Glue è una di quelle paroline inglesi che, almeno in Italia, dove si studia l’inglese già dalla terza elementare, è una delle prime ad essere imparata. Questo perché quando siamo piccoli ci insegnano parole che identifichino cose semplici e di uso quotidiano. E chi non ricorda, in terza elementare, di aver fatto ampio uso di glue, di colla, tra un lavoretto di bricolage e l’altro per i propri genitori?
Quindi, glue è colla, collante, adesivo. Ovviamente anche nella corrispondente forma verbale: incollare, fissare, appiccicare.
Ma GLUE è anche un metodo facile ed efficace da applicare nell’offerta di una customer experience superiore.
Ideatore di questo metodo è Stan Phelps, autore di “What’s your purple Goldfish – 12 ways to win customers and influence word of mouth”. Phelps crede che la chiave di conquista non solo dei propri clienti ma anche dei propri dipendenti sia creare una significativa differenziazione attraverso piccole ma continuate “occasioni” di valore aggiunto.
GLUE, infatti, è l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia Dare Piccoli Extra Inaspettati.
Secondo Phelps, la chiave per favorire l’offerta di una customer experience davvero superiore, a favore soprattutto di quelli che sono i promoter, risiede proprio in questo metodo, che permetterà così di “incollare” i vostri clienti al vostro brand.
Attenzione, perché, secondo una ricerca di Gartner, nel 2016 ben l’89% delle aziende competeranno soprattutto sulla customer experience che offrono ai propri clienti (contro il 36% del 2011). Quindi, non solo sarà necessario offrire una customer experience eccellente (cosa che faranno quasi tutti), ma sarà necessario che questa abbia davvero qualcosa di speciale rispetto a tutte le altre.
E questi “piccoli extra inaspettati” saranno proprio quelli che ricorderanno al vostro cliente quanto tenete a lui. Ecco di seguito alcuni esempi che Phelps riporta per spiegare meglio quanto davvero si tratti di piccoli accorgimenti che possono cambiare la relazione tra brand e cliente.
Spieghiamo meglio l’acronimo:
Dare: l’idea di dare, secondo Phelps, va al di là di una semplice transazione. Si tratta invece di dimostrare al cliente il valore lui che ha per l’azienda. La catena di hotel Doubletree, parte del gruppo Hilton, distribuisce ad ogni suo cliente che effettua il check in un gustoso biscotto al cioccolato di benvenuto. Da trent’anni a questa parte la catena ha distribuito più di 300 milioni di biscotti.
Piccoli: è il pensiero che conta, e per quanto possa essere piccola, un’attenzione in più sarà sempre apprezzata. La gelateria Izzy’s Ice Cream a St Paul nel Minnesota regala un gusto in più a tutti i clienti che comprano un cono gelato.
Inaspettati: questo è il punto forte del metodo di Phelps. Sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato farà sì che entri in circolo nel sangue la dopamina che ha il “potere” di attivare i processi di memoria. Quando un’esperienza diventa memorabile, sicuramente sarà facile parlarne – ripetutamente – con altri. Safelite è una specie di Carglass negli Stati Uniti: riparano i vetri delle auto. Questo è il loro servizio: quando un vetro è rotto vanno direttamente a casa o in ufficio del cliente e per la riparazione utilizzano una colla non invasiva che indurisce in una decina di minuti. Questi dieci minuti servono all’operatore per pulire l’interno dell’auto e tutti i vetri. L’auto riconsegnata sembrerà quasi appena uscita dal concessionario!
Extra: dare al cliente “poco di più” è estremamente importante, soprattutto se si sbaglia qualcosa. Chiunque può commettere un errore, ma riuscire a sistemarlo può essere addirittura un’arma vincente. Nurse Next Door è una compagnia di assistenza sanitaria a domicilio. Quando qualcosa va storto, l’azienda invia al cliente un biglietto di scuse personalizzato scritto a mano, insieme a una torta di mele appena sfornata. Nurse Next Door spende ogni anno due mila dollari in torte, risparmiando però cento mila dollari di perdite ed eliminando un ancora più rischioso cattivo passaparola.
Ecco qui sotto qualche storia di GLUE che abbiamo raccolto sul nostro magazine.
