LA CUSTOMER EXPERIENCE È LA NUOVA SFIDA DEL B2B

Una recente ricerca di Accenture ha rilevato che l’86% dei dirigenti di aziende B2B considera molto importante la Customer Experience.

Risulta, così, che l’atteggiamento cliente-centrico tipico di realtà B2C diventa rilevante ai fini dei risultati aziendali anche per chi non ha – o ritiene di non avere – una vicinanza stretta con il cliente finale.

Da dove nasce questa nuova prospettiva?

Viviamo nell’Era del Cliente: le informazioni e il mercato sempre e facilmente accessibili, l’esplosione del digitale, l’accelerazione dell’innovazione rendono il cliente sempre più esigente e infedele tanto che le aziende non possono più competere solo sulla base di prodotto/servizio o prezzo. Oggi il fattore chiave di differenziazione è l’offerta di una Customer Experience in linea con le aspettative del cliente.

Diverse ricerche, infatti, hanno documentato come la Customer Experience abbia un ruolo fondamentale e diretto con la frequenza d’acquisto, il valore medio dell’acquisto, la fedeltà del cliente e la capacità di attrarre investimenti.

Se questa diventa una sfida per quelle aziende che tradizionalmente sono più vicine al cliente finale, lo è certamente ancora di più per quelle aziende che hanno una filiera di distribuzione e/o di retail che fa da tramite o, ancora, per quelle che forniscono servizi.

La sfida dell’azienda B2B è quella di essere protagonista nella progettazione della Customer Experience del cliente finale attraverso un adeguamento della propria offerta e delle proprie logiche distributive e organizzative in linea con le promesse del proprio brand – con il quale il cliente sempre più chiede una relazione diretta – e con le aspettative del cliente stesso.

In questo caso, infatti, sarà necessario per il brand B2B non solo progettare un’esperienza superiore per il proprio cliente diretto, ma il suo valore aggiunto verrà riconosciuto nel momento in cui le proprie logiche distributive o i propri servizi aiutano il cliente nell’offerta di una Customer Experience superiore per il suo cliente, il cliente finale.

Diventa allora fondamentale che il brand/produttore/fornitore “adempia” a una conoscenza approfondita e intelligente del cliente finale derivante da una relazione con lui più stretta e vicina. L’azienda sarà così in grado di collaborare all’offerta di un’esperienza che davvero corrisponda (o, magari, superi!) le sue sempre più alte aspettative.

Italian Customer Intelligence vuole favorire in modo agile ed efficace la comprensione e «l’importazione» nella propria azienda delle pratiche necessarie a ri-conoscere il proprio cliente per offrirgli una Customer Experience superiore.

Ph.Credit http://immagini.4ever.eu/

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