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CUSTOMER EXPERIENCE DAL DENTISTA?

Pochi amano andare dal dentista. Anzi, spesso quando ci si decide a prendere un appuntamento è perché proprio non se ne può più fare a meno. E non perché il dentista in sé non sia bravo o non sia simpatico.

Il dentista è una di quelle persone che si evitano finchè si può, salvo poi correre da lui nel momento del bisogno.

Anche nel caso degli studi dentistici e delle cliniche dentali, quindi, è importante poter differenziare l’esperienza che il paziente (il cliente!) vive. Certo, spesso, creare una patient experience che possa – se non altro – distrarre un po’ dal disagio, se non addirittura dal dolore, che si può provare durante operazioni e interventi non ha niente a che vedere con l’operazione stessa.

Ma una bella lezione ci viene dal dottor Fred Guerra, dentista che opera a Colorado Springs, mezzo milione di anime e moltissimi studi dentistici che si contendono i clienti.

Come differenziarsi dalla concorrenza?

Nel suo studio il dottor Guerra ha implementato una serie di accorgimenti e di attenzioni volte al far comprendere ai suoi pazienti quanto essi siano importanti e quanto possano essere coccolati anche in circostanze poco favorevoli.

Alcuni esempi: servizio taxi per i pazienti che non guidano, bevande calde e fresche a disposizione, ombrelli in offerta in caso di pioggia, aromaterapia, cuffie per attutire il rumore degli strumenti..

Nello studio dentistico del Dottor Guerra, poi, non ci sono tempi di attesa: “Il tempo è prezioso e lo è anche quello dei miei pazienti. Perché dovrebbero perderne aspettando il loro turno?”. Anzi, se qualcuno deve trattenersi più di cinque minuti per essere ricevuto, ha diritto a uno sconto di 25 dollari.

E se questo non bastasse, il dottor Guerra a fine giornata chiama personalmente i suoi pazienti per aggiornamenti sulle loro condizioni post intervento, lasciando loro il suo numero di cellulare personale al quale è reperibile 24 ore su 24.

Il risultato? “Il ritorno di un simile investimento in termini di Customer Experience si rileva nella forma di passaparola e raccomandazioni che ci portano sempre nuovi clienti, ma anche nell’uso da parte loro di tutta la nostra gamma di servizi, perché sanno come verranno trattati. Il fatto è che noi conosciamo profondamente i nostri clienti e ci prendiamo cura di loro. E questo loro lo sanno”, spiega il dottor Guerra.

Conoscere profondamente i propri clienti e prendersi cura di loro: questa la lezione del dottor Guerra per differenziarsi.

GLUE!

Glue è una di quelle paroline inglesi che, almeno in Italia, dove si studia l’inglese già dalla terza elementare, è una delle prime ad essere imparata. Questo perché quando siamo piccoli ci insegnano parole che identifichino cose semplici e di uso quotidiano. E chi non ricorda, in terza elementare, di aver fatto ampio uso di glue, di colla, tra un lavoretto di bricolage e l’altro per i propri genitori?

Quindi, glue è colla, collante, adesivo. Ovviamente anche nella corrispondente forma verbale: incollare, fissare, appiccicare.

Ma GLUE è anche un metodo facile ed efficace da applicare nell’offerta di una customer experience superiore.

Ideatore di questo metodo è Stan Phelps, autore di “What’s your purple Goldfish – 12 ways to win customers and influence word of mouth”. Phelps crede che la chiave di conquista non solo dei propri clienti ma anche dei propri dipendenti sia creare una significativa differenziazione attraverso piccole ma continuate “occasioni” di valore aggiunto.

GLUE, infatti, è l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia Dare Piccoli Extra Inaspettati.

Secondo Phelps, la chiave per favorire l’offerta di una customer experience davvero superiore, a favore soprattutto di quelli che sono i promoter, risiede proprio in questo metodo, che permetterà così di “incollare” i vostri clienti al vostro brand.

