Già l’edizione scorsa del Report aveva rilevato la necessità per le aziende di assicurazioni di concentrarsi su una conversione digitale che veniva sempre più richiesta dai loro clienti. L’impossibilità di poter accedere ai servizi o a contattare il proprio broker online o attraverso device mobile rendeva, infatti, la Customer Experience molto poco soddisfacente (rileggi l’articolo qui).
Quest’anno Capgemini ha portato alla luce qualche buona notizia e moltissimi dati interessati che sfociano in consigli preziossimi per le assicurazioni di tutto il mondo (15.000 gli intervistati in 30 mercati assicurativi tra Nord America, Europa, America Latina e Asia-Pacifico).
Ecco, in sintesi, alcuni highlight.
- I livelli di Customer Experience stanno globalmente migliorando (74 il punteggio), ma solo il 34% dei clienti di Generazione Y sono soddisfatti (abbassando il punteggio “generazionale” a 67).
- La Generazione Y comprende quegli adulti che oggi hanno tra i 18 e i 34 anni, nati già nell’Era della Digitalizzazione, cresciuti sempre connessi e con l’aspettativa di interfacciarsi ai servizi assicurativi come fanno con il resto della loro vita. Nel 2025, la Generazione Y costituirà il 75% del potere di acquisto globale.
- L’internet of Things (approfondisci qui) sarà un elemento di rottura nel settore assicurativo: con la diffusione delle tecnologie connesse, verranno ridefinite le principali variabili di rischio, portando a un conseguente cambiamento nell’ordine dello sviluppo di prodotti, delle sottoscrizioni e della gestione del rischio.
- Nell’ottica di una domanda di maggiore digitalizzazione, la concorrenza di aziende tecnologiche in grado di vendere prodotti assicurativi diventa sempre più forte: il 47% dei clienti globali è orientato a rivolgersi a loro.
- Il fattore di benessere economico è trasversalmente significativo per quanto riguarda la domanda di adozione di strumenti tecnologici: clienti benestanti della Generazione X sono più propensi a utilizzare/chiedere soluzioni tecnologiche rispetto a quelli meno ricchi della Generazione Y.
Capgemini sottolinea che, in questo contesto, il “rischio” sta cambiando, diminuendo e diventando più trasparente. Questo comporta che le aziende assicurative debbano cambiare significativamente il loro modo di valutarlo e poi gestirlo. Ecco alcuni suggerimenti:
- Nel breve termine, parola d’ordine: rafforzare (i processi streamline, la raccolta di dati e le capacità di analisi, la ricerca di opportunità strategiche di crescita).
- Nel medio termine, parola d’ordine: migliorare (la value proposition e i servizi, le alleanze strategiche e le strategie impostate a partire dall’analisi dei dati).
- Nel lungo termine, parola d’ordine: trasformare (ossia prepararsi all’evoluzione delle modalità di sottoscrizione, dei clienti e dei prodotti e a competere con nuovi player all’interno del settore).
Qui sotto un video che riassume il lavoro di Capgemini.
