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Glue

“C’È POSTA PER ME”… DA STEFANO PIOLI

Il G.L.U.E. dell’allenatore del Milan

Giving Little Unexpected Extra

G.L.U.E.: dare un piccolo inaspettato (e sorprendente) extra al cliente (in questo caso al tifoso), ecco cosa lo attacca sempre di più al “suo” brand preferito e a scongiurare quindi tradimenti (sempre dietro l’angolo) verso i concorrenti!

Così, stamattina il postino ha suonato alle 8.00 a casa mia, fedele abbonato milanista, per avvertirmi che “c’è posta per me”. Solita multa o qualche bolletta, ho pensato in questo periodo non certo brillante… invece no! Niente di meno che Stefano Pioli in persona, forse imitando il (per ora) più titolato collega Guardiola (clicca qui), mi scrive una bellissima lettera nella quale dice che io in persona manco a lui, alla squadra e alla società! Mi dice che sa benissimo che non mi perdo una partita in tv del Milan e che mi manca lo stadio e l’inconfondibile odore del prato di San Siro (noi fanatici lo chiamiamo ancora così invece che stadio Meazza) onorato dai tacchetti delle scarpe di Van Basten, Maldini, Baresi, Sheva manovrati da talenti epici paragonabili a eroi omerici cantati dal nostro Omero Carlo Pellegatti che oggi guarda con simpatia ai giovanissimi condottieri di Pioli, illuminati dai lampi e dalle occhiatacce di Ibradiddio.

Ma ecco il G.L.U.E.: il Mister mi dona e mi allega un biglietto gratuito per visitatore il Museo del Milan, per ricordarmi chi siamo, da dove veniamo e verso quali vette siamo destinati. Ovviamente “crollo” per il dono inaspettato e in pochi istanti giro la lettera all’illustre abbonato Corrado Mangano, super competente milanista e numero uno degli immobiliaristi del centro di Milano. Con lui, in settimana, facciamo sempre il punto sulla campagna acquisti, sul modulo, sulla formazione che dobbiamo mettere in campo per il prossimo impegno, sulla situazione Covid oltre che, naturalmente, su questioni importanti e urgenti per la squadra, come per esempio se possiamo rischiare Hauge a destra, visto che a sinistra fra Rebic, Leao e Diaz siamo già coperti.

Appena visualizzata sul suo whatsapp la foto della lettera che mi ha mandato Stefano (ora che mi ha scritto sicuramente vuole che gli dia del tu…) mi ha subito risposto: “Casuale?”.

Ovviamente si chiede se questo G.L.U.E. va a tutti gli abbonati o hanno casualmente scelto alcuni…

“eh no… grande Corrado… la scelta non può essere stata casuale, sicuramente Stefano Pioli ha pensato a me perché io per il Milan sono molto importante!”… potere del G.L.U.E. (clicca qui)!

NON C’È MAI TRAFFICO SULL’EXTRA MILE

There are no traffic jams on the extra mile.

Zig Zaglar

Tante volte la Customer Experience è una questione di “extra mile”, come lo chiamano in inglese. Quel qualcosa in più che il cliente non si aspetta e che lo spiazza. Non per niente parliamo sempre di Customer Experience “superiore”, riferendoci proprio al “superamento” eccezionale delle aspettative del cliente.

A volte la soluzione è il glue (acronimo di giving little unexpected extra), un piccolo extra che esprime la piena identità del brand e che viene inaspettatamente donato al cliente (ne abbiamo scritto ampiamente qui).

Altre volte non è qualcosa di “fisso” e “programmato” dall’azienda, ma un vero e proprio “exploit”.

Vi riportiamo di seguito qualche caso celebre che ha spopolato in rete, generando un floridissimo passaparola tutto a vantaggio del brand o dell’azienda. Insomma, uno sforzo assolutamente ben ripagato in termini di pubblicità gratuita (approfondisci qui perché il passaparola è la miglior forma di pubblicità).

