Tag archive

tecnologia

BOOKSTORE & CUSTOMER EXPERIENCE: LO STATO DELL’ARTE

È da qualche anno che, soprattutto in America, si discute del ruolo dei cosiddetti “bookstore”, le librerie, nell’attuale panorama socioeconomico. Sono in molti quelli che affermano che la libreria, sicuramente la piccola indipendente, ma anche la catena più grande, abbia ormai i giorni contati. L’avvento della tecnologia, che ha permesso, da una parte, la vendita dei libri online attraverso i digital retailers (vedi Amazon) e, dall’altra, la crescita di nuovi formati come l’ebook o l’audiobook, pare abbia messo in ginocchio l’intero settore. Di fatto, però, non pare essere così. Lungi dal risultarne indenne, il retail dei libri ha seguito lo stesso destino del retail di altri settori: un po’ per la recente crisi economica, un po’ per l’incapacità di modernizzarsi, qualcuno ha chiuso. Ma qualcuno ancora sopravvive. Soprattutto perché, in generale, il consumatore non è ancora pronto ad abbandonare definitivamente l’offline in favore dell’online. Anzi, oggi come oggi le due cose si completano, creando quell’esperienza omnichannel che il consumatore odierno desidera.

Non è un caso che Amazon abbia recentemente aperto i suoi primissimi bookstore in città come Seattle, San Diego e Portland e si appresti ad aprirne altri in centri nevralgici degli States. Non tanto un estremo tentativo del gigante dell’ecommerce di affossare la concorrenza una volta per tutte, online e offline, quanto una dimostrazione del fatto che – “semplicemente” – il retail debba evolvere, abbracciando l’innovazione tecnologica per coinvolgere i clienti in modo significativo e migliorando l’esperienza di comprare libri, attraverso una customer experience completamente nuova che sia facile e piacevole. Perché il profumo dei libri da solo non basta più.

Internet, nel settore editoriale, quindi, non coinvolge solo la digitalizzazione del contenuto e della sua vendita/acquisto, ma coinvolge l’intera filiera del business, dalla produzione, alla distribuzione, il marketing, la promozione, la gestione dei diritti e così via. Ma il vero valore aggiunto che può avere la tecnologia sul settore, al di là della mera transazione commerciale e del – non trascurabile – appoggio alla dimensione sociale che assume ogni comportamento dei consumatori, riguarda la diretta conoscenza dei clienti che, dopo l’acquisto, si fanno lontani, lasciando, a oggi, poca traccia del successo – o meno – che ha avuto il loro acquisto. Infondo, acquistare un libro (online o offline) non dà precise indicazioni su se la storia sia piaciuta. Magari dopo qualche pagina non viene più letto. La tecnologia (raccomandazioni, recensioni, social,…) analizza non più solo le abitudini di acquisto, ma anche, e soprattutto, permette lo studio approfondito delle abitudini culturali di consumo.

Nell’ottica dell’offerta di una Customer Experience che conquisti il lettore all’interno del negozio offline, però, non è solo la tecnologia l’arma vincente anche se, oggi, sembra diventare velocemente una condizione necessaria ma ancora non sufficiente, come, d’altra parte, lo è una presenza online che permetta al cliente di passare a suo piacere da un canale all’altro sia nel momento dell’acquisto ma, anche, nel contattare il customer service.

Sezione "kids" di Saraiva Bookstore a San Paolo, Brasile disegnata da Arthur Casas.
Sezione “kids” di Saraiva Bookstore a San Paolo, Brasile disegnata da Arthur Casas.

L’ambiente, oggi sempre più attento a layout intriganti, deve facilitare la ricerca dei titoli da parte del lettore, ma anche a renderla più piacevole (magari attraverso corner food più o meno attrezzati, ma sicuramente in sintonia con il brand della libreria): le luci, i salottini, le stesse sezioni per argomento/autore sono tutti fattori che migliorano l’esperienza.

Lo staff diventa fondamentale nel punto vendita fisico, in tutto il retail, come anche nelle librerie. Il cliente si aspetta di poter chiedere informazioni di ogni tipo, dalla semplice “localizzazione” di uno specifico titolo, alla raccomandazione o il consiglio per sé o per qualcun altro. Il personale deve essere aggiornato sulle ultime edizioni e le collezioni più nuove, ma anche sugli stock e le rimanenze. Deve essere amichevole, piacevole e professionale – sempre in accordo con l’immagine del brand – e sempre appassionato di lettura.