Attenzione, perché, secondo una ricerca di Gartner, nel 2016 ben l’89% delle aziende competeranno soprattutto sulla customer experience che offrono ai propri clienti (contro il 36% del 2011). Quindi, non solo sarà necessario offrire una customer experience eccellente (cosa che faranno quasi tutti), ma sarà necessario che questa abbia davvero qualcosa di speciale rispetto a tutte le altre.

E questi “piccoli extra inaspettati” saranno proprio quelli che ricorderanno al vostro cliente quanto tenete a lui. Ecco di seguito alcuni esempi che Phelps riporta per spiegare meglio quanto davvero si tratti di piccoli accorgimenti che possono cambiare la relazione tra brand e cliente.

Spieghiamo meglio l’acronimo:

Dare: l’idea di dare, secondo Phelps, va al di là di una semplice transazione. Si tratta invece di dimostrare al cliente il valore lui che ha per l’azienda. La catena di hotel Doubletree, parte del gruppo Hilton, distribuisce ad ogni suo cliente che effettua il check in un gustoso biscotto al cioccolato di benvenuto. Da trent’anni a questa parte la catena ha distribuito più di 300 milioni di biscotti.

Piccoli: è il pensiero che conta, e per quanto possa essere piccola, un’attenzione in più sarà sempre apprezzata. La gelateria Izzy’s Ice Cream a St Paul nel Minnesota regala un gusto in più a tutti i clienti che comprano un cono gelato.
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: questo è il punto forte del metodo di Phelps. Sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato farà sì che entri in circolo nel sangue la dopamina che ha il “potere” di attivare i processi di memoria. Quando un’esperienza diventa memorabile, sicuramente sarà facile parlarne – ripetutamente – con altri. Safelite è una specie di Carglass negli Stati Uniti: riparano i vetri delle auto. Questo è il loro servizio: quando un vetro è rotto vanno direttamente a casa o in ufficio del cliente e per la riparazione utilizzano una colla non invasiva che indurisce in una decina di minuti. Questi dieci minuti servono all’operatore per pulire l’interno dell’auto e tutti i vetri. L’auto riconsegnata sembrerà quasi appena uscita dal concessionario!

Extra: dare al cliente “poco di più” è estremamente importante, soprattutto se si sbaglia qualcosa. Chiunque può commettere un errore, ma riuscire a sistemarlo può essere addirittura un’arma vincente. Nurse Next Door è una compagnia di assistenza sanitaria a domicilio. Quando qualcosa va storto, l’azienda invia al cliente un biglietto di scuse personalizzato scritto a mano, insieme a una torta di mele appena sfornata. Nurse Next Door spende ogni anno due mila dollari in torte, risparmiando però cento mila dollari di perdite ed eliminando un ancora più rischioso cattivo passaparola.

Una parte del percorso “Offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore: 6 mosse in 6 mesi” organizzato da Italian Customer Intelligence sarà dedicata proprio al glue: verranno date indicazioni su come trovare o progettare quello giusto da offrire ai propri clienti, perchè rimangano davvero incollati alla propria azienda.

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DoubleTree by Hilton: OLTRE AL CIOCCOLATO C’È DI PIÙ

C’è qualcosa di speciale in un biscotto con golose gocce di cioccolato appena sfornato. Qualcosa di speciale, accogliente e famigliare. Qualcosa di inaspettato, piccolo ma estremamente gratificante.

Un biscotto con golose gocce di cioccolato appena sfornato che è diventato la firma riconoscibile e indelebile della catena di alberghi DoubleTree by Hilton. Più di 400 alberghi in 33 Paesi, dagli Stati Uniti all’Italia, dal Regno Unito alla Cina, passando per il Canada: ogni giorno, in ogni struttura, lo staff di DoubleTree offre un dolce e goloso benvenuto ai suoi ospiti.

