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INNOVARE PER IL CLIENTE: DIVAGARE O CONCENTRARSI PER INNOVARE?

Dove, come, nasce e prospera l’innovazione.

Il metodo che le aziende capaci di innovare sistematicamente seguono è davvero ben documentato dal “GENIO COLLETTIVO” (clicca qui).

Linda Hill e i Suoi hanno dimostrato come grazie a leader diventati “ARCHITETTI SOCIALI”, capaci di costruire COMUNITÀ aziendali desiderose d’innovare e capaci di farlo, le innovazioni fioccano a un ritmo e con una qualità incomparabile a quella suscitata da leader visionari (invece cosi necessari per fondare un’impresa, ma poi quasi di ostacolo nella fase di maturità nella quale la crescita continua va di pari passo con l’attitudine e la capacità di innovare sistematicamente).

Certo essere costruttori di comunità non è facile e non lo è nemmeno promuovere un mindset adeguato a innovare, cioè a definire e promuovere le regole, i valori e il clima che favoriscono un vero e proprio spirito innovativo diffuso.

La continua interazione fra i collaboratori, anzi fra i membri della comunità, crea dapprima uno spumeggiante mercato delle idee, poi un virtuoso attrito creativo, quindi, finalmente, la capacità di sfornare novità capaci di integrare opposti all’apparenza inconciliabili (per esempio minor costo con maggior qualità, più velocità con maggiore accuratezza, più varietà con minor complessità …).

La “comunità” non separa mai chi pensa e progetta da chi fa, garantendo una immersione reciproca (una comunione appunto secondo il Genio Collettivo ) fra persone di differenti ruoli, mansioni, età, nazionalità che risulta poi essere la carta vincente per l’effettiva realizzabilità dell’innovazioni collettivamente fatte emergere.

La straordinaria pubblicazione di Linda Hill, frutto di anni di ricerche autorevolmente condotte, “tralascia” almeno due sequenze dei “film” (vengono riportati una dozzina di casi) del Genio Collettivo.  La prima sequenza avviene antecedentemente all’ attuarsi del metodo “collettivo” e ne costituisce il presupposto: si tratta della definizione della sfida da vincere (ogni caso trattato nel testo parte, appunto, già da una ben definita sfida da vincere o da un “problemone” perfettamente individuato che indica in modo convincente la direzione nella quale innovare).  La seconda sequenza, di cui  si fa cenno solo indirettamente , riguarda l’importantissimo lavoro personale con il quale ciascun membro della comunità aziendale si presenta per immettere nel flusso collettivo la sua idea, la sua proposta, la sua soluzione per avviare il processo di genialità collettiva.

Non sfuggirà a nessuno che la qualità delle innovazioni dipende molto dagli imput di partenza e il metodo del genio collettivo funziona in modo proporzionale al lavoro che ciascuno personalmente sviluppa sulle innovazioni che fortemente vuole realizzare.

Occorre quindi creare a viva forza uno spazio nella giornata lavorativa di ciascuno per pensare individualmente  all’innovazione da proporre , alla sfida da lanciare , all’ipotesi da verificare , alla soluzione out of the box da tentare.

Ma se è giustissimo pensare all’innovazione individualmente e trovar a viva forza lo  spazio nella propria giornata per dedicarsi specificatamente a questo e “staccarsi” dalle incombenze che fagocitano ogni energia, come utilizzare al meglio questo tempo?

Simon Sinek, nella sua celebre conversazione sui millenials (clicca qui) tuona contro l’utilizzo degli smartphone durante il lavoro perché la iperconnessione paradossalmente ci isola dalle relazioni e dagli stimoli che la realtà non fa mai mancare per andare avanti, che, in fondo è un sinonimo di innovare. È quindi il divagare che favorisce l’innovazione e non la iper-concentrazione dalla quale occorre saper liberarsi per produrre novità.

Alcuni studiosi sottolineano addirittura come noi consumatori (e quindi anche nella veste di  lavoratori) abbiamo sovraccaricato i nostri cervelli di stimoli e non riusciamo più a gestirli:  è questo che ha portato all’attuale era dell’ansia e ha aperto la meaning economy in quanto tutti – nel pianeta – siamo alla ricerca di un significato, di qualcosa che vada “aldilà”… E questo aprirebbe nuove opportunità proprio per i brand che fanno della creatività e dell’innovazione la  dimensione associata al proprio futuro!

