Pare che un uomo, in media, passi il 10% della sua vita aspettando. Il che potrebbe apparire plausibile, se si pensa al tempo che, quasi quotidianamente, passiamo nell’attesa, per esempio, che arrivi la persona con cui, a diverso titolo, abbiamo appuntamento.
Se qualcuno, però, dovesse dirvi che la puntualità è un mito e che nessuno è mai davvero puntuale, magari voi, che fate parte di quella fetta di popolazione non ritardataria, potreste – giustamente – obiettare che non è il vostro caso.
Se ci pensate bene, però, la verità è piuttosto un’altra, anche quando si tratta della vostra precisione nel rispettare le vostre scadenze o a raggiungere i vostri appuntamenti.
Essere veramente puntuali o, meglio, spaccare il secondo, è davvero impossibile. O si arriva prima (anche un attimo prima) o si arriva dopo (anche un attimo dopo).
Ora, la stessa cosa vale anche per le aspettative. Vi è mai successo che le vostre aspettative siano state pienamente e perfettamente corrisposte, così come ve le eravate immaginate? C’è da scommettere che, a una rapida analisi, la risposta sia, anche in questo caso, no.
Come “no” è la risposta alla domanda “la vostra azienda risponde perfettamente alle aspettative dei vostri clienti?”. I casi sono due: per quanto di poco, o le superate, o le deludete. Anche quando l’esperienza del cliente è soddisfacente, non sarà mai esattamente come il cliente se l’aspettava.
Ovviamente, sta a voi fare in modo di spostare l’ago della bilancia verso il “poco di più”. Quel poco di più è esattamente quello che serve per rendere la customer experience che offrite ai vostri clienti davvero soddisfacente e memorabile.
Quel poco di più si chiama, secondo Stan Phelps, autore del progetto “The Purple Goldfish”, GLUE, colla. Quella colla che servirà ad attaccare indissolubilmente il vostro cliente alla vostra azienda.
GLUE è anche l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia “offrire dei piccoli extra inaspettati”. Saranno questi piccoli “glue” la chiave per spostare l’ago della bilancia delle aspettative dei vostri clienti dalla parte della soddisfazione.
Saranno questi piccoli “glue” quelli che renderanno la vostra customer experience speciale, memorabile e diversa da tutte le altre.
Approfondisci qui l’argomento e scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per avere un’idea su quale sia il glue giusto che puoi offrire ai tuoi clienti perché rimangano davvero incollati alla tua azienda.