SAMSUNG

samsungdragon

Shane è un super fan dei prodotti Samsung: possiede una TV LCD, uno smartphone Galaxy e un laptop. Un giorno contatta Samsung Canada via facebook chiedendo loro se, in qualità di cliente così fedele, può ricevere in regalo un nuovo smartphone. Nel messaggio allega il disegno di un draghetto ritratto da lui apposta per il team social di Samsung. Ovviamente, l’azienda è costretta a rispondere a Shane che non può fargli un regalo simile, altrimenti dovrebbe accontentare i tantissimi super clienti in tutto il mondo, ma ricambia l’omaggio con il disegno di un cangurino. Shane è comunque soddisfatto dell’attenzione rivoltagli e condivide lo scambio sui social. Inutile dire che la storia diventa virale, conquistando la rete. Samsung decide allora di tornare sui suoi passi e di premiare l’entusiasmo del suo cliente, facendogli recapitare uno smartphone tutto nuovo…personalizzato con il ritratto del draghetto che Shane aveva disegnato per loro!

KROSS

Tre giovani ragazzi polacchi appassionati di biciclette decidono di mettersi a disposizione dei vicini di casa per fare lavoretti o piccole commissioni in cambio di qualche mancia che loro avrebbero usato per comprarsi la bici dei loro sogni. La storia diventa famosa in tutta la regione, fino ad arrivare alle orecchie di KROSS, noto produttore polacco di biciclette che decide di omaggiare la passione e la buona volontà dei ragazzi con delle belle bici nuove di zecca.

GAYLORD OPRYLAND

gaylord

Christina è un’habituè del Resort e Congress Center di Nashville. Quello che più la appassiona è la particolare atmosfera di luci e suoni che richiama l’ambiente di una spa che produce la radio dell’hotel. Tanto che inizia delle ricerche online per trovare un modello simile. Non riuscendoci, twitta all’hotel chiedendo direttamente la fonte di quel meraviglioso strumento che tanto desidererebbe avere anche a casa sua. Non senza il disappunto di Christina, il Gaylord le risponde che, purtroppo, si tratta di un apparecchio unico nel suo genere e prodotto apposta per loro, costringendo la donna a lasciar perdere le sue ricerche. Ma, sorpresa-sorpresa!, quando Christina torna al Gaylord per un nuovo soggiorno, si ritrova in camera due radio e un bigliettino: “Speriamo tu possa godere di questa meravigliosa atmosfera anche a casa tua!”

PIZZA HUT

PizzaHut è una catena di pizzerie che fa anche consegne a domicilio. Scoprendo che uno dei loro più regolari clienti mancava al suo ordine da un paio di settimane, lo chiamano per assicurarsi che sia tutto ok, offrendogli una “Welcome back pizza” gratuita. Inutile dire la gioia del cliente che ha raccontato la sua avventura a tutto il web!

SAINSBURY

sainsbury

Sainsbury è una catena di supermercati in Gran Bretagna. Nel reparto panetteria, si vende un tipo di pane chiamato “tiger bread”. Un giorno Sainsbury riceve una letterina da una giovane cliente di 3anni e mezzo che, incuriosita dal nome di quel panino, ne chiede spiegazioni, aggiungendo che secondo lei il panino richiama piuttosto una giraffa. Sainsbury si trova tanto d’accordo con la bambina che decide di cambiare, in suo onore, il nome del pane che, dal giorno dopo, viene esposto con apposita segnalazione del cambiamento avvenuto.

 

Superare le aspettative del cliente, non solo quando acquista, ma anche quando comunica con l’azienda è l’unico 10do per creare una Customer Experience in grado di creare passaparola positivo e, quindi, di accrescere il Net Promoter Score, l’indice che misura lo stato di salute del brand.

COME RENDERE UNA VACANZA PERFETTA, MEMORABILE: STORIE DI GLUE E GUIDE MESSICANE

Anche in vacanza, di fatto, non smettiamo di essere clienti e, quindi, non rinunciamo a mettere sotto la lente di ingrandimento ogni esperienza che viviamo, per poterla valutare. Lo sanno bene gli operatori turistici (a diverso titolo) che spesso e volentieri sottopongono ai viaggiatori in transito questionari di soddisfazione sui loro servizi o prodotti.