GOLOSARIA A PADOVA: L’INNOVAZIONE DI OGGI È LA TRADIZIONE DI DOMANI

Golosaria a Padova 2017 per parlare di innovazione e qualità

A Golosaria, la manifestazione specchio delle nuove tendenze delle eccellenze del cibo e del vino, si dà idealmente appuntamento (a Padova il prossimo 26-27-28 maggio) anche il “moderno consumatore metropolitano”.

Non a caso, Paolo Massobrio, autore della guida best seller “Il Golosario” e ideatore della rassegna, propone in questa edizione un focus sul genio dei produttori veneti e sulla loro capacità di innovare.

Mario Sala a Golosaria 2017

In questa ottica di innovazione è fondamentale il concetto di Customer Experience di cui parlerà Mario Sala proprio a Golosaria domenica 28 maggio alle ore 16. L’incontro, dal titolo “Conosciamo da vicino la Customer Experience. L’innovazione di oggi è la tradizione di domani” sarà ospitato dallo spazio [AGORA] delle fiere di Padova.
Insieme a Sala interverrà Silvio Varagnolo, partner di Pwc Italia, società di consulenza per le imprese. Modera Paolo Massobrio.

La qualità e l’eccellenza non sono solo “slow”, perché sono sempre più ricercate dal consumatore fast, per condizione, più che per scelta.

Un recente e rigoroso studio McKinsey (Urban World: the Global Consumer to Watch) avverte che nel 2030 la popolazione mondiale si aggirerà tra i 7,8 e gli 8,5 miliardi e più della metà delle persone vivrà nelle città! L’81% del consumo globale, attesta lo studio, sarà generato dal “consumatore metropolitano” così come – questo è il dato più eclatante – il 91% della crescita del periodo 2016-2030.

È in questa direzione, quindi, che devono impostare le loro strategie anche i produttori di eccellenza.

Golosaria a Padova 2017: scopri i temi dell'incontro con Mario Sala

Che cosa cerca il consumatore metropolitano?

Velocità e al contempo qualità sono i driver che guidano il moderno consumatore metropolitano: nella pausa pranzo, alla quale può dedicare una manciata di minuti, cerca sempre di più la vera qualità. Ricerca della novità e libertà di scelta completano l’identikit del consumatore che assorbirà il 91% della crescita dei prossimi anni (approfondisci qui).
Non a caso, il segmento “fast casual” della ristorazione aumenta – a livello globale – a doppia cifra ogni anno.

Per inserirsi in questa onda positiva, i produttori di eccellenza devono innovare per portare nel mondo la tradizione dei loro territori: l’innovazione di oggi sarà la tradizione di domani.

Il moderno consumatore metropolitano, “Customer Experience oriented”, iper connesso, iper informato, iper esigente, iper “infedele”, iper veloce e con trentacinque minuti “lordi” di pausa pranzo, non è il nemico che attenta alla tradizione di qualità dei nostri produttori. Anzi, ne potrà fare la fortuna. A condizione di saper innovare. È questa una delle più belle promesse di Golosaria a Padova!

Golosaria Padova 2017: informazioni utili

Golosaria Padova 2017 vi aspetta dal 26 al 28 maggio a PadovaFiere. La manifestazione ha orari diversi a seconda delle giornate: venerdì dalle 17 alle 24, sabato dalle 11 alle 24, domenica dalle 10 alle 20.

L’ingresso costa 8 euro (6 euro se acquistato sul sito di Golosaria). L’accesso è gratuito per i bambini (under 10) e per Soci Club Papillon 2017.

Ph.Credit: Golosaria

SUPER BOWL 50: EXCITING FAN EXPERIENCE!

Negli Stati Uniti il Super Bowl è considerato uno degli eventi più importanti dell’anno. Insieme a Thanksgiving e Black Friday, la finale del campionato di Football Americano, sport seguitissimo nel Paese a stelle e strisce, è una di quelle giornate alle quali gli americani si preparano per tutto l’anno. Fino a compiere dei veri e propri pellegrinaggi verso la “Super Bowl City”.

