson ha fondato, nel 2004, la compagnia “Virgin Galactic”, il cui business è vendere voli spaziali suborbitali per il mercato commerciale. In poche parole: turismo spaziale di massa. Costo del biglietto? 250.000 dollari.

Il programma ambizioso della compagnia è stato purtroppo rallentato nel 2014 da un gravissimo incidente in fase di collaudo della prima “nave spaziale” ma, in questi giorni, dopo tantissimi test finalmente andati a buon fine, si torna a parlare di questo progetto.

La notizia è curiosa. Virgin Galactic ha svelato a Ferragosto del 2019 una parte del “Gateway to Space” situato all’interno dello Spaceport America in Nuovo Messico, “famosa” base per i lanci spaziali annunciata qualche mese fa da Branson.

Ad oggi sono stati svelati i primi due piani dell’edificio, dedicati alle operazioni che preludono il volo spaziale, tra cui spicca un ambiente, dedicato alla convivialità e progettato per essere utilizzato in futuro dai clienti Virgin Galactic, insieme a parenti e amici: a disposizione ogni tipo di comfort e una vista che rende omaggio al paesaggio desertico che circonda la base futuristica. Il primo piano si chiama “Gaia”, in onore del pianeta Terra perché, una volta in funzione, da qui partiranno e torneranno i futuri astronauti “a pagamento”. Qui avranno a disposizione caffè e colazione da condividere con i piloti e gli ingegneri professionisti, in modo da allietare le ultime fasi prima della partenza e fare “cameratismo” prima della spedizione. C’è anche l’Italia in questa struttura, nella materia prima: una zona del bar, chiamata «Barista Island», è decorata in marmo di Carrara e legno.

Il secondo piano collegato a Gaia è chiamato Cirrus e rappresenta la luce, l’aria e il volo. Qui avviene tutto: è sede del Mission Control, della Mission briefing room e del Pilot Corps, che ospita il team delle operazioni di volo.

L’allestimento del Gateway to Space è stato progettato dal Direttore del design Virgin Galactic: Jeremy Brown. L’idea? “Creare un’esperienza senza pari mentre i clienti si preparano per il viaggio di una vita prima di diventare astronauti” affermano i manager dell’azienda.

LA GENTILEZZA PAGA… 10.5 BILLION $!

Uno dei segreti di Chick-fil-A: il terzo brand di ristorazione veloce negli Stati Uniti.

Chick-fil-A nasce in un sobborgo di Atlanta (Georgia – U.S.A.) nel 1946, vicino alla fabbrica di assemblaggio Ford Motor Company Atlanta, “fonte” di molti clienti, che ne amarono subito il panino al pollo. Nel 1961, dopo 15 anni di intenso lavoro, il fondatore, S. Truett Cathy, comprò una friggitrice che, finalmente, lo aiutò a preparare il panino al pollo impiegando molto meno tempo, lo stesso necessario per la cottura di un hamburger. Dopo questa scoperta, registrò finalmente il nome Chick-fill-a e lo slogan “Non abbiamo inventato il pollo, solo il panino di pollo“. Negli anni ’70 e nei primi anni ’80, la catena si è espansa aprendo nuovi punti vendita in franchising, all’interno soprattutto dei centri commerciali. Nell’ottobre del 2015, la società ha aperto un ristorante a tre piani da 5.000 metri quadrati a Manhattan che è diventato il più grande Chick-fill-A degli Stati Uniti.

Oggi il brand è il terzo per fatturato negli Stati Uniti, per il segmento della ristorazione veloce. Solo McDonald’s e Starbucks lo precedono! Il suo fatturato, nel 2018, è stato di 10.5 miliardi di dollari, espressi tramite 2363 punti vendita.

Grazie ad uno studio svolto dalla testata “QSR Magazine” (clicca qui), abbiamo scoperto uno dei tanti “segreti” di questo incredibile successo: dal 2016 Chick-fil-A è il brand di ristorazione veloce più “gentile”.