Solo per citare un esempio, durante un recente viaggio in America, ci sono capitati questionari da compagnie aeree, aeroporti, hotel, linee di trasporto turistiche, musei, ristoranti, tour operator, fino a un insolito modulo di un ente governativo locale che chiedeva di valutare l’intera esperienza nel Paese dove ci trovavamo (strategicamente proposto al gate di imbarco dell’aeroporto: proprio all’ultimo minuto, insomma!).

Il punto è: quando tutto è perfetto, quando i luoghi visitati sono mozzafiato, quando l’hotel è splendido, le giornate perfette, quando tutto è all’altezza delle aspettative (in genere più alte, proprio perché si è in vacanza!), c’è qualcosa che può far definitivamente capitolare il viaggiatore all’urlo di “È stata un’esperienza memorabile!”?

Glue e vacanze memorabili

La risposta è sì: si tratta del glue. Ne abbiamo già scritto diverse volte (leggi qui): si tratta di un piccolo “extra” inaspettato che permette a brand e aziende di “incollare” i clienti a sé. Un extra generalmente poco costoso per l’azienda e con la fondamentale caratteristica di essere coerente con quello che possiamo definire l’immagine e le promesse del brand e dell’azienda.

Eccone un esempio. Il nostro recente viaggio ha previsto un veloce passaggio in Messico, nella Riviera Maya, durante il quale abbiamo partecipato a due “escursioni” che ci hanno letteralmente conquistato. Ci avrebbero colpito comunque lasciando in noi un buon ricordo per le ragioni di cui sopra (luoghi mozzafiato, tempo splendido e così via). Ma c’è un motivo se oggi siamo qui a scriverne ed è proprio quel piccolo inaspettato extra che ha completato – come si suol dire – l’opera (il passaparola generato da clienti entusiasti è una delle più dirette conseguenze derivanti dall’offrire un glue efficace ai propri clienti).

Esempi di glue in Messimo

Prima escursione: Visita al sito archeologico di Cobà, dove risiede l’unico tempio Maya ancora scalabile (per motivi di sicurezza, recentemente, il Governo messicano ha proibito l’accesso a quelle di Chichen Itza e Tulum, altre due famose piramidi della zona). Per raggiungerlo, si deve percorrere un tratto a piedi in una zona forestale, parte della giungla messicana nella penisola dello Yucatan, culla della cultura Maya e uno degli ecosistemi più ricchi e vari di biodiversità nel pianeta. Alla fine della splendida giornata (la ripida “scalata” della piramide ci ha permesso di vedere la linea curva dell’orizzonte a 360°) la simpatica guida, Paolo, esperto di archeologia Maya, varesotto, da vent’anni in Messico, distribuisce ai suoi ospiti un dono singolare: un pezzo di “cicca” messicana. Eh sì, perché la cicca, quella che oggi noi mastichiamo per la gioia dei nostri denti, ha origine da un’antica usanza, poi copiata e “tramandata” dagli Europei conquistatori, dei popoli Maya, che estraevano la linfa del Manilkara Chicle, una pianta sempre verde della zona e ripetutamente incontrata durante il nostro percorso. Ai tempi si chiamava “tziktli”, che nella lingua locale indicava una “cosa appiccicosa”. Il termine portato in Europa dagli spagnoli – per assonanza molto simile – è “chicle”.

Seconda escursione: visita alla biosfera di Sian Ka’an (in Maya “Porta del Cielo”), parco nazionale dal 1986 e patrimonio dell’umanità dell’UNESCO dal 1987. Parte della riserva è sulla terraferma, il resto fa parte del mare Caraibico, comprendendo una parte della seconda barriera corallina più grande al mondo. Inutile dire quanto lo spettacolo fosse incredibile: distese di terra e di mare incontaminate dove flora e fauna si intrecciano come in un paradiso terrestre. Proprio qui, tra delfini, tartarughe, aironi e mangrovie, la nostra giovane e spavalda guida Simona, romagnola con la passione degli animali, da un anno in terra messicana, ci invita per un tuffo nelle cosiddette “piscine naturali” (a buon intenditore, poche parole). Qui, ci sorprende con una curiosa tradizione del posto, il “battesimo messicano”: un brindisi in allegria, circondati dalla natura, in “ammollo” in oceani cristallini e con un bel bicchierino di Tequila.

