Abbiamo conosciuto Giacomo Moncalvo nell’Ottobre del 2017 quando, in compagnia del nuovo Marketing Manager di Ca’puccino Alessandro Pregel, ci ospitò nello splendido locale di Piazza Diaz a Milano. Di fronte ai cicchetti di Ca’puccino (crostini di focaccia da condire con alici, culatello e altre prelibatezze) e a delle ottime uova alla benedettina, Giacomo Moncalvo espresse fin da subito le sue considerazioni rispetto al mercato della ristorazione milanese, confrontandolo sovente con quello londinese. Fin da questo primo incontro ascoltammo Giacomo Moncalvo con grande interesse, attratti sia dalla grande esperienza maturata in questi anni da pioniere (assieme a pochi altri) nel retail della ristorazione, sia dalla simpatia e dall’acume tipici dell’imprenditore che, giunto da un’altra città, è oramai più milanese dei milanesi stessi.
News&CustomerExperience: Dt. Moncalvo, alla fine è “scoppiata”. La bolla della ristorazione è qui ed ora, a Milano. Cosa ne pensa dei numeri strabilianti (leggi qui) che, nel solo centro città di Milano, sta esprimendo la ristorazione Fast Casual?
Giacomo Moncalvo: sì, i numeri sono impressionanti, anche se me li aspettavo! Oserei dire che più che “scoppiata”, la bolla della ristorazione è “arrivata” a Milano!
N&CX: intende dire che non è un fenomeno che nasce e si manifesta tipicamente in Italia e a Milano?
Moncalvo: esattamente! La bolla della ristorazione è partita da Londra, 30 anni fa! Oggi capita molto spesso di sentir parlare della classica storia della coppia di amici che lancia un “nuovo progetto”, un “nuovo format di ristorazione”. Ma in UK questo avveniva esattamente 30 anni fa. Faccio un esempio: Pret a Manger, che oggi esprime circa 490 punti vendita e un fatturato di oltre 700 milioni di sterline, è stato fondato nel 1986 proprio da due amici, Sinclair Beecham e Julian Metcalfe. Questo naturalmente è solo un esempio specifico, ma quello che voglio dire è molto semplice: la bolla è esplosa, ma il mercato (player, fornitori, supply chain, e così via), non è ancora così pronto come ci si aspetterebbe da una tale esplosione di insegne e punti vendita.
Il consumo delle famiglie per i pasti fuori casa è molto simile, di contro, per Italia (78 miliardi di euro nel 2016 secondo il rapporto FIPE) e UK (74.1 miliardi di sterline nel 2016, fonte Statista) e ad una lettura superficiale parrebbe che nei due paesi il mercato della ristorazione sia simile. Si capisce però al volo che non è così: oltremanica i protagonisti del mercato sono soprattutto le catene, i brand che esprimono almeno 10 punti vendita. In Italia accade l’esatto contrario!
N&CX: quali sono le conseguenze che si riverberano per l’esperienza del cliente che “vive” la bolla della ristorazione milanese?
Moncalvo: innanzitutto è positivo che i clienti abbiano a disposizione una così variegata e ampia offerta, l’hanno “pretesa” proprio loro! Ma il rovescio della medaglia è che ancora – rispetto ad una città come Londra – troveranno dei brand che, per la maggior parte, non dedicheranno troppa attenzione all’esperienza dei clienti stessi. Quando sei all’inizio e stai mettendo tutte le energie nel “fare catena” e aprire locali, tutti i tuoi sforzi si concentrano sull’organizzazione, sulla logistica, sull’IT, e così via. Purtroppo, quando si è agli inizi, ci si dimentica che, tra tutti i mille problemi quotidiani, l’esperienza superiore è comunque da assicurare al cliente! Bisogna davvero non “mollare un centimetro” e sudare tanto per rimanere a galla e prosperare dentro questa “bolla”! Il bello di questa “bolla” è, in sintesi, proprio il fatto che si sta creando il mercato. Il brutto è che, inevitabilmente, ci sarà qualche insegna che non reggerà e dovrà mollare.
N&CX: Ca’puccino quali mosse intraprende alla luce di questa enorme concorrenza che sta esplodendo?
Moncalvo: Ca’puccino è nato nel 2006. Tutti questi anni ci sono serviti molto per organizzarci bene, mettere a posto tutti quegli aspetti necessari per una catena; a volte, magari, dovendo imparare dai nostri errori, ma sicuramente adesso ci troviamo pronti per questa competizione spaventosa ed entusiasmante. Fortunatamente, dopo aver sistemato logistica, IT, recruiting, training, etc. possiamo davvero dedicarci al lavoro per l’esperienza del cliente. Da poco è partito il nostro programma loyalty, per esempio, che ci permetterà di conoscere sempre meglio i nostri clienti e, quindi, organizzarci per soddisfarli e far vivere loro sempre un’esperienza memorabile!
N&CX: visto che siamo in tema concorrenza ed esperienza del cliente: a chi guarderà Ca’puccino come modello e spunto per un’offerta di customer experience in linea con le promesse che il brand fa ai propri clienti?
Moncalvo: sicuramente lo sguardo non si ferma alla sola ristorazione (con attenzione sempre ai brand d’oltremanica), ma sicuramente si posa e indugia sul mondo del fashion. I brand della moda hanno sicuramente da insegnare qualcosa di davvero utile rispetto alla customer experience!
N&CX: siamo partiti in questo dialogo da Milano, commentando lo studio “La bolla della ristorazione milanese”. Siamo passati per Londra e per il Regno Unito per indicare un mercato della ristorazione che può definirsi pronto. Infine, siamo tornati all’Italia e Milano, città della moda! E Ca’puccino che “viaggio” intraprenderà nei prossimi anni?
Moncalvo: come le recenti aperture dimostrano, continueremo lo sviluppo, anche all’estero. Lo sguardo sarà sempre attento all’Italia e al consumatore metropolitano italiano che, confermate anche voi, è sempre un banco di prova severissimo ed esigente.