Analizzando e registrando il lavoro al “drive-thru” dei dipendenti delle più rilevanti catene di ristorazione nordamericane, QSR Magazine evidenzia come i collaboratori di Chick-fil-A son quelli che più frequentemente interagiscono con i clienti utilizzando le formule “per favore” e “grazie” e che di più sorridono. Secondo l’analisi svolta nel 2018, infatti, i dipendenti di Chick-fil-A hanno detto “grazie” nel 94,1% delle interazioni al “drive-thru”; KFC ha avuto un tasso di “ringraziamento” dell’89,2%. Il tasso di McDonald’s rilevato è del 89,6%.

Fonte: QSR Magazine: https://www.qsrmagazine.com/drive-thru/2018-drive-thru-study-service-attributes

Il nostro business è sempre più una questione di velocità e precisione, ma sappiamo bene che i nostri clienti apprezzano davvero la gentilezza, anche in un contesto di estrema velocità. Il contatto visivo e il sorriso, nel momento del drive-thru, fanno sempre più la differenza“. Queste era la dichiarazione di Mark Moraitakis (senior director of hospitality and service design di Chick-fil-A) nel 2016, quando per la prima volta Chick-fil-A venne dichiarato il brand di ristorazione veloce “più gentile”.

Secondo il modello della Piramide della Customer Experience (clicca qui), ideato da K.Bodine e H.Manning, il cliente moderno non si “accontenta” più di vedere le proprie esigenze soddisfatte, ma desidera che ciò avvenga con facilità e con piacevolezza. Il servizio al drive-thru di Chick-fil-A ne è un esempio perfetto: comprare il pasto (esigenza), velocemente, senza scendere dalla macchina (facilità), interagendo con una persona che mi sorride e ringrazia (piacevolezza).

COME BEST BUY SI È “SALVATO” DA AMAZON

Dalla crisi più nera alla rinascita. Il “caso” Best Buy può essere d’aiuto a tanti retailer.

Nel 2012 Best Buy stava lentamente morendo. Il CEO si era appena dimesso, l’engagement dei collaboratori era ai minimi storici e i clienti visitavano i punti vendita solo per provare i prodotti che, poi, avrebbero comprato su Amazon.

Oggi, a distanza di meno di dieci anni, l’azienda sta rifiorendo: le performance hanno superato le previsioni degli analisti, i negozi Best Buy vendono sempre più, le azioni crescono e i dipendenti sono sempre più contenti dell’azienda.

Ma cosa ha fatto Best Buy per risollevarsi da una crisi così profonda? Vediamo di seguito le 3 sfide essenziali vinte da Best Buy.

SFIDA 1 – COINVOLGERE TUTTI I COLLABORATORI

Hubert Joly

Il nuovo CEO Hubert Joly iniziò immediatamente a concentrare i suoi sforzi per far sentire la vicinanza dell’azienda a tutti i dipendenti. Egli stesso ha visitato tutti i punti vendita del brand, lavorando in uno di essi per una settimana. Grazie a questa esperienza diretta e alle informazioni ricevute dai collaboratori dei punti vendita Best Buy ha potuto migliorare il software di ricerca interno, che stava dando molti problemi in ordine alla veridicità delle informazioni, come per esempio sugli stock di magazzino. Joly ha inoltre potenziato la formazione per i collaboratori e ripristinato il programma di sconti per i dipendenti.

SFIDA 2 – SFRUTTARE POSITIVAMENTE LO SHOWROOMING

Corner Windows all’interno di un Best Buy

La convinzione che Amazon stesse “distruggendo” Best Buy era molto radicata in azienda. Ma Joly, osservando bene il problema, capì che la vera sfida non era “genericamente” competere con Amazon, ma sfruttare positivamente la pratica dello showroomingi clienti andavano a vedere e testare i prodotti da Best Buy, ma poi li compravano su Amazon, dove pensavano di trovare prezzi migliori.

La prima importante innovazione messa in pratica per sfruttare a proprio vantaggio questa tendenza fu quella di esporre in negozio i prezzi di Best Buy, ma anche quelli dei competitor (compreso Amazon). In questo modo i clienti, oltre a testare il prodotto, possono ora paragonare i prezzi dei vari player, scoprendo che non sempre il prezzo di Amazon è quello più basso!

