LA “VERA” NATURA DEL NET PROMOTER SCORE

Una nuova ricerca di Digitas LBi riporta che i consumatori si fidano di più del consiglio di amici e conoscenti che di blogger e influencer (leggi le percentuali qui).

Il vero stato di salute di un brand è misurato dal numero di promoters, ovvero dai “fanatici” di una marca che alla domanda “Quanto consiglieresti il Brand X ad amici e colleghi, in una scala da 0 a 10?”, rispondono perentoriamente 9 o 10. Il Net Promoter Score è l’indice dato dalla percentuale di promoters meno quella dei detractors (coloro che alla medesima domanda rispondono con valori da 0 a 6) e indica il tasso di passaparola positivo che si situa proprio nella relazione “consigli per gli acquisti” fra amici e colleghi.

Nella tabella sono riportati i valori medi del Net Promoter Score per molti settori negli Stati Uniti (Fonte Temkin Group, ultima rilevazione dell’ultimo quadrimestre 2014) e sarebbe davvero interessante sapere se il nostro brand è sopra o sotto la media del settore, il che equivale a dire se è in grado di attirare su di sé investimenti.

Temkin con sfondo

Per incrementare il numero dei promoters non c’è altra strada che ascoltarli e coinvolgerli nella progettazione di una customer experience superiore, per poi saperla offrire a tutti i clienti non solo al momento dell’acquisto ma soprattutto quando il prodotto/servizio comprato viene utilizzato. Il promoter è tanto entusiasta del Brand (oltre che profondo conoscitore) quanto esigente e si attende sempre una esperienza in linea o addirittura superiore alle sue già alte aspettative.

I dati sopra riportati della ricerca di Digitas LBi portano alla conclusione che occorre investire davvero sulla customer experience e che gli investimenti in comunicazione “influenzano gli influencer” più del cliente reale, che, invece, viene contagiato soprattutto dall’entusiasmo verso un Brand di un amico o di un collega ritenuto testimonial credibile e affidabile.

PassaparolaÈ proprio questa la natura del promoter: l’entusiasmo che contagia. Il promoter non consiglia solo quando interpellato, ma parla del suo brand e della novità che questo propone in ogni occasione, a proposito e a “sproposito”. È questa esuberanza che contagia. Il promoter non può non raccontare a amici e colleghi – come se fosse ogni volta un evento – un acquisto o anche semplicemente una notizia che riguarda ilbBrand. Che si tratti di una moto, di un capo di abbigliamento, di un articolo per la casa, di un profumo, di una linea aerea, di un ristorante, di una polizza assicurativa, il promoter ne parla. E ne parla benissimo, gratis! Proprio la parola “gratis” (dal latino: grato, riconoscente) descrive bene la natura del promoter e certo c’è da fidarsi di più di chi comunica gratis piuttosto che a pagamento! 

Per sapere come rilevare il Net Promoter Score della tua azienda ed offrire così una customer experience superiore ai tuoi clienti, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

Manager consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Dal 2012 è impegnato nello studio del cliente del segmento Fast Casual e nell’applicazione pratica delle best practices di customer experience alla realtà organizzativa e quotidiana delle organizzazioni di ristorazione. Da 6 anni riporta la voce e l’esperienza del cliente in alcuni prestigiosi brand della ristorazione; per questi ultimi si occupa anche della progettazione e formalizzazione di mansionari e procedure per migliorare l'esperienza del cliente e della loro diffusione attraverso programmi didi formazione in e-learning e video. Esperto della mappatura dei touchpoint (punti di contatto cliente/brand), ne verifica la corrispondenza con le promesse del brand dal punto di vista del cliente, al fine di proporre significative innovazioni. gabriele.mancosu@praxismanagement.it

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