Sconti e offerte speciali attirano sempre i clienti, ma non sono più l’unico mezzo per promuovere la fedeltà del cliente. Oggi sono necessari altri strumenti di engagement che – spesso ma non necessariamente – passano dalla tecnologia. La creazione di percorsi personalizzati, per esempio, che intrecciano digitale e fisico, creano stupore, rendendo l’esperienza nel negozio piacevole.

La creazione di eventi legati al lancio di qualche titolo diventa, poi, l’occasione per avvicinare il lettore allo scrittore e per radunare quella “comunità sociale” oggi quasi totalmente trasferita sui social network, con la scenografia della libreria a fare da contorno strategico.

WHAOO’S FISH TACO E L’APP A SERVIZIO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

whaoo's fish tacoLa strada per una Customer Experience di successo, volta a ottenere risultati certi e quantificabili, è illuminata dalla conoscenza del Cliente. La storia di Wahoo’s Fish Tako, catena di ristoranti di pesce, diffusa un po’ ovunque negli Stati Uniti, non lascia ombra di dubbio.

Nel 2013, la catena fast casual, con sede a Sant’Ana, California, si accorge della necessità di essere in grado di incontrare i gusti e le preferenze dei propri consumatori in modo sempre più preciso e sistematico. Per farlo, decide di investire sul mobile, il canale che i clienti di Wahoo’s Fish Tako utilizzano più spesso per interagire con l’azienda.

Con la collaborazione dello sviluppatore Circle Shout, il ristoratore californiano mette a disposizione dei propri clienti un’app-fedeltà gratuita. Vediamo come funziona.

 WAHOO'STACOAl momento del download e del check in uno dei ristoranti, il Cliente ottiene una consumazione gratuita per un taco attraverso il rilascio di un codice QR. Mica male eh? Inoltre, sempre attraverso l’app, il Cliente può fare ordinazioni e raccogliere punti e buoni omaggio per future consumazioni.

L’altro aspetto importante sul quale l’app si concentra, è la creazione di una community. Infatti, all’interno dell’app, le persone possono riunirsi in gruppi sociali come per esempio il General Club di Wahoo’s Fish Tako che nel solo 2014 contava più di 10.000 iscritti. All’interno di questi gruppi, le persone possono ricevere offerte mirate dal ristorante e postare domande e commenti sul servizio.

In questo modo, Wahoo’s Fish Tako, si è dotato di uno strumento in grado di monitorare le conversazioni dei propri clienti, raccogliendo così customer insights preziosi per dettagliare la propria attività di promozione e vendita.

 “Prima, tutto ciò che potevamo fare era immaginare ciò che la gente voleva. Ora invece, possiamo coinvolgere i nostri clienti in un modo molto più mirato.” Afferma Wing Lam, uno dei fondatori, che, a un anno di distanza, si è trovato di fronte a un sorprendente aumento dei suoi clienti in tutti i punti di ristorazione collegati all’app. Un comunicato stampa della stessa azienda ha diffuso la stima che, durante il 2014, il 30% dei clienti cosiddetti fedeli, in possesso dell’app, pranzava da Wahoo’s Fish Tako una o più volte alla settimana.

D’altra parte, come ricorda Kerry Bodine nel bestseller della Forrester Research “Outside In – Clienti al centro”, PENSARE di sapere che cosa vuole il cliente è rischioso. SAPERE che cosa vuole permette di cambiare in meglio la sua Customer Experience.

Desiderare conoscere il cliente non è una debolezza del cuore ma una nuova chiave del business. Italian Customer Intelligence è qui per questo.

SUPER BOWL 50: EXCITING FAN EXPERIENCE!

Negli Stati Uniti il Super Bowl è considerato uno degli eventi più importanti dell’anno. Insieme a Thanksgiving e Black Friday, la finale del campionato di Football Americano, sport seguitissimo nel Paese a stelle e strisce, è una di quelle giornate alle quali gli americani si preparano per tutto l’anno. Fino a compiere dei veri e propri pellegrinaggi verso la “Super Bowl City”.

La diretta televisiva dell’evento registra un pubblico tra i 90 e i 100 milioni di telespettatori e alcune ricerche gli assegnano il primo posto di evento durante il quale viene consumato più cibo.

host committeeDurante il Super Bowl vengono invitate star internazionali a esibirsi, mandati in onda degli spot pubblicitari da capogiro (uno spazio pubblicitario nell’edizione 2015 costava 4 milioni e mezzo di dollari), trasmessi in anteprima assoluta i trailer dei migliori film della nuova stagione cinematografica. Ma non solo. La città che ospita il Super Bowl ha il compito di trasformarsi e di proporre alle centinaia di migliaia di fan accorsi per la finale un’offerta di servizi che sia all’altezza dell’evento.