Altra iniziativa innovativa intrapresa per sfruttare positivamente la pratica dello showrooming è stata quella di stringere accordi con i fornitori al fine di offrir loro degli spazi “vetrina” davvero ben fatti all’interno dei punti vendita Best Buy. Apple o Samsung  (per esempio) oggi possono noleggiare dei veri e propri corner mono-brand dedicati in cui esporre i propri prodotti come preferiscono, occupandosi così direttamente del visual ottimale!

SFIDA 3 – INSTAURARE UNA RELAZIONE DURATURA CON I CLIENTI

Il vero vantaggio dei brand che gestiscono una rete vendita fisica è quello di poter dedicare tempo alla relazione diretta e umana con i propri clienti. Il nuovo CEO Hubert Joly, proprio partendo da questa evidenza, ha lanciato la nuova figura dei consulenti Best Buy che, se richiesto, possono anche recarsi a casa dei clienti per supportarli nell’utilizzo dei prodotti, ma anche per ricevere notizie e aggiornamenti rispetto al listino Best Buy. Questa innovazione è particolarmente rilevante perchè, oltre a creare le basi per una relazione duratura, permette a Best Buy di avere degli occhi che osservino uno dei momenti più oscuri del Viaggio del Cliente (clicca qui): l’esperienza che il cliente vive quando il cliente utilizza il prodotto!

Il caso di Best Buy è certamente una notizia positiva per tutti quei brand che, oggi, vivono la minaccia di Amazon: definire bene le singole sfide da affrontare per poter coesistere con il colosso dell’e-commerce è certamente il primo passo per utilizzare al meglio i propri punti di forza e rilanciarsi in questo mercato sempre più difficile!

NET PROMOTER SCORE FLIES AT EASY PARK

It is arrived to 66% in the survey of March 7th!

Speed, quality and innovation are the paradigms of the new metropolitan customer and at Easy Park  the city is right in the spotlight!

Their mission is to make life much easier in the cities, challenging one of the most significant symbol of the urban complication: finding parking and being able to pay without memorable walks in search of an automatic cash machine, which is very likely both to work just with cash or to warn that the credit card payment option is out of order.

The Net Promoter Score, which takes the lead to 6 points in comparison of the survey in September 2017, is the result of the rising simplicity of the App. This proves, once again, that, in the fast businesses, more and more the ease offered to the customer rewards the brands.

Another factor that brings up the Net Promoter Score is the precise, clear and bright Promise Brand: “make it faster and easier to find, pay, manage and plan the parking“. This promise is kept with a number in constant growth of enthusiast clients.

This video shows the countless facilities that the app provides to the clients.

The group, formed in 2005, first worked it in Germany and then, with a great success, all over Northern Europe, from Sweden to Norway and Finland, and now it is present in 600 cities.

The key players of Easy Park assert their success is also due to the Easy Park’s Winning Culture program, which is designed to promote the organization’s fundamental values in each team and in each collaborator in order to get a stronger and developed working culture that is held on four pillars:

  • Love to the customer (Working hard to leave the customer with a positive feeling)
  • Courage (Taking the initiative even outside the comfort zone)
  • Change (It’s an opportunity and it can be “me” to start it)
  • Collaboration and team play (Before being understood I try myself to understand).

The customers’ enthusiasm, measured with the Net Promoter Score, truly recognizes this culture which is promoted by specific programs and within Easy Park as winning.

 

DISHOOM AND ITS AUTHENTIC PROMISE THAT TAKES INDIA TO LONDON

In the last few years, seems a specific indian restaurant chain, makes London fall for it, the european capital in the fast casual sector, without any doubt. 

It is difficult for a new brand to emerge in London, such a big agitated city where modern and innovative formats constantly arise. Dishoom, instead, has managed to differentiate itself and to build up a certain brand reputation.

From the first opening in Covent Garden, in 2010, today it counts four more restaurants in the most crowded areas of London (Shoreditch, Kensington, King’s Cross and Carnaby) and one in Edinburgh.

Each Dishoom restaurant’s character evokes the spirit of the old Iranian cafes in Bombay that were opened at the beginning of early 1900 by Zoroastrian immigrants coming from Iran, a community with a Western mindset. Iranian cafes used to be really good places, able to break down the barriers and to bring people together: in the Sixties there were almost four hundred (now there are thirty) and Bombay used to be more hospitable and international. On its website we read: “Dishoom pays homage to the Irani cafés and the food of all Bombay”.

