Oggi parliamo di Panini Durini che dal 2011 ha portato sul mercato di Milano un nuovo modo di fare ristorazione tutta Made in Italy, in cui qualità, freschezza ed ecosostenibilità convivono in un ambiente dinamico ed estremamente cordiale.
Tra i sette locali (a breve otto) distribuiti in tutta Milano, abbiamo “testato” quello in via Durini 26, il primo storico locale del brand.
Se il tendone bianco dell’unica vetrina dello store, si può “perdere” tra quelli di altri store vicini, non si può non notare la concentrazione di persone stazionanti appena fuori dall’ingresso (chi con fragranti panini in mano, chi invece in procinto di entrare) così come non si può non notare la vetrina su cui sono applicati gli stickers con descrizioni del servizio gratuito ed ecologico di “bike delivery” che effettua il locale.
Entriamo: è molto affollato, purtroppo non c’è posto per accomodarsi nei tavoli (o per meglio dire banconi) in fondo alla sala: ci avviciniamo alla cassa per ordinare e veniamo accolti da un sorriso sincero e un saluto molto cordiale della ragazza in cassa che, vedendo la nostra indecisione sulla scelta del panino, ci porge subito il menu. Dopo averci detto che ci avrebbe riservato un posto non appena si fosse liberato, ci lascia il tempo per decidere.
Come abbiamo già sottolineato (leggi qui), il sorriso e il saluto sono requisiti fondamentali nell’offerta di una customer experience superiore sin dalle prime battute dell’esperienza: rappresentano uno dei primi punti di contatto con il cliente e spesso determinano quella “prima impressione” che influisce molto sull’esperienza generale che il cliente vivrà.
E così è stato anche per noi da Panini Durini: l’approccio cordiale della ragazza ha creato nella nostra mente una impressione così positiva, che l’impossibilità di sedersi, l’affollamento di persone e l’attesa (situazioni di per sé fastidiose) non hanno influenzato negativamente la nostra percezione dell’esperienza vissuta fino a questo momento.
Come promesso, appena liberato il posto (non più di 3 minuti di attesa) un’altra ragazza ci accompagna e ci fa accomodare e, per renderci più agevole l’ordine da fare al bancone, ci invita ad appoggiare le nostre giacche negli appositi ganci applicati sotto il bancone, garantendoci che le avrebbe controllate lei.
Abbiamo la netta sensazione che per Panini Durini l’attenzione al cliente sia centrale. Nonostante l’affollamento del locale, si sono ricordati di riservarci un posto a sedere: ciò ha creato un forte legame di fiducia nei confronti del personale (e quindi del brand), che ha raggiunto il suo picco nel momento in cui la ragazza si è offerta di controllare le nostre giacche.
Anche ordinare è stato una vera e propria esperienza nell’esperienza: raggiunto il bancone, che è un tripudio di colori e profumi, veniamo accolti da un ragazzo che ci saluta in modo molto cordiale, dando quella giusta confidenza che ti fa sembrare di essere in compagnia di amici, ma senza risultare invadente.
Dopo aver ordinato, ci invita a prendere da bere dal grande frigo a vista e ad accomodarci perché il panino lo avrebbero portato loro (consegna che non ha superato i 2 minuti).
Dividere il servizio in due modalità (servito e self service) potrebbe rappresentare un grande punto di forza di Panini Durini: innanzitutto il cliente è prontamente accolto dal personale, il quale con diverse modalità di comunicazione, crea una relazione immediata e piacevole con il suo interlocutore facendolo sentire “coccolato” e poi aver la possibilità di scegliere autonomamente una bevanda da un frigo a totale disposizione, ci ha trasmesso senso di libertà, oltre a velocizzare il servizio visto che il personale non deve così occuparsi del beverage.
Panini Durini sa che i suoi clienti non possono attendere molto (si sa che la pausa pranzo non è mai generosa con i tempi) per cui il servizio è velocissimo. Questa rapidità permette chiaramente un maggiore turn over: il servizio per essere veloce, senza essere frenetico, necessita di personale in abbondanza: noi ne abbiamo contati almeno 7, che per un locale di così piccole dimensioni quelle dimensioni sembrano tantissimi, ma vi assicuriamo che tutti erano impegnati in qualche mansione.
Tutti erano intenti a rendere l’esperienza del cliente, piacevole e in linea con le aspettative: chi ripristinando e pulendo il bancone, chi intento a preparare i panini, chi alla cassa con un bel sorriso stampato in viso, chi a far accomodare i clienti ai tavoli.
Una vera squadra: è proprio questo quello che si respira appena entri da Panini Durini. La loro coesione, il loro rispetto reciproco, il feeling e la positività del personale creano un’atmosfera calorosa e vivace che sommata alla bontà del panino, ti fa solo venir voglia di tornarci.
Qual è, in sintesi, l’esperienza di accoglienza che abbiamo vissuto da Panini Durini?
Vuoi iniziare a fare un primo passo verso un’offerta di customer experience superiore nel/i locale/i del tuo brand? Scrivici a press@newsandcustomerexperience.it