Per la cinquantesima edizione del Super Bowl, disputata tra i Denver Broncos e i Carolina Panthers lo scorso 7 Febbraio presso il Levi’s Stadium di Santa Clara, California, sono arrivati a San Francisco ben 1.000.000 di fan scatenati.

Un evento del genere genera, ovviamente, delle aspettative altissime nel grande pubblico e richiede, di conseguenza, che niente venga lasciato al caso, né allo stadio, né nella “Super Bowl City”.

In questo è risultata vincente la collaborazione tra la Host Committe, che, attraverso i suoi volontari, ha fatto da supporto a tutte le operazioni legate all’evento, e SAP, azienda di sviluppo di soluzioni tecnologiche. Come? Un’APP – la Host Committe Volunteer app – ha permesso ai volontari di gestire con ordine e precisione il programma dell’evento, prendere parte a sessioni di formazione virtuali, accede alle mappe della zona e comunicare tra loro in tempo reale. Armati di questa applicazione, tutti i volontari sono stati in grado di essere sempre pronti a rispondere a domande su eventi organizzati in zona, indicazioni logistiche, suggerimenti e consigli di ogni tipo, ma anche di essere estremamente precisi e puntuali nella loro organizzazione interna. Il risultato? Un’esperienza più efficiente, flessibile ed entusiasmante per tutti i fan, a partire dalla zona a loro dedicata, la Fan Energy Zone (nell’immagine sopra).

super-bowlNell’Era del Cliente, perché l’innovazione sia efficiente ed efficace, deve sempre essere in funzione del cliente: semplificare le operazioni dell’organizzazione e portare un vantaggio all’esperienza del cliente deve essere l’obiettivo di ogni iniziativa innovativa che viene importata o adottata in azienda.

Come valutare se la proposta di un’innovazione possa essere in linea con l’obiettivo di semplificare l’organizzazione e di portare un miglioramento all’esperienza del cliente?

Segui il percorso “Offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore” organizzato da Italian Customer Intelligence per importare nella tua azienda le pratiche migliori per progettare e offrire al tuo cliente un’esperienza entusiasmante! Clicca sull’immagine e scopri tutte le tappe del percorso.

Banner Apriledef

ALLINEARE ONLINE E OFFLINE? ORA NON CI SONO PIU’ SCUSE!

La Customer Experience è l’esperienza soggettiva che ogni cliente vive quando entra in contatto, anche indiretto, con una azienda o un Brand.

Grazie a quell’esperienza si creerà un legame e, tanto esso sarà più forte, quanto più il cliente vi troverà corrispondenza con i propri bisogni e i propri desideri, tanto maggiore sarà la fedeltà che riserverà a quel brand e tanto più sonoro sarà il suo passaparola.

Nell’Era del Cliente, oltretutto, dove l’accesso a un numero sempre più vasto di informazioni è reso più facile e veloce dai molti dispositivi digitali a nostra disposizione, diventa imperativo allineare l’esperienza che il cliente vive offline (in negozio, ma anche passeggiando per strada, guardando la televisione o chiedendo assistenza a un call center) con quella online (e-commerce, video su youtube, email marketing, siti web, social network..).
Come è dunque possibile allineare e creare coerenza tra le più disparate esperienze che il cliente vive su canali tanto differenti?
In molte occasioni può venirci incontro la tecnologia: diverse ricerche hanno sottolineato come i consumatori di tutto il mondo reclamino l’innovazione per semplificare, velocizzare o rendere più piacevole la propria Customer Experience. Di fatto, non solo una tecnologia da applicare al mondo offline per rendere l’esperienza più “digitale”, ma anche, al contrario, una tecnologia online per rendere l’esperienza più “fisica” e personale!

Come si fa, per esempio, a rendere memorabile il momento dell’acquisto online? Un’azienda che vende su un e-commerce come può riproporre sul web quell’esperienza e quelle emozioni che un cliente prova nel suo retail offline? Come può ottimizzare e personalizzare i suoi interventi di assistenza pre e post vendita?

info_grafica_ecommerce

Immaginate un addetto vendita che aiuta e consiglia il cliente durante lo shopping sul vostro e-commerce, che gli propone offerte e sconti personalizzati o che lo assiste durante le procedure di checkout e pagamento.