According to Adarsh Radia, one of the four co-founders of the chain, the focus on restaurant’s aesthetics comes from the deeper ambition to bring authentic Indian food to British diners: “The British public loves Indian food. But the different offers all around were just the tired stereotype of a curry house”.

“From Bombay with love” is the payoff of Dishoom and it makes you taste the main elements of its promise: first of all an authentic Indian kitchen and then the love diffused in a service with polite and confidant employees and in a location full of care and attention to details.

I couldn’t help testing this ambitious promise and how it was really kept!

I arrive in front of Shoreditch’s Dishoom with a friend and the line at the entrance is just a big surprise! Dishoom’s restaurants are always very crowded for dinner and it usually takes a long time to get a table. However, as soon as we enter, a very kind girl explains clearly the timing to sit and she direct us at the bar, giving us a device (Photo) that would ring when our table is free.

At the bar, the time flies with a drink and a nice barman and when it arrives our turn they help us to sit down at the table.

That is totally  true: every small detail of the furniture is designed and well finished to help the clients to  immerse themselves in the Indian culture. Dishoom is full of retro design features: fans suspended from the ceiling, low light, walls decorated with vintage advertising from Indian magazines and tinted mirrors.

After saying welcoming us the waitress carefully explains the menu with a shrill voice and recommends some dishes according to our tastes. We take many “small plates” that haven’t arrived all together, but as soon as they were ready, just because they were meant to be shared. Trusting  the waitress advice, we didn’t get disappointed! 

I will not forget the experience of a unique mix of flavors, colors and intense smells for a long time! Especially because everything came along with the smiles of the waiters and clients around us.

A young, dynamic and colorful location… It is no surprise that it has already opened six restaurants in eight years… we look forward to see it climb over United Kingdom borders!

ANTONIO CIVITA (PANINO GIUSTO) THE RESTAURANT’S BUBBLE IN MILAN? THAT’S THE BEAUTy OF COMPETITION!

Antonio Civita is a roman who moved to Milan and known for choosing the opportunities that Milan offers, to whom, is willing to create the best situation for himself and for others. His accent and simpathy translate to his roman origins, but don’t take it wrong… His fast casual is really far from the experience offered to customers by the sympathetic roman hosts in Trastevere Trattoria : always!… To Antonio, protocols and duty descriptions, are the fundamental instruments to ensure the customers a memorable experience. 

Antonio Civita is the C.E.O. and co-owner of Panino Giusto, an historic brand born in 1979. We met Antonio in 2012, and he was the first person who talked to us about the Fast Casual segment of restaurant industry. At that time Antonio Civita predicted what today we are calling “The restaurant bubble at Milan“. For sure, he is the most intuitive and at the same time pragmatic Italian entrepreneur in the Fast Casual sector! Evidence of this is that he has been able to give Panino Giusto an Italian and international development. Later on, Antonio’s dream to plan for Panino Giusto the biggest development came true during the last years and it is still in progress. New international openings are also planned for 2018. Antonio certainly brought up the innovation to the brand development and, in addition, he defined for his employees and collaborators an approach to the work totally oriented to the customer experience. An approach he dreamed and was able to instill in every single department of his company.

N&CX: Antonio, do you think there is a beauty in this competition?

Antonio Civita: first of all, the competition always is forming when a perspective emerges, a positive “promise” that lot of people clearly recognize (and actually most of them give it a try to reach it). Talking about our market, the positive perspective comes from by the fact that while the general market of restaurants is super saturated, the so-called Fast Casual segment grows precisely by “eating shares” from the general restaurants. Where there is perspective, there is also the possibility of wealth, that is the possibility of investing in people, innovative ideas and structures to have more opportunities to compete well. Where there is “wealth”, there are results, “margins”, investments, well-being, development, occupation, work, knowledge, culture and beauty. I think of competition as “run-together”! In what sense “run-together”? Running together towards a goal! Yes, we run together because, looking at, imitating, and “envying” each other, we get better, we give the best of ourselves for the full advantage of the final customer. This is the real beauty: competition brings the best out of oneself.