La diretta televisiva dell’evento registra un pubblico tra i 90 e i 100 milioni di telespettatori e alcune ricerche gli assegnano il primo posto di evento durante il quale viene consumato più cibo.

host committeeDurante il Super Bowl vengono invitate star internazionali a esibirsi, mandati in onda degli spot pubblicitari da capogiro (uno spazio pubblicitario nell’edizione 2015 costava 4 milioni e mezzo di dollari), trasmessi in anteprima assoluta i trailer dei migliori film della nuova stagione cinematografica. Ma non solo. La città che ospita il Super Bowl ha il compito di trasformarsi e di proporre alle centinaia di migliaia di fan accorsi per la finale un’offerta di servizi che sia all’altezza dell’evento.

Per la cinquantesima edizione del Super Bowl, disputata tra i Denver Broncos e i Carolina Panthers lo scorso 7 Febbraio presso il Levi’s Stadium di Santa Clara, California, sono arrivati a San Francisco ben 1.000.000 di fan scatenati.

Un evento del genere genera, ovviamente, delle aspettative altissime nel grande pubblico e richiede, di conseguenza, che niente venga lasciato al caso, né allo stadio, né nella “Super Bowl City”.

In questo è risultata vincente la collaborazione tra la Host Committe, che, attraverso i suoi volontari, ha fatto da supporto a tutte le operazioni legate all’evento, e SAP, azienda di sviluppo di soluzioni tecnologiche. Come? Un’APP – la Host Committe Volunteer app – ha permesso ai volontari di gestire con ordine e precisione il programma dell’evento, prendere parte a sessioni di formazione virtuali, accede alle mappe della zona e comunicare tra loro in tempo reale. Armati di questa applicazione, tutti i volontari sono stati in grado di essere sempre pronti a rispondere a domande su eventi organizzati in zona, indicazioni logistiche, suggerimenti e consigli di ogni tipo, ma anche di essere estremamente precisi e puntuali nella loro organizzazione interna. Il risultato? Un’esperienza più efficiente, flessibile ed entusiasmante per tutti i fan, a partire dalla zona a loro dedicata, la Fan Energy Zone (nell’immagine sopra).

super-bowlNell’Era del Cliente, perché l’innovazione sia efficiente ed efficace, deve sempre essere in funzione del cliente: semplificare le operazioni dell’organizzazione e portare un vantaggio all’esperienza del cliente deve essere l’obiettivo di ogni iniziativa innovativa che viene importata o adottata in azienda.

Come valutare se la proposta di un’innovazione possa essere in linea con l’obiettivo di semplificare l’organizzazione e di portare un miglioramento all’esperienza del cliente?

Segui il percorso “Offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore” organizzato da Italian Customer Intelligence per importare nella tua azienda le pratiche migliori per progettare e offrire al tuo cliente un’esperienza entusiasmante! Clicca sull’immagine e scopri tutte le tappe del percorso.

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MICHELE FERRERO, STEVE JOBS E JEFF BEZOS: COSÌ DIVERSI, COSÌ UGUALI!

Al di là di essere geniali imprenditori e aver creato dal niente delle aziende, rendendole il grande fenomeno che oggi sono rispettivamente Ferrero, Apple e Amazon, che cosa hanno in comune Michele Ferrero, Steve Jobs e Jeff Bezos? L’attenzione al cliente è alla base del loro successo.

Ecco qui alcuni preziosi suggerimenti che ci hanno dato nel corso della loro carriera.

La cliente di Michele Ferrero, si sa, è la Signora Valeria, “la padrona di tutto, l’amministratore delegato, colei che può decidere del tuo successo o della tua fine, quella che devi rispettare, che non devi mai tradire ma capire fino in fondo”. Per la Signora Valeria bisogna innovare costantemente, e non demordere: “l’Estathè per dieci anni non è esploso, ma io non mi sono scoraggiato, perché ero convinto che ci voleva tempo ma che l’intuizione era giusta e che la Valeria non sapeva ancora che era quello che aveva bisogno. Ma poi se ne è resa conto ed è stato un grande successo.”

