La Customer Experience è l’esperienza soggettiva che ogni cliente vive quando entra in contatto, anche indiretto, con una azienda o un Brand.
Grazie a quell’esperienza si creerà un legame e, tanto esso sarà più forte, quanto più il cliente vi troverà corrispondenza con i propri bisogni e i propri desideri, tanto maggiore sarà la fedeltà che riserverà a quel brand e tanto più sonoro sarà il suo passaparola.
Nell’Era del Cliente, oltretutto, dove l’accesso a un numero sempre più vasto di informazioni è reso più facile e veloce dai molti dispositivi digitali a nostra disposizione, diventa imperativo allineare l’esperienza che il cliente vive offline (in negozio, ma anche passeggiando per strada, guardando la televisione o chiedendo assistenza a un call center) con quella online (e-commerce, video su youtube, email marketing, siti web, social network..).
Come è dunque possibile allineare e creare coerenza tra le più disparate esperienze che il cliente vive su canali tanto differenti? In molte occasioni può venirci incontro la tecnologia: diverse ricerche hanno sottolineato come i consumatori di tutto il mondo reclamino l’innovazione per semplificare, velocizzare o rendere più piacevole la propria Customer Experience. Di fatto, non solo una tecnologia da applicare al mondo offline per rendere l’esperienza più “digitale”, ma anche, al contrario, una tecnologia online per rendere l’esperienza più “fisica” e personale!
Come si fa, per esempio, a rendere memorabile il momento dell’acquisto online? Un’azienda che vende su un e-commerce come può riproporre sul web quell’esperienza e quelle emozioni che un cliente prova nel suo retail offline? Come può ottimizzare e personalizzare i suoi interventi di assistenza pre e post vendita?
Immaginate un addetto vendita che aiuta e consiglia il cliente durante lo shopping sul vostro e-commerce, che gli propone offerte e sconti personalizzati o che lo assiste durante le procedure di checkout e pagamento.
Il negozio online diventa così un luogo dove si costruiscono delle relazioni, si fidelizzano i clienti e dove si crea l’occasione perfetta per superare le già molto esigenti aspettative del cliente.
TocToc (www.toctoc.me), startup tutta Made in Italy, ha messo a punto una tecnologia in grado di fare tutto ciò, ma anche molto di più: le applicazioni infatti sono diverse e spaziano dalla pubblica amministrazione alle società di servizi. Per questo TocToc è stata premiata durante l’ultima edizione di SMAU Bologna come startup italiana più innovativa con il premio Lamark, riconoscimento che viene consegnato a progetti per il rinnovamento e l’innovazione economica del Paese.
“Il futuro del web è orientato verso un rapporto cosiddetto “Human to Human”: Gartner, società multinazionale leader nella consulenza strategica nel campo della tecnologia informatica, ipotizza che entro il 2020 un’adozione dei servizi di interazione nel WEB diventerà largamente diffusa”, ci spiega Danilo Marini, socio fondatore di TocToc, illustrandoci attraverso questo video le potenzialità della piattaforma.
I tempi stringono e ormai non ci sono più scuse: la “contaminazione” tra offline e online in nome di una sempre migliore Customer Experience sta diventando attualità.