Negli anni Ottanta un trattamento del genere era riservato solo ai cosiddetti clienti “vip”, ma DoubleTree voleva far sentire ogni suo ospite importante, così ha iniziato a distribuire un “inaspettato piccolo extra” (un Glue, insomma: approfondisci qui di che cosa si tratta) di benvenuto a chiunque varcasse le sue porte. 77 mila biscotti ogni giorno (cinque anni fa erano “solo” 30 mila), 28 milioni ogni anno (10 milioni cinque anni fa), più di 350 mila chili di cioccolato!

Una firma che è diventata leggendaria, tanto che l’esempio è stato seguito dalla Midwest Airlines e dal Fort Wayne International Airport… e da tanti altri!

Perché è tanto speciale un biscotto?

La risposta arriva direttamente da DoubleTree, che la esplicita proprio sul pacchettino con il quale il biscotto viene servito: “Un biscotto è affettuoso, personale e invitante, proprio come il nostro hotel e lo staff che è qui per servirti”.

Insomma, la sintesi della mission straordinaria di DoubleTree, riassunta nella loro parola d’ordine: CARE, cura, attenzione o, per dirla con le loro esatte parole: Create A Rewarding Experience, creare un’esperienza appagante.

Il Glue, infatti, non solo deve essere “piccolo” e “inaspettato”, ma deve parlare tanto del brand, occorre sia allineato all’identità dell’azienda.

Il DoubleTree by Hilton Cookie – così è universalmente noto – è preparato secondo una ricetta segretissima e ben precisa, depositata dal 1995 presso la Christie Cookie Company, e seguita alla lettera da ogni struttura della catena, per poter così garantire a ogni suo ospite, indipendentemente da dove si trovi, la stessa deliziosa esperienza.

Il biscotto di DoubleTree è un vero e proprio “Glue”, quel piccolo extra in più, inaspettato, che “incolla” il cliente al brand. In questo modo si crea, con poco, un’esperienza memorabile, un segno indelebile nella memoria del cliente che, da una parte, “riconoscerà” l’azienda in mezzo a tante altre pressoché simili e, dall’altra, non vedrà l’ora di raccontare ad amici e colleghi di quel trattamento speciale che gli è stato – inaspettatamente e gratuitamente – attribuito.

Il DoubleTree by Hilton Cookie non è “solo” un semplice biscotto con gocce di cioccolato..è molto di più!

Qual è il Glue che la tua azienda potrebbe riservare ai suoi clienti? Chiedilo a Italian Customer Intelligence: scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

CATCH ME IF YOU CARE

People don’t care about how much you know until they know how much you care

Theodore Roosevelt

Un richiamo importante, quello del ventiseiesimo Presidente degli Stati Uniti. Insomma, vale più la qualità della quantità, perché “alla gente non importa quanto sai, finché non sa quanto ti importa”. Solo così si potrà conquistarne fiducia, fedeltà e lealtà.

Un consiglio certamente applicabile e valido in ogni contesto, ma prendiamo il business. Prendiamo i clienti della vostra azienda. Nell’Era del Cliente, non si accontentano più di slogan che promettono meraviglie. Loro vogliono verificare se e quanto siete davvero interessati a loro. Quanto vi importa davvero di loro, quanto valutate la vostra relazione con loro.

Nell’Era del Cliente, fiducia e fedeltà del cliente sono un imperativo per l’azienda, che, nell’esatto momento in cui delude anche solo minimamente le sue alte aspettative, si vede voltare le spalle.

E allora bisogna continuamente dimostrargli quanto tenete a lui, sorprendendolo ogni volta con dei piccoli extra di valore aggiunto che lo faranno capitolare e (perché no?) gli faranno venire voglia di gridare al mondo  – o, almeno, ad amici e colleghi – il suo (finalmente!) amore per voi.

