Uno dei segreti di Chick-fil-A: il terzo brand di ristorazione veloce negli Stati Uniti.
Chick-fil-A nasce in un sobborgo di Atlanta (Georgia – U.S.A.) nel 1946, vicino alla fabbrica di assemblaggio Ford Motor Company Atlanta, “fonte” di molti clienti, che ne amarono subito il panino al pollo. Nel 1961, dopo 15 anni di intenso lavoro, il fondatore, S. Truett Cathy, comprò una friggitrice che, finalmente, lo aiutò a preparare il panino al pollo impiegando molto meno tempo, lo stesso necessario per la cottura di un hamburger. Dopo questa scoperta, registrò finalmente il nome Chick-fill-a e lo slogan “Non abbiamo inventato il pollo, solo il panino di pollo“. Negli anni ’70 e nei primi anni ’80, la catena si è espansa aprendo nuovi punti vendita in franchising, all’interno soprattutto dei centri commerciali. Nell’ottobre del 2015, la società ha aperto un ristorante a tre piani da 5.000 metri quadrati a Manhattan che è diventato il più grande Chick-fill-A degli Stati Uniti.
Oggi il brand è il terzo per fatturato negli Stati Uniti, per il segmento della ristorazione veloce. Solo McDonald’s e Starbucks lo precedono! Il suo fatturato, nel 2018, è stato di 10.5 miliardi di dollari, espressi tramite 2363 punti vendita.
Grazie ad uno studio svolto dalla testata “QSR Magazine” (clicca qui), abbiamo scoperto uno dei tanti “segreti” di questo incredibile successo: dal 2016 Chick-fil-A è il brand di ristorazione veloce più “gentile”.
Analizzando e registrando il lavoro al “drive-thru” dei dipendenti delle più rilevanti catene di ristorazione nordamericane, QSR Magazine evidenzia come i collaboratori di Chick-fil-A son quelli che più frequentemente interagiscono con i clienti utilizzando le formule “per favore” e “grazie” e che di più sorridono. Secondo l’analisi svolta nel 2018, infatti, i dipendenti di Chick-fil-A hanno detto “grazie” nel 94,1% delle interazioni al “drive-thru”; KFC ha avuto un tasso di “ringraziamento” dell’89,2%. Il tasso di McDonald’s rilevato è del 89,6%.
“Il nostro business è sempre più una questione di velocità e precisione, ma sappiamo bene che i nostri clienti apprezzano davvero la gentilezza, anche in un contesto di estrema velocità. Il contatto visivo e il sorriso, nel momento del drive-thru, fanno sempre più la differenza“. Queste era la dichiarazione di Mark Moraitakis (senior director of hospitality and service design di Chick-fil-A) nel 2016, quando per la prima volta Chick-fil-A venne dichiarato il brand di ristorazione veloce “più gentile”.
Secondo il modello della Piramide della Customer Experience (clicca qui), ideato da K.Bodine e H.Manning, il cliente moderno non si “accontenta” più di vedere le proprie esigenze soddisfatte, ma desidera che ciò avvenga con facilità e con piacevolezza. Il servizio al drive-thru di Chick-fil-A ne è un esempio perfetto: comprare il pasto (esigenza), velocemente, senza scendere dalla macchina (facilità), interagendo con una persona che mi sorride e ringrazia (piacevolezza).