N&CX: so we can say that all the players, the old and new brands competing with each other, bring the best out of themselves?

Antonio Civita: who pulls out the best of himself? Panino Giusto? Princi? Ca’puccino? Spontini? No. “Companies” do not exist, they are “fictions”, they are walls, desks, software. People exist! Panino Giusto is me, the girls and the boys in the restaurants, the managers … Together we bring the best out of ourselves for a healthy run-together. That’s why we always look at each competitor with respect and deep appreciation. For the load of good that it may come for each of us. Sure … While we do some good for each other … We compete to win the customer!

N&CX: what is the hidden opportunity in the huge effort that competition requires?

Antonio Civita: when the competition is strong, he who “makes it” enters into the history, he “makes” the history of restaurants, he does something memorable and … Positive! This is the opportunity for our brand and for the people who work there.

N&CX: what is the expectation from Panino Giusto, today?

Antonio Civita: we must learn to compete, like everyone.

N&CX: what is the reward that this competition put up to the brands that try to be resilient?


Antonio Civita: Everything has changed: the world, the customer, the technologies, the infrastructures, the “conception” of food, of lunch, of the day and of well-being. The reward for those who resist is that for who is able to welcome and to embrace the innovation, instead of defend himself, overdo and then fail. At Panino Giusto, and furthermore on a personal level, in a way, we learn to “stay in the world” passing through mistakes, looking at others with humility, curiosity and the desire to learn (Steve Jobs called it “hunger”).

SPEED OF LIFE!

Wow Bao è un brand della ristorazione Fast Casual che innova continuamente alla “velocità della vita”.

Risultati immagini per wow bao restaurantLa ristorazione veloce e di qualità continua ad essere terreno di “grandi battaglie” tra alcuni dei brand più attivi nell’innovazione in favore del cliente metropolitano (clicca qui). La competizione ha favorito la contaminazione, la sperimentazione e l’innovazione sempre più spinte. Molte iniziative non hanno superato la “prova del cliente”, ma alcune hanno davvero saputo sondare territori nuovi, innovando in una loro specifica “mattonella” (clicca qui) in cui sono leader per l’esperienza dei clienti.

Il caso di Wow Bao è davvero emblematico. Si tratta di un brand che ad oggi conta una decina di location e piani di sviluppo ambiziosi. Nato a Chicago nel 2017 ha, da subito, catalizzato l’interesse degli addetti ai lavori e soprattutto dei clienti, grazie alla sua formula in continua evoluzione. I “bao” menzionati nel nome del brand, sono focaccine cotte al vapore; considerate un pasto “fast food” in Cina, stanno prendendo piede negli States. I bao sono farciti con pollo teriyaki, maiale alla griglia, carne speziata, curry thailandese e verdure.

La promessa di Wow Bao è intrigante (We’re more than amazing food) e, osservando come si traduce in esperienza per il cliente, mobilita davvero le persone che per il brand lavorano e, soprattutto, innovano. È strano parlare di persone mentre si descrive Wow Bao. Il brand sta infatti sviluppando una nuova generazione di punti vendita completamente automatizzati, in cui il cliente non trova personale, nessuna accoglienza dal calore umano. Quello che il cliente di Wow Bao vede nei nuovi punti vendita appena entra è una stanza pulita ed essenziale, i kiosk da cui effettuare l’ordine e la singolare parete in cui sono incastonati i diversi box in cui, come per magia, apparirà il pasto appena ordinato, caldo e fragrante. Questi box utilizzano la tecnologia Eatsa (clicca qui).

Questo servizio completamente automatizzato fa della velocità la sua forza. Osservando la comunicazione del brand si nota infatti una declinazione della promessa molto chiara, incentrata proprio sul come la promessa stessa viene mantenuta: “We are known for tasty food, energetic service and affordable prices, all served “at the speed of life“. La forma “speed of life” mi ha attratto, perchè davvero calzante all’esperienza che vivo da cliente durante tutti i giorni lavorativi… Alla velocità della vita, appunto.

Ho sperimentato così sulla mia pelle e con un brand che ancora non ho mai frequentato in loco, un’affinità potente, che attrae. Chissà a quante altre persone è capitata e capiterà la stessa cosa… La crescita del brand pare confermare una risposta positiva!