Chiamiamo questi piccoli extra di valore aggiunto, da “consegnare” al cliente in modo del tutto inaspettato, sorprendente e, quindi, memorabile, dei GLUE – Giving Little Unexpected Extra (approfondisci qui).

5 regole per rendere i GLUE davvero speciali per il cliente

Sono cinque le regole, o, anche, gli ingredienti che rendono questi piccoli extra unici per il cliente:

  • L’extra deve essere Relevant, deve avere un valore rilevante per il cliente, deve portare un vero beneficio
  • Deve essere Unexpected, deve essere inaspettato, una sorpresa
  • Sarà un extra Limited, una sorta di edizione limitata, qualcosa di davvero unico e speciale, un tratto distintivo che faccia riconoscere la vostra azienda fra tutte le altre, un po’ come se fosse la vostra firma
  • Sarà l’Expression, l’espressione, del vostro interesse per il cliente. Sarà più un “come” viene dato, piuttosto che un “cosa” viene dato
  • E, infine, sarà Sticky, appiccicoso, rimarrà incollato nella mente e nel cuore del cliente che non potrà fare a meno di raccontarlo ai suoi amici e ai suoi colleghi, generando proprio quel passaparola virtuoso che è il miglior strumento (gratuito) di marketing che un’azienda possa avere

Per avere un’idea su quale sia il glue giusto che puoi offrire ai tuoi clienti, perchè rimangano davvero incollati alla tua azienda, scrivi a 

LA PUNTUALITÀ È UN (FALSO) MITO

Pare che un uomo, in media, passi il 10% della sua vita aspettando. Il che potrebbe apparire plausibile, se si pensa al tempo che, quasi quotidianamente, passiamo nell’attesa, per esempio, che arrivi la persona con cui, a diverso titolo, abbiamo appuntamento.

Se qualcuno, però, dovesse dirvi che la puntualità è un mito e che nessuno è mai davvero puntuale, magari voi, che fate parte di quella fetta di popolazione non ritardataria, potreste – giustamente – obiettare che non è il vostro caso.

Se ci pensate bene, però, la verità è piuttosto un’altra, anche quando si tratta della vostra precisione nel rispettare le vostre scadenze o a raggiungere i vostri appuntamenti.

Essere veramente puntuali o, meglio, spaccare il secondo, è davvero impossibile. O si arriva prima (anche un attimo prima) o si arriva dopo (anche un attimo dopo).

Ora, la stessa cosa vale anche per le aspettative. Vi è mai successo che le vostre aspettative siano state pienamente e perfettamente corrisposte, così come ve le eravate immaginate? C’è da scommettere che, a una rapida analisi, la risposta sia, anche in questo caso, no.

Come “no” è la risposta alla domanda “la vostra azienda risponde perfettamente alle aspettative dei vostri clienti?”. I casi sono due: per quanto di poco, o le superate, o le deludete. Anche quando l’esperienza del cliente è soddisfacente, non sarà mai esattamente come il cliente se l’aspettava.

Ovviamente, sta a voi fare in modo di spostare l’ago della bilancia verso il “poco di più”. Quel poco di più è esattamente quello che serve per rendere la customer experience che offrite ai vostri clienti davvero soddisfacente e memorabile.

Quel poco di più si chiama, secondo Stan Phelps, autore del progetto “The Purple Goldfish”, GLUE, colla. Quella colla che servirà ad attaccare indissolubilmente il vostro cliente alla vostra azienda.

GLUE è anche l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia “offrire dei piccoli extra inaspettati”. Saranno questi piccoli “glue” la chiave per spostare l’ago della bilancia delle aspettative dei vostri clienti dalla parte della soddisfazione.

Saranno questi piccoli “glue” quelli che renderanno la vostra customer experience speciale, memorabile e diversa da tutte le altre.

Approfondisci qui l’argomento e scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per avere un’idea su quale sia il glue giusto che puoi offrire ai tuoi clienti perché rimangano davvero incollati alla tua azienda.

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