Il negozio online diventa così un luogo dove si costruiscono delle relazioni, si fidelizzano i clienti e dove si crea l’occasione perfetta per superare le già molto esigenti aspettative del cliente.

TocToc (www.toctoc.me), startup tutta Made in Italy, ha messo a punto una tecnologia in grado di fare tutto ciò, ma anche molto di più: le applicazioni infatti sono diverse e spaziano dalla pubblica amministrazione alle società di servizi. Per questo TocToc è stata premiata durante l’ultima edizione di SMAU Bologna come startup italiana più innovativa con il premio Lamark, riconoscimento che viene consegnato a progetti per il rinnovamento e l’innovazione economica del Paese.

Il futuro del web è orientato verso un rapporto cosiddetto “Human to Human”: Gartner, società multinazionale leader nella consulenza strategica nel campo della tecnologia informatica, ipotizza che entro il 2020 un’adozione dei servizi di interazione nel WEB diventerà largamente diffusa”, ci spiega Danilo Marini, socio fondatore di TocToc, illustrandoci attraverso questo video le potenzialità della piattaforma.

I tempi stringono e ormai non ci sono più scuse: la “contaminazione” tra offline e online in nome di una sempre migliore Customer Experience sta diventando attualità.

CUSTOMER EXPERIENCE: L’OPINIONE DI 500 MILIONI DI CONSUMATORI!

US Customer Experience Excellence Report 2015 è una recentissima ricerca di Nunwood (www.nunwood.com), società di consulenza internazionale in ambito di “full-service customer experience management” (CEM), volta a individuare chi siano – nel mondo – i brand con le migliori performance in termini di customer experience agli occhi dei propri clienti e come e perché abbiano ottenuto questo risultato.

La ricerca per cinque anni ha coinvolto 900 brand e 500 milioni di consumatori in tre continenti. Da questa base, si sono analizzati i comportamenti di quelle aziende che negli Stati Uniti avevano ottenuto il punteggio più alto, per individuare le best practice che le hanno portate a superare i propri competitor.

Quali sono le aziende migliori?

paneraCosì, di fianco a nomi altisonanti come Amazon, Zappos e USAA, che “alzano l’asticella” del livello medio di customer experience, compaiono anche alcune aziende che, nel loro piccolo, stanno crescendo molto velocemente.

Tra queste, Ally Bank, una banca online che usa una tecnologia altamente sofisticata con lo scopo di ristabilire una certa fiducia nel settore bancario. Oppure Chili’s, una catena di ristorazione che ha fornito i suoi ristoranti di 500 mila Ziosk, un tablet apposito che permette ai clienti, da una parte, di ordinare e di effettuare i pagamenti direttamente dal tavolo e, dall’altra, di divertire i bambini con videogames interattivi. O anche Panera Bread, una catena di bar/panificio del segmento fast casual (scopri di più sul fast casual qui) che utilizza la tecnologia per minimizzare i tempi di attesa alla cassa (approfondisci qui l’argomento).

Confronto tra Usa e Regno Unito: chi vincerà?

Il report propone un confronto tra aziende americane e inglesi (prese come metro di paragone “rappresentativo” dell’Europa). Il primo risultato significativo è stato che – in generale – gli Stati Uniti si trovano dai due ai tre anni più avanti del Regno Unito in fatto di customer experience. Questo, secondo la ricerca, è dovuto a quattro fattori essenziali:

  • Dopo la crisi del 2007/2008, la customer experience è tornata all’ordine del giorno nelle agende delle aziende americane, soprattutto a livello di consiglio di amministrazione
  • L’agenda della customer experience è controllata principalmente dal CEO e dal team esecutivo, mentre nel Regno Unito in genere è competenza del reparto operativo (leggi qui)
  • Le aziende americane sono molto sensibili all’innovazione, soprattutto riguardo l’uso della tecnologia come mezzo di sviluppo del proprio business
  • Negli Stati Uniti, l’integrazione tra online e offline è un dato di fatto

David Conway, Senior Partner e Chief Strategy Officer di Nunwood, suggerisce che l’unica soluzione per chi è interessato a diventare davvero “cliente-centrico” sia quello di “fare entrare il cliente in azienda”. Questo sicuramente potrebbe implicare un cambio di mentalità e di metodo: ascoltare il cliente, infatti, non basta. “Ascoltare, imparare e poi agire di conseguenza”, questo è il consiglio di Conway.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a far entrare il tuo cliente in azienda per potergli finalmente una customer experience davvero “cliente-centrica”. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

LA DIGITAL BOUTIQUE: IL FUTURO È GIÀ QUI

Quando moda e tecnologia si incontrano, non può che nascere un prodotto innovativo e rivoluzionario.