In entrambi i casi, questi due “piccoli” extra, totalmente inaspettati e così capaci di far vivere e assaporare intensamente ai turisti la cultura dei luoghi visitati, hanno conquistato i “clienti” che, molto volentieri, hanno dato il via a un passaparola che ha promosso il tour tra gli ospiti dell’albergo.

HOTEL VILLAGGIO NEVADA: UN ARRIVEDERCI AL SAPORE DI FAMIGLIA

Il momento del commiato e dell’arrivederci: nelle strutture alberghiere di tutto il mondo, questa fase di passaggio dell’esperienza del cliente viene indicata con il termine tecnico di check out. Il receptionist, gentilmente, ritira la chiave, riceve il pagamento e, infine, con un sorriso ben stampato sulle labbra, saluta i suoi clienti e dice: “Arrivederci! Buon Viaggio. Alla prossima.”

Ma da poco tempo a questa parte, all’Hotel Villaggio Nevada di Folgaria in Trentino, le cose funzionano diversamente. Carlo Fabbri, direttore dell’albergo, dopo aver partecipato a un incontro sul tema della Customer Experience tenuto da Mario Sala (Italian Customer Intelligence), ha deciso di andare oltre il protocollo e pianificare nel delicato touchpoint del check out una Customer Experience superiore con l’obiettivo di superare le aspettative dei propri clienti.

nevada 1-minL’albergo, un 3 stelle “a portata di bambino”, scelto come meta ideale dalle famiglie, ha trovato, ispirandosi alla metodologia del “GLUE”, una deliziosa idea per lasciare un’indelebile ricordo nei propri ospiti: regalare, alla partenza, un cartoncino di uova (avete presente le tradizionali confezioni che si trovano al supermercato?) con il logo dell’Hotel e la frase “Ogni famiglia ha un segreto, e il segreto è che non è come le altre famiglie”. All’interno del cartoncino, riposto in un cesto di vimini, invece che uova, quattro gustosi muffin preparati in casa dallo chef dell’Hotel!

Una trovata che ha già lasciato il segno nei primi clienti che, dopo aver ricevuto il piccolo e inaspettato pensiero, hanno lasciato l’albergo piacevolmente sorpresi, entusiasti e con il desiderio di tornare e di raccontare quanto accaduto.

Il Glue (acronimo di Giving Little Unexpected Extra), infatti, è una piccola occasione di valore aggiunto, seminata lungo qualche tappa del viaggio del cliente, capace di imprimersi, di “incollarsi” con forza nella sua memoria (approfondisci qui). Una sorpresa inaspettata e fatta della stessa stoffa di quelle promesse che il brand o l’azienda vogliono veicolare. Un dettaglio che rappresenta l’intera essenza del brand, insomma.

Nevada2-minNel caso dell’Hotel Nevada, il Glue collocato agli sgoccioli del viaggio del cliente (in tutti i sensi), quando le aspettative sono ormai esaurite, è l’occasione per ribadire le proprie promesse di calore e accoglienza famigliare ed è il mezzo per trasformare i propri clienti in promoter entusiasti dell’esperienza vissuta presso la struttura. Perché, infondo, è l’ultima impressione quella che conta (approfondisci qui)!

Italian Customer Intelligence è qui per questo: per supportarti nella costruzione di una Customer Experience superiore e quindi, nell’ideazione e nella scelta del tuo Glue ideale, capace di tenere incollati i tuoi clienti alla tua azienda e al tuo brand!

GLUE!

Glue è una di quelle paroline inglesi che, almeno in Italia, dove si studia l’inglese già dalla terza elementare, è una delle prime ad essere imparata. Questo perché quando siamo piccoli ci insegnano parole che identifichino cose semplici e di uso quotidiano. E chi non ricorda, in terza elementare, di aver fatto ampio uso di glue, di colla, tra un lavoretto di bricolage e l’altro per i propri genitori?

Quindi, glue è colla, collante, adesivo. Ovviamente anche nella corrispondente forma verbale: incollare, fissare, appiccicare.