Insomma, l’attenzione che Ferrero aveva (e ha tuttora) per la Valeria è un’attenzione paziente che deriva da un grande amore, necessario per conoscerla al meglio e indispensabile per intercettare i suoi bisogni e le sue esigenze ancora prima che lei stessa possa avvertirle.

Steve Jobs era assolutamente d’accordo con le affermazioni del “collega”, tanto che soleva riassumere in due frasi la mission della sua Apple: “Avvicinarsi ora più che mai al cliente. Stargli così vicino da potergli dire quello di cui ha bisogno molto prima che possa realizzarlo lui stesso”. E, a proposito di innovazione, lui che ne ha fatto l’eccellenza della sua azienda ci metteva in guardia sul fatto che la tecnologia, quando è fine a se stessa, non funziona: “Bisogna partire dalla customer experience, e da lì lavorare verso la tecnologia, non il contrario”.

Quindi il centro della strategia dell’azienda è il cliente, non la tecnologia.

Jeff Bezos, dal canto suo, individua molto facilmente le tre ragioni per cui la sua Amazon ha successo da ormai 20 anni: “Mettere il cliente al centro, innovare, ed essere pazienti”.

Il percorso “Offrire una Customer Experience superiore: 6 mosse in 6 mesi” organizzato da Italian Customer Intelligence illustra e suggerisce le best practice per portare con successo in azienda una cultura del Cliente come quella di aziende come Ferrero, Apple e Amazon. Scopri di più!

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L’INNOVAZIONE DI OGGI È LA TRADIZIONE DI DOMANI

Gli Stati Uniti (ri)scoprono di Distretti italiani.

La Harvard Business Review ha chiesto a due studiosi, Gary Pisano, professore ad Harvard con all’attivo il libro “Producing Prosperity: Why America needs a manufacturing Renaissance”, e Giulio Buciuni, ricercatore della Ca’Foscari di Venezia in partenza per Toronto, di indagare la realtà complessa e virtuosa dei Distretti Industriali italiani (vedi qui).

L’ultimo studio in merito da Oltreoceano risale al lontano 1984.

Oggetto specifico dello studio è il Nord Est italiano, “laboratorio ideale per la ricerca e l’osservazione di aziende, istituzioni e infrastrutture”, secondo le parole di Buciuni. E, soprattutto, palcoscenico di un profondo paradosso che vede aziende prosperare accanto ad altre che invece hanno performance decisamente inferiori.

Lo studio riporta casi esemplari di diversi comparti del Triveneto. Da una parte le calzature: il distretto di Montebelluna (Treviso), specializzato da oltre un secolo in calzature sportive e scarponi da sci, e il distretto della Riviera del Brenta, che nello stesso arco di tempo si è dedicato alle calzature da donna di lusso. Aziende manifatturiere con una lunghissima e solidissima tradizione artigianale degna del vero Made in Italy che, però, hanno subito (e stanno subendo) un destino diverso. I primi diventano i produttori, tra gli altri, di Nike, Lotto e Nordica, che, dopo grandi successi sul territorio italiano, iniziano a delocalizzare, lasciando l’occupazione precipitare rovinosamente. I secondi, invece, hanno attratto – e continuano a farlo – aziende come Armani, Prada, Louis Vuitton e Dior.

Stessa situazione per il settore arredamento. Da una parte Manzano (Udine), centro nevralgico della produzione mondiale di sedie in legno, che oggi, però, rimane vivo grazie soltanto a un’unica significativa azienda, Calligaris. Dall’altra Livenza (tra Treviso e Pordenone), fornitore principale di Ikea che, se da una parte continua a delocalizzare, dall’altra qui si affida per lo sviluppo dei propri progetti. Entrambi con origini radicate nell’800, questi due distretti vedono il loro apice tra gli anni 60 e 90 del secolo scorso per poi prendere direzioni quasi opposte.

Ci illuderemmo se pensassimo che se siamo bravi a fare una cosa da cent’anni, continueremo a esserlo anche in futuro. È la strada sicura verso il fallimento”, commenta Buciuni. Che vede come unica soluzione un costante aggiornamento e un’innovazione che siano davvero diffusi attraverso tutto il Distretto, con le aziende leader a fare da “catalizzatori”, prima, e da “diffusori”, poi (“knowledge integrator” – integratori di conoscenza – li definisce lo studio).