DOMINO’S PIZZA SFIDA I CLIENTI

Intervista ad Alessandra Provasi, Marketing Manager di Domino’s Pizza Italia

Mercoledì 30 gennaio 2019, la prima neve dell’anno cade su una Milano grigia e fredda. I milioni di lavoratori che vivono la città sono già operosi all’interno degli uffici. Molti di loro hanno vissuto sulla propria pelle i piccoli disagi al traffico dovuti all’ormai raro evento atmosferico. Tutto normale, uffici e scuole aperti, si lavora ai soliti ritmi. C’è un esercito di lavoratori, lì fuori, che però sta per affrontare una giornata più impegnativa del solito. Sono i driver e i fattorini dei molteplici provider di servizi delivery che hanno avuto tanto successo negli ultimi anni nel capoluogo lombardo.

Faccio così “2+2” e mi torna subito in mente un sms che mi è arrivato da poco. Il mittente è Domino’s Pizza, che mi segnala una “gara”, un vero e proprio guanto di sfida che mi viene lanciato.

Il brand statunitense leader delle consegne di pizza a domicilio è arrivato a Milano nel 2015, ne sono diventato presto cliente per la qualità della pizza e l’efficienza del servizio di consegna a domicilio e in ufficio. Molte serate passate al lavoro le accompagno con una loro pizza per allietare lo sforzo straordinario. Questa sfida mi intriga e penso che siano davvero coraggiosi a propormela oggi, nella prima giornata di neve e annesso traffico maggiorato.

Decido di contattarli per capire da dove arriva tutta questa sicurezza. È nata così una conversazione piacevole e illuminante con Alessandra Provasi, Marketing Manager di Domino’s Pizza Italia, di cui riporto i passaggi fondamentali di seguito.

N&CX: grazie mille Alessandra per la disponibilità. Sono stupito dell’iniziativa “gara delivery”, mi può raccontare da dove e nata?

Alessandra Provasi: questa sfida è solo una delle innumerevoli “piccole” sfide quotidiane che affrontiamo per mantenere la promessa che facciamo ai nostri clienti e che guida l’operato di tutti noi in Domino’s Pizza: cuore italiano, american way.

N&CX: cosa significa questa promessa?

Alessandra Provasi: per noi è il faro che illumina il cammino da compiere ogni giorno, da quando nell’ormai lontano 2015 siamo sbarcati in Italia. Il cuore italiano è la pizza, il prodotto. Siamo un brand americano, ma il prodotto che vendiamo è naturalmente una delle pietre miliari della tradizione italiana e intendiamo onorare questa tradizione offrendo non appena la versione americana della pizza, ma davvero una pizza di qualità ottima, preparata con ingredienti dal valore altrettanto indiscutibile. Inoltre il nostro prodotto è unico nel suo genere, poiché accanto alle pizze tradizionali italiane abbiamo anche le inconfondibili Domino’s Legend (pizze internazionali, famose in tutto il mondo e disponibili solo da noi). American way è il nostro servizio per il cliente, un unicum in Italia.

N&CX: come vostro cliente so bene di cosa si tratta, ma può descrivere questo servizio per i nostri lettori?

Alessandra Provasi: certo. Il servizio per il cliente offerto da Domino’s è unico perché la nostra sfida, da cui derivano tutti i nostri sforzi quotidiani come dicevo all’inizio, è quella di consegnare ai nostri clienti la pizza che hanno ordinato ancora calda, croccante, fragrante… Come appena sfornata! Aggiungendo l’expertise tutta italiana sul prodotto… Ecco spiegato il nostro successo.

N&CX: immagino allora che questa offerta di servizio abbia “toccato le corde” del cliente italiano…

Alessandra Provasi: certamente siamo arrivati in Italia dopo un attento studio sui clienti che ha confermato come nessuno, sino al 2015, offrisse un servizio così performante. Pensi che durante i nostri studi abbiamo scoperto che il 60% delle pizza ordinate a domicilio in Italia erano margherite, perché si tratta della pizza che meno di tutte subisce degradazione una volta che la si va a riscaldare nel forno di casa. Questo la dice lunga delle condizioni in cui la pizza è sempre arrivata nelle case degli italiani dopo il trasporto. Fredda, magari gommosa… Da riscaldare nuovamente! Noi abbiamo consegnato da subito il 90% delle pizze entro 30 minuti dall’ordine, sempre calde e fragranti.