Ma GLUE è anche un metodo facile ed efficace da applicare nell’offerta di una customer experience superiore.

Ideatore di questo metodo è Stan Phelps, autore di “What’s your purple Goldfish – 12 ways to win customers and influence word of mouth”. Phelps crede che la chiave di conquista non solo dei propri clienti ma anche dei propri dipendenti sia creare una significativa differenziazione attraverso piccole ma continuate “occasioni” di valore aggiunto.

GLUE, infatti, è l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia Dare Piccoli Extra Inaspettati.

Secondo Phelps, la chiave per favorire l’offerta di una customer experience davvero superiore, a favore soprattutto di quelli che sono i promoter, risiede proprio in questo metodo, che permetterà così di “incollare” i vostri clienti al vostro brand.

Attenzione, perché, secondo una ricerca di Gartner, nel 2016 ben l’89% delle aziende competeranno soprattutto sulla customer experience che offrono ai propri clienti (contro il 36% del 2011). Quindi, non solo sarà necessario offrire una customer experience eccellente (cosa che faranno quasi tutti), ma sarà necessario che questa abbia davvero qualcosa di speciale rispetto a tutte le altre.

E questi “piccoli extra inaspettati” saranno proprio quelli che ricorderanno al vostro cliente quanto tenete a lui. Ecco di seguito alcuni esempi che Phelps riporta per spiegare meglio quanto davvero si tratti di piccoli accorgimenti che possono cambiare la relazione tra brand e cliente.

Spieghiamo meglio l’acronimo:

Dare: l’idea di dare, secondo Phelps, va al di là di una semplice transazione. Si tratta invece di dimostrare al cliente il valore lui che ha per l’azienda. La catena di hotel Doubletree, parte del gruppo Hilton, distribuisce ad ogni suo cliente che effettua il check in un gustoso biscotto al cioccolato di benvenuto. Da trent’anni a questa parte la catena ha distribuito più di 300 milioni di biscotti.

Piccoli: è il pensiero che conta, e per quanto possa essere piccola, un’attenzione in più sarà sempre apprezzata. La gelateria Izzy’s Ice Cream a St Paul nel Minnesota regala un gusto in più a tutti i clienti che comprano un cono gelato.
Depositphotos_8154579_mInaspettati
: questo è il punto forte del metodo di Phelps. Sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato farà sì che entri in circolo nel sangue la dopamina che ha il “potere” di attivare i processi di memoria. Quando un’esperienza diventa memorabile, sicuramente sarà facile parlarne – ripetutamente – con altri. Safelite è una specie di Carglass negli Stati Uniti: riparano i vetri delle auto. Questo è il loro servizio: quando un vetro è rotto vanno direttamente a casa o in ufficio del cliente e per la riparazione utilizzano una colla non invasiva che indurisce in una decina di minuti. Questi dieci minuti servono all’operatore per pulire l’interno dell’auto e tutti i vetri. L’auto riconsegnata sembrerà quasi appena uscita dal concessionario!

Extra: dare al cliente “poco di più” è estremamente importante, soprattutto se si sbaglia qualcosa. Chiunque può commettere un errore, ma riuscire a sistemarlo può essere addirittura un’arma vincente. Nurse Next Door è una compagnia di assistenza sanitaria a domicilio. Quando qualcosa va storto, l’azienda invia al cliente un biglietto di scuse personalizzato scritto a mano, insieme a una torta di mele appena sfornata. Nurse Next Door spende ogni anno due mila dollari in torte, risparmiando però cento mila dollari di perdite ed eliminando un ancora più rischioso cattivo passaparola.

Una parte del percorso “Offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore: 6 mosse in 6 mesi” organizzato da Italian Customer Intelligence sarà dedicata proprio al glue: verranno date indicazioni su come trovare o progettare quello giusto da offrire ai propri clienti, perchè rimangano davvero incollati alla propria azienda.

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DoubleTree by Hilton: OLTRE AL CIOCCOLATO C’È DI PIÙ

C’è qualcosa di speciale in un biscotto con golose gocce di cioccolato appena sfornato. Qualcosa di speciale, accogliente e famigliare. Qualcosa di inaspettato, piccolo ma estremamente gratificante.