Specializzazione produttiva, capacità di trovare soluzioni innovative, innovazione tecnica e la creazione di una nuova classe manageriale in grado di trascinare questo “knowledge integrator” sono la risposta che le aziende dei Distretti Italiani dovrebbero dare a gran voce all’intorpidimento che li coinvolge.

Una soluzione che Italian Customer Intelligence ha adottato fin dalla sua nascita, un anno fa: l’innovazione di oggi è la tradizione di domani. E l’innovazione di oggi ci viene suggerita dal periodo economico nel quale siamo appena entrati: l’Era del Cliente (approfondisci qui). Un periodo nel quale a gran voce il Cliente chiede un rapporto più diretto con il brand o l’azienda. Un periodo nel quale è necessario che il brand e l’azienda prendano in considerazione lui e l’esperienza che lui vive in modo più intelligente e approfondito. Un periodo nel quale la vera innovazione è quella in favore del Cliente, quella PER lui. Tante sono le opportunità che nascono per le imprese produttrici che ripartono dal Cliente. Che, casualmente (oppure no?), coincidono proprio con quelle soluzioni che il professor Buciuni auspica: di nuovo, specializzazione produttiva, soluzioni innovative, innovazione tecnica e la crescita di una nuova classe manageriale.

Italian Customer Intelligence ha iniziato quest’anno un lavoro in questo senso insieme al Consorzio della Moda di Verona, gettando le basi per un percorso volto a portare in azienda una più chiara e diffusa cultura del Cliente (vedi qui e qui). Un percorso che continuerà a partire dal prossimo gennaio secondo una formula che metterà le aziende in grado di entrare a pieno titolo nell’Era del Cliente e a portare al proprio interno le pratiche necessarie a quel riavvicinamento tra produzione e Cliente che veicola l’entusiasmo di tante imprese del Made in Italy che tanto hanno attirato le attenzioni degli Americani (e non solo!)

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ALLINEARE ONLINE E OFFLINE? ORA NON CI SONO PIU’ SCUSE!

La Customer Experience è l’esperienza soggettiva che ogni cliente vive quando entra in contatto, anche indiretto, con una azienda o un Brand.

Grazie a quell’esperienza si creerà un legame e, tanto esso sarà più forte, quanto più il cliente vi troverà corrispondenza con i propri bisogni e i propri desideri, tanto maggiore sarà la fedeltà che riserverà a quel brand e tanto più sonoro sarà il suo passaparola.

Nell’Era del Cliente, oltretutto, dove l’accesso a un numero sempre più vasto di informazioni è reso più facile e veloce dai molti dispositivi digitali a nostra disposizione, diventa imperativo allineare l’esperienza che il cliente vive offline (in negozio, ma anche passeggiando per strada, guardando la televisione o chiedendo assistenza a un call center) con quella online (e-commerce, video su youtube, email marketing, siti web, social network..).
Come è dunque possibile allineare e creare coerenza tra le più disparate esperienze che il cliente vive su canali tanto differenti?
In molte occasioni può venirci incontro la tecnologia: diverse ricerche hanno sottolineato come i consumatori di tutto il mondo reclamino l’innovazione per semplificare, velocizzare o rendere più piacevole la propria Customer Experience. Di fatto, non solo una tecnologia da applicare al mondo offline per rendere l’esperienza più “digitale”, ma anche, al contrario, una tecnologia online per rendere l’esperienza più “fisica” e personale!

Come si fa, per esempio, a rendere memorabile il momento dell’acquisto online? Un’azienda che vende su un e-commerce come può riproporre sul web quell’esperienza e quelle emozioni che un cliente prova nel suo retail offline? Come può ottimizzare e personalizzare i suoi interventi di assistenza pre e post vendita?

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Immaginate un addetto vendita che aiuta e consiglia il cliente durante lo shopping sul vostro e-commerce, che gli propone offerte e sconti personalizzati o che lo assiste durante le procedure di checkout e pagamento.

Il negozio online diventa così un luogo dove si costruiscono delle relazioni, si fidelizzano i clienti e dove si crea l’occasione perfetta per superare le già molto esigenti aspettative del cliente.

