AAA PERSONE INFLUENZABILI CERCASI: LA CUSTOMER EXPERIENCE E’ UNA QUESTIONE DI METODO E IMMEDESIMAZIONE. LA RISPOSTA DI LUCA CASTAGNETTI, COMMERCIALISTA E ADVISOR DI INIZIATIVE IMPRENDITORIALI, ALL’ARTICOLO DI MARIO SALA .
Lasciarsi influenzare, lasciarsi impressionare, farsi contaminare… Che cosa hanno in comune queste affermazioni? Che impressione fanno nella generalità delle persone? Spesso vengono accomunate ad una immagine di debolezza di sé, di inconsistenza, di scarsa personalità. È proprio così?
Per tentare una risposta, domandiamoci quali imprese si sono sviluppate in questi anni di intensi e profondi cambiamenti e di conseguenti profonde crisi.
Non certo quelle che, chiuse nelle loro certezze, hanno continuato a lavorare come se nulla fosse accaduto.
O quelle che, ad esempio, non si sono poste la domanda di come la realtà digitale avrebbe potuto “interferire” con il loro prodotto e mercato (quanti pensavano che il loro prodotto non sarebbe mai stato venduto su internet e sono stati smentiti dalla realtà!).
Non certo le imprese che, vivendo al di fuori di contesti relazionali significativi, non hanno avuto occasioni di un confronto e di un paragone che, provocandole, facesse loro comprendere come erano inadeguate e “vecchie”…
Potremo continuare con esempi che testimoniamo come i profondi cambiamenti accadono sempre, nella vita e nel lavoro, per qualcosa di “nuovo” che ci accade intorno e per la conseguente nostra decisione di non resistergli ma invece di “lasciarsi contaminare”.
In questo modo il “farsi contaminare”, il lasciarsi influenzare dal Cliente diventa un’esperienza di immedesimazione che accelera la relazione con lui e la rende produttiva per entrambi. Il Cliente diventa paradossalmente il nostro primo collaboratore perché è colui che, più di ogni altro, ci dice cosa gli serve, ci ricorda continuamente di che cosa ha bisogno, ci chiede di seguirlo nel suo progetto.
Questa dinamica con il Cliente vale per tutti? Chi come me fa il commercialista o gli altri professionisti di diverse discipline vivono la stessa esperienza?
Spesso gli imprenditori miei clienti mi chiedono un giudizio professionale “asettico” oppure vogliono un parere sulla bontà del loro progetto e chiedono che io giudichi in modo imparziale il loro operato a prescindere dal loro entusiasmo e dalla loro carica imprenditoriale. Compito impossibile! Ho imparato a diffidare di chi si dichiara imparziale: o è in mala fede (e ce ne sono) o non conosce adeguatamente la realtà che si appresta a giudicare. Per conoscere davvero ci si deve immedesimare, fare nostro il progetto del Cliente, lasciarsi influenzare, sentire su di sé la responsabilità di sostenere il suo tentativo. Solo in questo modo saremo persuasivi se saremo costretti a dirgli: “Amico, fermati!”. Ma se la conoscenza acquisita in questa relazione ci persuadesse della bontà del suo progetto, il nostro apporto diventerebbe insostituibile generando una Customer Experience superiore. L’immedesimazione con il Cliente ci trasforma anche nei suoi ambasciatori all’interno delle nostre aziende e studi generando, anche in chi non lo frequenta assiduamente, la stessa conoscenza e quindi la stessa attenzione al suo progetto.
E la competenza professionale, la conoscenza degli strumenti e dei sistemi giuridici, fiscali e finanziari così faticosamente ottenuta con studio, lavoro e personale dedizione cosa a produce sul Cliente?
Tutto! Non ho mai conosciuto un grande chef che cucinasse per sé…
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