Un biscotto con golose gocce di cioccolato appena sfornato che è diventato la firma riconoscibile e indelebile della catena di alberghi DoubleTree by Hilton. Più di 400 alberghi in 33 Paesi, dagli Stati Uniti all’Italia, dal Regno Unito alla Cina, passando per il Canada: ogni giorno, in ogni struttura, lo staff di DoubleTree offre un dolce e goloso benvenuto ai suoi ospiti.

Negli anni Ottanta un trattamento del genere era riservato solo ai cosiddetti clienti “vip”, ma DoubleTree voleva far sentire ogni suo ospite importante, così ha iniziato a distribuire un “inaspettato piccolo extra” (un Glue, insomma: approfondisci qui di che cosa si tratta) di benvenuto a chiunque varcasse le sue porte. 77 mila biscotti ogni giorno (cinque anni fa erano “solo” 30 mila), 28 milioni ogni anno (10 milioni cinque anni fa), più di 350 mila chili di cioccolato!

Una firma che è diventata leggendaria, tanto che l’esempio è stato seguito dalla Midwest Airlines e dal Fort Wayne International Airport… e da tanti altri!

Perché è tanto speciale un biscotto?

La risposta arriva direttamente da DoubleTree, che la esplicita proprio sul pacchettino con il quale il biscotto viene servito: “Un biscotto è affettuoso, personale e invitante, proprio come il nostro hotel e lo staff che è qui per servirti”.

Insomma, la sintesi della mission straordinaria di DoubleTree, riassunta nella loro parola d’ordine: CARE, cura, attenzione o, per dirla con le loro esatte parole: Create A Rewarding Experience, creare un’esperienza appagante.

Il Glue, infatti, non solo deve essere “piccolo” e “inaspettato”, ma deve parlare tanto del brand, occorre sia allineato all’identità dell’azienda.

Il DoubleTree by Hilton Cookie – così è universalmente noto – è preparato secondo una ricetta segretissima e ben precisa, depositata dal 1995 presso la Christie Cookie Company, e seguita alla lettera da ogni struttura della catena, per poter così garantire a ogni suo ospite, indipendentemente da dove si trovi, la stessa deliziosa esperienza.

Il biscotto di DoubleTree è un vero e proprio “Glue”, quel piccolo extra in più, inaspettato, che “incolla” il cliente al brand. In questo modo si crea, con poco, un’esperienza memorabile, un segno indelebile nella memoria del cliente che, da una parte, “riconoscerà” l’azienda in mezzo a tante altre pressoché simili e, dall’altra, non vedrà l’ora di raccontare ad amici e colleghi di quel trattamento speciale che gli è stato – inaspettatamente e gratuitamente – attribuito.

Il DoubleTree by Hilton Cookie non è “solo” un semplice biscotto con gocce di cioccolato..è molto di più!

Qual è il Glue che la tua azienda potrebbe riservare ai suoi clienti? Chiedilo a Italian Customer Intelligence: scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

CATCH ME IF YOU CARE

People don’t care about how much you know until they know how much you care

Theodore Roosevelt

Un richiamo importante, quello del ventiseiesimo Presidente degli Stati Uniti. Insomma, vale più la qualità della quantità, perché “alla gente non importa quanto sai, finché non sa quanto ti importa”. Solo così si potrà conquistarne fiducia, fedeltà e lealtà.

Un consiglio certamente applicabile e valido in ogni contesto, ma prendiamo il business. Prendiamo i clienti della vostra azienda. Nell’Era del Cliente, non si accontentano più di slogan che promettono meraviglie. Loro vogliono verificare se e quanto siete davvero interessati a loro. Quanto vi importa davvero di loro, quanto valutate la vostra relazione con loro.

Nell’Era del Cliente, fiducia e fedeltà del cliente sono un imperativo per l’azienda, che, nell’esatto momento in cui delude anche solo minimamente le sue alte aspettative, si vede voltare le spalle.

E allora bisogna continuamente dimostrargli quanto tenete a lui, sorprendendolo ogni volta con dei piccoli extra di valore aggiunto che lo faranno capitolare e (perché no?) gli faranno venire voglia di gridare al mondo  – o, almeno, ad amici e colleghi – il suo (finalmente!) amore per voi.