N&CX: mi può svelare qualche segreto che utilizza Domino’s per garantire una consegna così veloce di una pizza perfetta?

Alessandra Provasi: non posso svelare tutti i segreti, ma sicuramente posso dirvi che sono tanti i brevetti Domino’s e abbiamo reso scientifiche le tante decisioni e operazioni di lavoro quotidiane. Utilizziamo algoritmi precisissimi per calcolare l’area ottimale di consegna per un punto vendita, che non è mai un cerchio con al centro il negozio, ma semmai un poligono che tiene conto delle vie, dei divieti, dei semafori e delle statistiche di traffico nelle ore della giornata. Molti dei nostri ingredienti vengono scelti per garantire la massima qualità organolettica anche dopo diversi minuti dalla cottura. I punti vendita hanno una forma circolare ottimizzata per una linea che lavora perfettamente sincronizzata, dove ogni operatore esegue un compito specifico. Naturalmente la formazione gioca un ruolo rilevantissimo e ogni sera, prima del rush della cena, lo Store Manager fa quello che chiamiamo Game Plan con tutti i collaboratori: studiano assieme la formazione e le tattiche ideali di lavoro per il servizio che sta per iniziare. Un po’ come l’allenatore con la squadra prima della partita. Le svelo una chicca divertente: per orientare tutta, ma proprio tutta, l’azienda verso questa enorme sfida quotidiana del servizio perfetto, ogni collaboratore di Domino’s Pizza che lavora in backoffice, deve fare del training sul punto vendita come operatore di linea durante l’orario del rush, così da vivere il “positivo turbinio” quotidiano del punto vendita ed essere pronto ad assisterlo quando torna nel suo ufficio.

N&CX: quindi direi che siete attrezzati per vincere la sfida appena lanciata ai clienti…

Alessandra Provasi: direi di sì, ma non dobbiamo mai abbassare la guardia. Vogliamo soddisfare ogni singolo nostro cliente, sempre.

N&CX: un’ultima curiosità… Il cliente, questo “conosciuto” per Domino’s Pizza! Nelle vostre comunicazioni che mi arrivano mi sembra proprio che sappiate chi sono e quali preferenze ho.

Alessandra Provasi: sono contenta, vuol dire che il lavoro delle persone che lavorano con me nel marketing sta funzionando. Abbiamo una divisione CRM molto efficiente e precisa, che ci aiuta a tenere sempre aperto il dialogo con i clienti attraverso i canali che questi ultimi preferiscono. Un altro motivo di orgoglio per noi è il local store marketing: aiutiamo gli operatori di sala con tool e formazione ad occuparsi direttamente del marketing del proprio punto vendita. I risultati sono davvero notevoli.

N&CX: grazie davvero Alessandra, è stata una chiacchierata davvero illuminante e penso che i nostri lettori divoreranno questa intervista “in un sol boccone”.

I numeri di Domino’s Pizza Italia sono davvero interessanti: apertura nel 2015, 21 punti vendita aperti, altri 15 aperture previste nel 2019, circa 400 collaboratori che ogni giorno danno anima e cuore per vincere la grande sfida di consegnare al cliente in brevissimo tempo una pizza perfetta, come appena sfornata.

STARBUCKS DELIVERY: UNA STORIA DI VELOCITÀ

Il colosso del Fast Casual mondiale annuncia la partenza del servizio delivery.

Ad agosto 2018 avevamo riportato la notizia della partnership tra Alibaba e Starbucks (clicca qui). L’accordo era stato siglato per la gioia del “cliente” cinese, visto che oggetto dell’accordo era ed è lo sviluppo e lancio del servizio delivery di caffè e snack in Cina. Nello stesso “solco” la notizia di settembre 2018, quando il brand di Seattle annunciò la partenza del servizio a domicilio che riguardava circa 200 punti vendita nel sud della Florida (U.S.A.), principalmente nell’area urbana di Miami.