TocToc (www.toctoc.me), startup tutta Made in Italy, ha messo a punto una tecnologia in grado di fare tutto ciò, ma anche molto di più: le applicazioni infatti sono diverse e spaziano dalla pubblica amministrazione alle società di servizi. Per questo TocToc è stata premiata durante l’ultima edizione di SMAU Bologna come startup italiana più innovativa con il premio Lamark, riconoscimento che viene consegnato a progetti per il rinnovamento e l’innovazione economica del Paese.

Il futuro del web è orientato verso un rapporto cosiddetto “Human to Human”: Gartner, società multinazionale leader nella consulenza strategica nel campo della tecnologia informatica, ipotizza che entro il 2020 un’adozione dei servizi di interazione nel WEB diventerà largamente diffusa”, ci spiega Danilo Marini, socio fondatore di TocToc, illustrandoci attraverso questo video le potenzialità della piattaforma.

I tempi stringono e ormai non ci sono più scuse: la “contaminazione” tra offline e online in nome di una sempre migliore Customer Experience sta diventando attualità.

CUSTOMER EXPERIENCE: L’OPINIONE DI 500 MILIONI DI CONSUMATORI!

US Customer Experience Excellence Report 2015 è una recentissima ricerca di Nunwood (www.nunwood.com), società di consulenza internazionale in ambito di “full-service customer experience management” (CEM), volta a individuare chi siano – nel mondo – i brand con le migliori performance in termini di customer experience agli occhi dei propri clienti e come e perché abbiano ottenuto questo risultato.

La ricerca per cinque anni ha coinvolto 900 brand e 500 milioni di consumatori in tre continenti. Da questa base, si sono analizzati i comportamenti di quelle aziende che negli Stati Uniti avevano ottenuto il punteggio più alto, per individuare le best practice che le hanno portate a superare i propri competitor.

Quali sono le aziende migliori?

paneraCosì, di fianco a nomi altisonanti come Amazon, Zappos e USAA, che “alzano l’asticella” del livello medio di customer experience, compaiono anche alcune aziende che, nel loro piccolo, stanno crescendo molto velocemente.

Tra queste, Ally Bank, una banca online che usa una tecnologia altamente sofisticata con lo scopo di ristabilire una certa fiducia nel settore bancario. Oppure Chili’s, una catena di ristorazione che ha fornito i suoi ristoranti di 500 mila Ziosk, un tablet apposito che permette ai clienti, da una parte, di ordinare e di effettuare i pagamenti direttamente dal tavolo e, dall’altra, di divertire i bambini con videogames interattivi. O anche Panera Bread, una catena di bar/panificio del segmento fast casual (scopri di più sul fast casual qui) che utilizza la tecnologia per minimizzare i tempi di attesa alla cassa (approfondisci qui l’argomento).

Confronto tra Usa e Regno Unito: chi vincerà?

Il report propone un confronto tra aziende americane e inglesi (prese come metro di paragone “rappresentativo” dell’Europa). Il primo risultato significativo è stato che – in generale – gli Stati Uniti si trovano dai due ai tre anni più avanti del Regno Unito in fatto di customer experience. Questo, secondo la ricerca, è dovuto a quattro fattori essenziali:

  • Dopo la crisi del 2007/2008, la customer experience è tornata all’ordine del giorno nelle agende delle aziende americane, soprattutto a livello di consiglio di amministrazione
  • L’agenda della customer experience è controllata principalmente dal CEO e dal team esecutivo, mentre nel Regno Unito in genere è competenza del reparto operativo (leggi qui)
  • Le aziende americane sono molto sensibili all’innovazione, soprattutto riguardo l’uso della tecnologia come mezzo di sviluppo del proprio business
  • Negli Stati Uniti, l’integrazione tra online e offline è un dato di fatto

David Conway, Senior Partner e Chief Strategy Officer di Nunwood, suggerisce che l’unica soluzione per chi è interessato a diventare davvero “cliente-centrico” sia quello di “fare entrare il cliente in azienda”. Questo sicuramente potrebbe implicare un cambio di mentalità e di metodo: ascoltare il cliente, infatti, non basta. “Ascoltare, imparare e poi agire di conseguenza”, questo è il consiglio di Conway.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a far entrare il tuo cliente in azienda per potergli finalmente una customer experience davvero “cliente-centrica”. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

SE C’È DA ASPETTARE, VADO DA UN’ALTRA PARTE

Siamo già intervenuti nei giorni scorsi su come negli Stati Uniti si sia intercettato un certo malumore tra i consumatori costretti ad aspettare in coda in punti vendita di diverso tipo (leggi qui). Lo stesso malumore è stato rilevato anche in Europa.

