There are no traffic jams on the extra mile.
Zig Zaglar
Tante volte la Customer Experience è una questione di “extra mile”, come lo chiamano in inglese. Quel qualcosa in più che il cliente non si aspetta e che lo spiazza. Non per niente parliamo sempre di Customer Experience “superiore”, riferendoci proprio al “superamento” eccezionale delle aspettative del cliente.
A volte la soluzione è il glue (acronimo di giving little unexpected extra), un piccolo extra che esprime la piena identità del brand e che viene inaspettatamente donato al cliente (ne abbiamo scritto ampiamente qui).
Altre volte non è qualcosa di “fisso” e “programmato” dall’azienda, ma un vero e proprio “exploit”.
Vi riportiamo di seguito qualche caso celebre che ha spopolato in rete, generando un floridissimo passaparola tutto a vantaggio del brand o dell’azienda. Insomma, uno sforzo assolutamente ben ripagato in termini di pubblicità gratuita (approfondisci qui perché il passaparola è la miglior forma di pubblicità).
SAMSUNG
Shane è un super fan dei prodotti Samsung: possiede una TV LCD, uno smartphone Galaxy e un laptop. Un giorno contatta Samsung Canada via facebook chiedendo loro se, in qualità di cliente così fedele, può ricevere in regalo un nuovo smartphone. Nel messaggio allega il disegno di un draghetto ritratto da lui apposta per il team social di Samsung. Ovviamente, l’azienda è costretta a rispondere a Shane che non può fargli un regalo simile, altrimenti dovrebbe accontentare i tantissimi super clienti in tutto il mondo, ma ricambia l’omaggio con il disegno di un cangurino. Shane è comunque soddisfatto dell’attenzione rivoltagli e condivide lo scambio sui social. Inutile dire che la storia diventa virale, conquistando la rete. Samsung decide allora di tornare sui suoi passi e di premiare l’entusiasmo del suo cliente, facendogli recapitare uno smartphone tutto nuovo…personalizzato con il ritratto del draghetto che Shane aveva disegnato per loro!
KROSS
Tre giovani ragazzi polacchi appassionati di biciclette decidono di mettersi a disposizione dei vicini di casa per fare lavoretti o piccole commissioni in cambio di qualche mancia che loro avrebbero usato per comprarsi la bici dei loro sogni. La storia diventa famosa in tutta la regione, fino ad arrivare alle orecchie di KROSS, noto produttore polacco di biciclette che decide di omaggiare la passione e la buona volontà dei ragazzi con delle belle bici nuove di zecca.
GAYLORD OPRYLAND
Christina è un’habituè del Resort e Congress Center di Nashville. Quello che più la appassiona è la particolare atmosfera di luci e suoni che richiama l’ambiente di una spa che produce la radio dell’hotel. Tanto che inizia delle ricerche online per trovare un modello simile. Non riuscendoci, twitta all’hotel chiedendo direttamente la fonte di quel meraviglioso strumento che tanto desidererebbe avere anche a casa sua. Non senza il disappunto di Christina, il Gaylord le risponde che, purtroppo, si tratta di un apparecchio unico nel suo genere e prodotto apposta per loro, costringendo la donna a lasciar perdere le sue ricerche. Ma, sorpresa-sorpresa!, quando Christina torna al Gaylord per un nuovo soggiorno, si ritrova in camera due radio e un bigliettino: “Speriamo tu possa godere di questa meravigliosa atmosfera anche a casa tua!”
PIZZA HUT
PizzaHut è una catena di pizzerie che fa anche consegne a domicilio. Scoprendo che uno dei loro più regolari clienti mancava al suo ordine da un paio di settimane, lo chiamano per assicurarsi che sia tutto ok, offrendogli una “Welcome back pizza” gratuita. Inutile dire la gioia del cliente che ha raccontato la sua avventura a tutto il web!
SAINSBURY
Sainsbury è una catena di supermercati in Gran Bretagna. Nel reparto panetteria, si vende un tipo di pane chiamato “tiger bread”. Un giorno Sainsbury riceve una letterina da una giovane cliente di 3anni e mezzo che, incuriosita dal nome di quel panino, ne chiede spiegazioni, aggiungendo che secondo lei il panino richiama piuttosto una giraffa. Sainsbury si trova tanto d’accordo con la bambina che decide di cambiare, in suo onore, il nome del pane che, dal giorno dopo, viene esposto con apposita segnalazione del cambiamento avvenuto.
Superare le aspettative del cliente, non solo quando acquista, ma anche quando comunica con l’azienda è l’unico 10do per creare una Customer Experience in grado di creare passaparola positivo e, quindi, di accrescere il Net Promoter Score, l’indice che misura lo stato di salute del brand.