Notizia di fine gennaio 2019 è, potremmo dire “finalmente”, quella dell’avvio da martedì 22 gennaio del servizio delivery Starbucks in alcune delle più grandi città statunitensi: San Francisco, Chicago, Boston, Los Angeles, New York e Washington. Il programma è quello di arrivare a coprire con il servizio delivery almeno un quarto dei punti vendita del brand. Continua intanto il test a Miami ed è previsto l’avvio di un ulteriore test nella città di Londra, che diverrebbe la prima nel Vecchio Continente.

La richiesta di consegne a domicilio da parte dei clienti è andata sempre crescendo negli ultimi anni, ammettono dai “piani alti” dell’azienda di Seattle e non è più possibile rimandare. I test eseguiti i Florida e in Cina hanno sicuramente fornito dati e informazioni sufficienti per fare questo grande passo. Colpisce comunque la velocità e il breve lasso di tempo intercorso tra questi test e il roll out di questo progetto, segno che la velocità non appartiene solo alle startup.

Veloce è anche la parola d’ordine dell’esperienza promessa ai clienti: 30 minuti al massimo il tempo di attesa per il proprio ordine. A noi clienti abituati ormai anche in Italia al servizio delivery sembra una promessa non troppo ambiziosa, ma non è così. Si è aperta infatti una sfida enorme per i responsabili delle operation in Starbucks: i tempi di preparazione vengono messi a dura prova, il caffè è un prodotto altamente suscettibile alla temperatura e umidità atmosferica e, non da meno, al tempo! Chi berrebbe un caffè freddo cui, oltre al prezzo, vanno aggiunti ben 2 dollari e 49 di spese per la consegna? Il servizio di consegna sarà inoltre affidato ad Uber Eats e Melissa Wilson, responsabile di Technomic, uno dei più autorevoli osservatori sulle tendenze food, ha messo in guardia Starbucks snocciolando la lunga serie di fallimenti vissuti dai brand che dovevano integrarsi così approfonditamente con un partner logistico.

I “maligni” sostengono che questa accelerazione nel lancio del servizio delivery di Starbucks sia anche dovuto al calo di visite che la rete vendita sta subendo e che aveva recentemente generato un aumento dei prezzi degli item in vendita dall’uno al due percento.

In poco tempo conosceremo la sentenza dei clienti statunitensi. Stay tuned!

CHANEL OMAGGIA L’ITALIA

Dopo la recente fondazione della “Capri Holdings Limited” (clicca qui), l’alta moda continua a rivolgere gli occhi all’Italia

Il “Giardino all’italiana“, si sa, è una tra le innumerevoli espressioni artistiche nate in Italia e amate in tutto il mondo. Sono passati secoli dal fiorire (è proprio il caso di dirlo) dalla nascita di quest’arte, ma ancora oggi attira tantissimi turisti nel Bel Paese, ispira repliche per le ville dei più facoltosi e funge da scenario per gli eventi tra i più importanti in tutti i campi della creatività e del jet set.

Il 22 gennaio 2019 il Giardino all’italiana è tornato alla ribalta. Ancora una volta vi parlo di Chanel e delle sue memorabili sfilate all’interno del Grand Palais (clicca qui). Lo scenario scelto per la presentazione della collezione haute couture primavera/estate 2019, disegnata dal direttore creativo Karl Lagerfeld, è sublime. I (fortunati) spettatori presenti, ma anche chi, come me, l’ha ri-vissuta grazie ai potenti mezzi digitali, si trova immerso in una cornice onirica dove, come la tradizione dei più gloriosi giardinieri prescrive, verde ed acqua sono gli elementi fondamentali. La colonna sonora: anch’essa tutta “italiana” (Mina, Umiliani e Trovaioli gli autori).

Questo set, singolar museo di mirabilia (cit. Luigi Zangheri, docente di storia del giardinaggio), è la cornice di una collezione ricca di look ispirati contemporaneamente al diciottesimo secolo e agli anni ’70 e ’80 del ventesimo secolo, soprattutto nel make up delle bellissime modelle.

Chanel ispira così una donna capace di valorizzare il meglio di epoche diverse, all’interno di una cornice italiana.

Godiamoci i momenti migliori di questa, ennesima, sfilata memorabile!

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