Chiamiamo questi piccoli extra di valore aggiunto, da “consegnare” al cliente in modo del tutto inaspettato, sorprendente e, quindi, memorabile, dei GLUE – Giving Little Unexpected Extra (approfondisci qui).

5 regole per rendere i GLUE davvero speciali per il cliente

Sono cinque le regole, o, anche, gli ingredienti che rendono questi piccoli extra unici per il cliente:

  • L’extra deve essere Relevant, deve avere un valore rilevante per il cliente, deve portare un vero beneficio
  • Deve essere Unexpected, deve essere inaspettato, una sorpresa
  • Sarà un extra Limited, una sorta di edizione limitata, qualcosa di davvero unico e speciale, un tratto distintivo che faccia riconoscere la vostra azienda fra tutte le altre, un po’ come se fosse la vostra firma
  • Sarà l’Expression, l’espressione, del vostro interesse per il cliente. Sarà più un “come” viene dato, piuttosto che un “cosa” viene dato
  • E, infine, sarà Sticky, appiccicoso, rimarrà incollato nella mente e nel cuore del cliente che non potrà fare a meno di raccontarlo ai suoi amici e ai suoi colleghi, generando proprio quel passaparola virtuoso che è il miglior strumento (gratuito) di marketing che un’azienda possa avere

Per avere un’idea su quale sia il glue giusto che puoi offrire ai tuoi clienti, perchè rimangano davvero incollati alla tua azienda, scrivi a 

LA PUNTUALITÀ È UN (FALSO) MITO

Pare che un uomo, in media, passi il 10% della sua vita aspettando. Il che potrebbe apparire plausibile, se si pensa al tempo che, quasi quotidianamente, passiamo nell’attesa, per esempio, che arrivi la persona con cui, a diverso titolo, abbiamo appuntamento.

Se qualcuno, però, dovesse dirvi che la puntualità è un mito e che nessuno è mai davvero puntuale, magari voi, che fate parte di quella fetta di popolazione non ritardataria, potreste – giustamente – obiettare che non è il vostro caso.

Se ci pensate bene, però, la verità è piuttosto un’altra, anche quando si tratta della vostra precisione nel rispettare le vostre scadenze o a raggiungere i vostri appuntamenti.

Essere veramente puntuali o, meglio, spaccare il secondo, è davvero impossibile. O si arriva prima (anche un attimo prima) o si arriva dopo (anche un attimo dopo).

Ora, la stessa cosa vale anche per le aspettative. Vi è mai successo che le vostre aspettative siano state pienamente e perfettamente corrisposte, così come ve le eravate immaginate? C’è da scommettere che, a una rapida analisi, la risposta sia, anche in questo caso, no.

Come “no” è la risposta alla domanda “la vostra azienda risponde perfettamente alle aspettative dei vostri clienti?”. I casi sono due: per quanto di poco, o le superate, o le deludete. Anche quando l’esperienza del cliente è soddisfacente, non sarà mai esattamente come il cliente se l’aspettava.

Ovviamente, sta a voi fare in modo di spostare l’ago della bilancia verso il “poco di più”. Quel poco di più è esattamente quello che serve per rendere la customer experience che offrite ai vostri clienti davvero soddisfacente e memorabile.

Quel poco di più si chiama, secondo Stan Phelps, autore del progetto “The Purple Goldfish”, GLUE, colla. Quella colla che servirà ad attaccare indissolubilmente il vostro cliente alla vostra azienda.

GLUE è anche l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia “offrire dei piccoli extra inaspettati”. Saranno questi piccoli “glue” la chiave per spostare l’ago della bilancia delle aspettative dei vostri clienti dalla parte della soddisfazione.

Saranno questi piccoli “glue” quelli che renderanno la vostra customer experience speciale, memorabile e diversa da tutte le altre.

Approfondisci qui l’argomento e scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per avere un’idea su quale sia il glue giusto che puoi offrire ai tuoi clienti perché rimangano davvero incollati alla tua azienda.

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