I dati di Epson

Supermarket checkoutUna ricerca di Epson, società di sviluppo di soluzioni tecnologiche per il retail, ha infatti evidenziato come le code alle casse siano sempre più un problema per i clienti e, di conseguenza, anche per le aziende.

Code alle casse, addetti vendita poco competenti e cordiali, lentezza nelle operazioni di pagamento mettono in serio pericolo l’esperienza del cliente nel punto vendita, fino a condizionarne l’acquisto. Fare coda alla cassa è accettabile se l’attesa non è eccessiva, ma questi sono alcuni dati interessanti emersi dalla ricerca, che è stata condotta in Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania e Spagna:

  • Il 42% degli intervistati è meno propenso ad aspettare in coda se il prodotto vale poco e se è facilmente reperibile altrove
  • Il 29% lascia gli articoli acquistati e se ne va se c’è coda
  • Il 25% si reca in un altro punto vendita per effettuare l’acquisto

L’esperienza di acquisto deve essere facile e piacevole e una coda sicuramente non la rende tale.

Come risolvere il problema?

Da una parte, la conoscenza del cliente come base necessaria per lavorare a migliorare la sua customer experience. Una conoscenza volta a capire chi sia, quali siano i suoi bisogni e le sue esigenze e come egli percepisca la sua relazione con l’azienda/brand. Per trovare poi soluzioni che non si fondino solo sulle buone intenzioni ma che siano il frutto di uno studio e di un’osservazione rigorosa e costante.

Spesso le soluzioni avranno a che fare con una tecnologia che sia in grado di semplificare, velocizzare e rendere più piacevole l’esperienza di acquisto: il 67% degli intervistati (il 73% degli intervistati italiani) ritengono necessario che gli operatori retail adottino proprio la tecnologia per migliorare la loro permanenza nel punto vendita.

Come ha fatto una catena di palestre che ha fornito una membership card ai suoi clienti in modo da ottenere indicazioni su come essi si comportassero nelle loro palestre. Notarono così che i clienti aspettavano in coda fuori dalla stanza del loro corso di fitness, in parte per essere sicuri di entrare, ma soprattutto perché volevano un posto specifico all’interno della stanza: vicino all’istruttore o in fondo. Il risultato fu la creazione di una funzionalità che permettesse la prenotazione online di un posto specifico, in modo che potessero così arrivare a lezione solo qualche minuto prima che iniziasse. Riuscendo a conoscere i loro clienti, l’azienda capì anche come aiutarli e come far loro guadagnare tempo altrimenti inutilmente perso.

 

Per sapere come conoscere efficacemente i tuoi clienti per poter progettare per loro una customer experience superiore, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

Ricerca Great Clips: COME ODIO ASPETTARE!

Negli Stati Uniti, la nota catena di parrucchieri Great Clips, fondata nel 1982 e presente sul territorio nordamericano con più di tre mila saloni, ha effettuato una ricerca sul territorio nazionale volta a stabilire quali fossero i pensieri dei consumatori “in attesa” in un retail. Il risultato? Odiano aspettare!

I dati della ricerca

Il 94% degli intervistati, infatti, ha dichiarato di stimare “ragionevole” un’attesa di 5-10 minuti per ottenere il servizio all’interno di un negozio. Il 76% degli intervistati ha inoltre espressamente dichiarato “irragionevole” un’attesa oltre questi tempi. Tanto che, nel caso di un’attesa superiore ai 15 minuti, il 63% degli intervistati ritiene che il punto vendita dimostri un pessimo customer service e una mancanza di rispetto per il loro tempo, mentre il 52% dichiara di decidere di abbandonare il posto per sceglierne un altro. Non stupisce, dunque, che l’attesa sia al secondo posto delle cause di lamentele da parte degli intervistati (che mettono al primo posto la maleducazione dello staff).