DS Group, società di consulenza italiana specializzata nel creare e sviluppare progetti e soluzioni altamente tecnologiche al servizio del retail ha lanciato la Digital Boutique, il suo fiore all’occhiello, nata dalla collaborazione della società con partner strategici come Samsung, Microsoft, Intel e Sap.

Che cos’è la Digital Boutique?

La Digital Boutique è un luogo fisico in cui alta moda, tecnologia e Ddsign convivono per proporre ai clienti un percorso fisico ed emozionale all’interno dello store.

22

Ma partiamo dalle origini: l’idea nasce dalla semplice, ma non banale domanda: quanti retailer utilizzano device come tablet o altro per assistere i propri clienti nella scelta di un capo di abbigliamento?
Romeo Quartiero, CEO e fondatore di DS Group si è posto una domanda le cui fondamenta consistono proprio nell’ABC della customer experience, ossia: Cosa sto offrendo al cliente? Cosa si aspetta il cliente da me? Come sto rispondendo alle sue esigenze?

Poiché dagli studi e dalle analisi da lui effettuate è giunto alla conclusione che la vendita negli store è sì assistita ma poco supportata dalla tecnologia, ecco allora che Quartiero pone la base della sua strategia: portare all’interno dei negozi il digitale, inteso come tutte le tecnologie dedicate al fashion, che possano aiutare sensibilmente il cliente nell’acquisto e di conseguenza trasformare l’esperienza d’acquisto.

Che fare quindi? “I prodotti hanno una storia che deve essere raccontata nello store (clicca qui per approfondire) ed è necessario ricreare il grande cerimoniale della vendita, portando il cliente al centro di un percorso che va dalla digital signage, al pagamento elettronico, alla musica”. Quartiero ricrea il negozio ideale sia per il cliente che viene messo al centro di tutto il processo di acquisto e a cui viene garantita una customer experience davvero superiore, sia per il brand che può così conoscere finalmente il consumatore e creare una relazione diretta con lui.

Digital Boutique e touchpoint

La Digital Boutique coinvolge il cliente durante tutti i touchpoint all’interno dello store

  • Store Analytics and Virtual Check-In”: attraverso l’utilizzo di videocamere, beacons e altre tecniche di rilevazione si riesce a mappare gli ingressi del cliente e la durata di permanenza dello stesso all’interno dello store, sia a misurare il numero dei passanti davanti alla vetrina durante tutta la giornata
  • Interactive Digital Signage”: grazie alla prima rilevazione, vengono trasmessi tramite un grande schermo dei contenuti personalizzati, proponendo a esempio outfit diversi a seconda del sesso ed dell’età del cliente
  • Smart Dressing Room”: un camerino ipertecnologico che effettua la rilevazione dei capi da provare tramite il cartellino, consentendo al brand di effettuare statistiche tra ciò che viene provato dal cliente e ciò che viene acquistato, potendo così non solo profilare le sue preferenze, ma grazie a uno specchio touch screen, può raccogliere un suo feedback diretto sugli abiti e proporre eventualmente altri capi o un outfit diverso.
  • Mobile payment”: dispositivi mobile che permettono il pagamento tramite Mobile Pos, eliminando la cassa (Apple docet) e con essa eventuali code e fastidiose attese. Genialità 2.0!

This is the same shoes!Nella Digital Boutique tutto è in funzione del cliente: non solo si garantisce un’esperienza davvero superlativa, ma avendo la possibilità di mappare e tracciare ogni fase dell’acquisto nello store, il brand può ottenere dati fondamentali per strutturare strategie e attività volte a garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente in tutte le tappe del suo viaggio.

La tecnologia ancora una volta si dimostra come il fattore determinate per la trasformazione del paradigma delle logiche di mercato legate al mondo retail, sempre di più volte al coinvolgimento del cliente e ad “alleggerire” gli addetti alla vendita da alcuni servizi, in favore di una concentrazione e dedizione totale all’esperienza delle persone sempre più unica e personalizzata, potendo così garantire vantaggi e percorsi emozionali fino a qualche anno fa impensabili.

Go to Top