Intervista ad Alessandra Provasi, Marketing Manager di Domino’s Pizza Italia
Mercoledì 30 gennaio 2019, la prima neve dell’anno cade su una Milano grigia e fredda. I milioni di lavoratori che vivono la città sono già operosi all’interno degli uffici. Molti di loro hanno vissuto sulla propria pelle i piccoli disagi al traffico dovuti all’ormai raro evento atmosferico. Tutto normale, uffici e scuole aperti, si lavora ai soliti ritmi. C’è un esercito di lavoratori, lì fuori, che però sta per affrontare una giornata più impegnativa del solito. Sono i driver e i fattorini dei molteplici provider di servizi delivery che hanno avuto tanto successo negli ultimi anni nel capoluogo lombardo.
Faccio così “2+2” e mi torna subito in mente un sms che mi è arrivato da poco. Il mittente è Domino’s Pizza, che mi segnala una “gara”, un vero e proprio guanto di sfida che mi viene lanciato.
Il brand statunitense leader delle consegne di pizza a domicilio è arrivato a Milano nel 2015, ne sono diventato presto cliente per la qualità della pizza e l’efficienza del servizio di consegna a domicilio e in ufficio. Molte serate passate al lavoro le accompagno con una loro pizza per allietare lo sforzo straordinario. Questa sfida mi intriga e penso che siano davvero coraggiosi a propormela oggi, nella prima giornata di neve e annesso traffico maggiorato.
Decido di contattarli per capire da dove arriva tutta questa sicurezza. È nata così una conversazione piacevole e illuminante con Alessandra Provasi, Marketing Manager di Domino’s Pizza Italia, di cui riporto i passaggi fondamentali di seguito.
N&CX: grazie mille Alessandra per la disponibilità. Sono stupito dell’iniziativa “gara delivery”, mi può raccontare da dove e nata?
Alessandra Provasi: questa sfida è solo una delle innumerevoli “piccole” sfide quotidiane che affrontiamo per mantenere la promessa che facciamo ai nostri clienti e che guida l’operato di tutti noi in Domino’s Pizza: cuore italiano, american way.
N&CX: cosa significa questa promessa?
Alessandra Provasi: per noi è il faro che illumina il cammino da compiere ogni giorno, da quando nell’ormai lontano 2015 siamo sbarcati in Italia. Il cuore italiano è la pizza, il prodotto. Siamo un brand americano, ma il prodotto che vendiamo è naturalmente una delle pietre miliari della tradizione italiana e intendiamo onorare questa tradizione offrendo non appena la versione americana della pizza, ma davvero una pizza di qualità ottima, preparata con ingredienti dal valore altrettanto indiscutibile. Inoltre il nostro prodotto è unico nel suo genere, poiché accanto alle pizze tradizionali italiane abbiamo anche le inconfondibili Domino’s Legend (pizze internazionali, famose in tutto il mondo e disponibili solo da noi). American way è il nostro servizio per il cliente, un unicum in Italia.
N&CX: come vostro cliente so bene di cosa si tratta, ma può descrivere questo servizio per i nostri lettori?
Alessandra Provasi: certo. Il servizio per il cliente offerto da Domino’s è unico perché la nostra sfida, da cui derivano tutti i nostri sforzi quotidiani come dicevo all’inizio, è quella di consegnare ai nostri clienti la pizza che hanno ordinato ancora calda, croccante, fragrante… Come appena sfornata! Aggiungendo l’expertise tutta italiana sul prodotto… Ecco spiegato il nostro successo.
N&CX: immagino allora che questa offerta di servizio abbia “toccato le corde” del cliente italiano…
Alessandra Provasi: certamente siamo arrivati in Italia dopo un attento studio sui clienti che ha confermato come nessuno, sino al 2015, offrisse un servizio così performante. Pensi che durante i nostri studi abbiamo scoperto che il 60% delle pizza ordinate a domicilio in Italia erano margherite, perché si tratta della pizza che meno di tutte subisce degradazione una volta che la si va a riscaldare nel forno di casa. Questo la dice lunga delle condizioni in cui la pizza è sempre arrivata nelle case degli italiani dopo il trasporto. Fredda, magari gommosa… Da riscaldare nuovamente! Noi abbiamo consegnato da subito il 90% delle pizze entro 30 minuti dall’ordine, sempre calde e fragranti.
N&CX: mi può svelare qualche segreto che utilizza Domino’s per garantire una consegna così veloce di una pizza perfetta?
Alessandra Provasi: non posso svelare tutti i segreti, ma sicuramente posso dirvi che sono tanti i brevetti Domino’s e abbiamo reso scientifiche le tante decisioni e operazioni di lavoro quotidiane. Utilizziamo algoritmi precisissimi per calcolare l’area ottimale di consegna per un punto vendita, che non è mai un cerchio con al centro il negozio, ma semmai un poligono che tiene conto delle vie, dei divieti, dei semafori e delle statistiche di traffico nelle ore della giornata. Molti dei nostri ingredienti vengono scelti per garantire la massima qualità organolettica anche dopo diversi minuti dalla cottura. I punti vendita hanno una forma circolare ottimizzata per una linea che lavora perfettamente sincronizzata, dove ogni operatore esegue un compito specifico. Naturalmente la formazione gioca un ruolo rilevantissimo e ogni sera, prima del rush della cena, lo Store Manager fa quello che chiamiamo Game Plan con tutti i collaboratori: studiano assieme la formazione e le tattiche ideali di lavoro per il servizio che sta per iniziare. Un po’ come l’allenatore con la squadra prima della partita. Le svelo una chicca divertente: per orientare tutta, ma proprio tutta, l’azienda verso questa enorme sfida quotidiana del servizio perfetto, ogni collaboratore di Domino’s Pizza che lavora in backoffice, deve fare del training sul punto vendita come operatore di linea durante l’orario del rush, così da vivere il “positivo turbinio” quotidiano del punto vendita ed essere pronto ad assisterlo quando torna nel suo ufficio.
N&CX: quindi direi che siete attrezzati per vincere la sfida appena lanciata ai clienti…
Alessandra Provasi: direi di sì, ma non dobbiamo mai abbassare la guardia. Vogliamo soddisfare ogni singolo nostro cliente, sempre.
N&CX: un’ultima curiosità… Il cliente, questo “conosciuto” per Domino’s Pizza! Nelle vostre comunicazioni che mi arrivano mi sembra proprio che sappiate chi sono e quali preferenze ho.
Alessandra Provasi: sono contenta, vuol dire che il lavoro delle persone che lavorano con me nel marketing sta funzionando. Abbiamo una divisione CRM molto efficiente e precisa, che ci aiuta a tenere sempre aperto il dialogo con i clienti attraverso i canali che questi ultimi preferiscono. Un altro motivo di orgoglio per noi è il local store marketing: aiutiamo gli operatori di sala con tool e formazione ad occuparsi direttamente del marketing del proprio punto vendita. I risultati sono davvero notevoli.
N&CX: grazie davvero Alessandra, è stata una chiacchierata davvero illuminante e penso che i nostri lettori divoreranno questa intervista “in un sol boccone”.
I numeri di Domino’s Pizza Italia sono davvero interessanti: apertura nel 2015, 21 punti vendita aperti, altri 15 aperture previste nel 2019, circa 400 collaboratori che ogni giorno danno anima e cuore per vincere la grande sfida di consegnare al cliente in brevissimo tempo una pizza perfetta, come appena sfornata.