La ricerca ha anche svelato che ben l’87% degli intervistati userebbe la tecnologia che gli potesse evitare di aspettare lungamente in negozio, tanto che 2 su 3 si affiderebbero nello specifico ad applicazioni mobile che gli permettessero di effettuare una qualche forma di check in online.

L’app per evitare le attese

La tempestiva risposta di Great Clips è stata proprio quella di creare una “Online Check-in App” per “tenere il posto occupato” ben prima di raggiungere il salone. Si tratta di una app sia per mobile che per desktop che ha permesso così all’azienda di tagliare i tempi di attesa nei suoi saloni da 15 a 5 minuti, restituendo così ai clienti “quei pochi minuti extra che possono trasformare da buona a ottima la loro giornata”, afferma Rhoda Olsen, Ceo di Great Clips. La app ha avuto oltre un milione di check in nei primi dodici mesi del suo lancio, e già dal secondo anno la media mensile era di 200 mila check in, con 80 mila download dell’app ogni mese.

E nel tuo business, quali sono i tempi di attesa per i tuoi clienti? Pensi sia un tempo “ragionevole”? E i tuoi clienti cosa ne pensano?

LE GIOIE D’ITALIA: il successo dell’arte orafa

A dire Made in Italy spesso e volentieri le prime suggestioni che ci vengono in mente riguardano l’abbigliamento, il tessile, le calzature, l’arredamento e la cucina. Quello che magari non ci aspetteremmo subito, nonostante ogni giorno ci confrontiamo con il gusto estremamente raffinato ed esigente della cliente italiana, esperta e attenta in materia di bellezza, qualità ed eccellenza, è la gioielleria. E facciamo male!

 jewellerL’arte tutta artigianale di creare gioielli, modellando i materiali più preziosi, è insita nel DNA italiano, da secoli. Da millenni addirittura. Una tradizione che risale fino agli Etruschi, prima, e ai Longobardi, poi, passando per i regni di Federico II di Svevia e di Carlo II d’Angiò, sotto il quale, alla fine del XIII secolo sembra sia stata costituita la prima corporazione di orefici (la “Nobile Arte degli Orefici”). Un’artigianalità che ha docilmente assecondato gli sviluppi dell’era industriale, innovandosi e rinnovandosi, ma mantenendo sempre quel forte legame con la sua tradizione che l’ha resa – e la rende tuttora – famosa in tutto il mondo.

In Italia sono quattro i principali distretti orafi, che si estendono lungo tutto lo Stivale: Livenza, Vicenza, Arezzo e Napoli. E sono ben 11 le edizioni annuali italiane di fiere del settore orafo-argentiero-gioielliero che, di fatto, rappresenta un vero pilastro del manifatturiero-moda italiano. Un settore che detiene una posizione di primo piano sia nella lavorazione artigianale dell’oro (terzo posto nel mondo) sia nelle esportazioni (quinto posto).

ici_8Non è un caso che il recente studio “Esportare la Dolce Vita” di Confindustria abbia rilevato che nel 2019 l’export italiano di prodotti “Belli e Ben Fatti” (BBF) del Made in Italy raggiungerà una domanda di un valore di 16,6 miliardi di euro, tre dei quali solo di prodotti di oreficeria e gioielleria. Insomma, le opportunità per il Made in Italy tutto sono decisamente positive, e ancor di più lo sono per le nostre “gioie”.

La chiave di volta è l’innovazione, quell’innovazione che i nostri “mastri orafi” hanno già saputo integrare perfettamente nelle loro botteghe, fin dalla seconda metà del secolo scorso e che ha permesso loro uno sviluppo industriale risultato in una differenziazione di imprese imprenditoriali altamente specializzate.

Uno dei valori portanti di Italian Customer Intelligence è proprio il ritenere che “l’innovazione di oggi è la tradizione di domani”: quando bene amalgamate l’una con l’altra, innovazione e tradizione possono rinnovare quello slancio necessario al “Bello e Ben Fatto” italiano per conquistare la cliente italiana, prima, e tutto il mondo, poi.

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