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WORLD INSURANCE REPORT 2016

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Già l’edizione scorsa del Report aveva rilevato la necessità per le aziende di assicurazioni di concentrarsi su una conversione digitale che veniva sempre più richiesta dai loro clienti. L’impossibilità di poter accedere ai servizi o a contattare il proprio broker online o attraverso device mobile rendeva, infatti, la Customer Experience molto poco soddisfacente (rileggi l’articolo qui).

Quest’anno Capgemini ha portato alla luce qualche buona notizia e moltissimi dati interessati che sfociano in consigli preziossimi per le assicurazioni di tutto il mondo (15.000 gli intervistati in 30 mercati assicurativi tra Nord America, Europa, America Latina e Asia-Pacifico).

Ecco, in sintesi, alcuni highlight.

  • I livelli di Customer Experience stanno globalmente migliorando (74 il punteggio), ma solo il 34% dei clienti di Generazione Y sono soddisfatti (abbassando il punteggio “generazionale” a 67).
  • La Generazione Y comprende quegli adulti che oggi hanno tra i 18 e i 34 anni, nati già nell’Era della Digitalizzazione, cresciuti sempre connessi e con l’aspettativa di interfacciarsi ai servizi assicurativi come fanno con il resto della loro vita. Nel 2025, la Generazione Y costituirà il 75% del potere di acquisto globale.
  • L’internet of Things (approfondisci qui) sarà un elemento di rottura nel settore assicurativo: con la diffusione delle tecnologie connesse, verranno ridefinite le principali variabili di rischio, portando a un conseguente cambiamento nell’ordine dello sviluppo di prodotti, delle sottoscrizioni e della gestione del rischio.
  • Nell’ottica di una domanda di maggiore digitalizzazione, la concorrenza di aziende tecnologiche in grado di vendere prodotti assicurativi diventa sempre più forte: il 47% dei clienti globali è orientato a rivolgersi a loro.
  • Il fattore di benessere economico è trasversalmente significativo per quanto riguarda la domanda di adozione di strumenti tecnologici: clienti benestanti della Generazione X sono più propensi a utilizzare/chiedere soluzioni tecnologiche rispetto a quelli meno ricchi della Generazione Y.

Capgemini sottolinea che, in questo contesto, il “rischio” sta cambiando, diminuendo e diventando più trasparente. Questo comporta che le aziende assicurative debbano cambiare significativamente il loro modo di valutarlo e poi gestirlo. Ecco alcuni suggerimenti:

  • Nel breve termine, parola d’ordine: rafforzare (i processi streamline, la raccolta di dati e le capacità di analisi, la ricerca di opportunità strategiche di crescita).
  • Nel medio termine, parola d’ordine: migliorare (la value proposition e i servizi, le alleanze strategiche e le strategie impostate a partire dall’analisi dei dati).
  • Nel lungo termine, parola d’ordine: trasformare (ossia prepararsi all’evoluzione delle modalità di sottoscrizione, dei clienti e dei prodotti e a competere con nuovi player all’interno del settore).

Qui sotto un video che riassume il lavoro di Capgemini.

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ASSICURAZIONI: I PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

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Il World Insurance Report 2015, arrivato ormai alla sua ottava edizione, non porta proprio buone notizie sul livello di soddisfazione degli assicurati nel mondo. Il risultato più rilevante riportato dall’indagine “Voice of Customer” segnala, tra gli altri dati, che i più insoddisfatti sono i giovani dai 18 ai 34 anni, la ormai nota Generazione Y.

Nati e cresciuti nell’era digitale, questi clienti richiedono sempre più servizi web-based. Le assicurazioni, nonostante gli sforzi, non riescono ancora a soddisfare questa esigenza, provocando un crollo della valutazione della customer experience del settore in tutto il mondo. Soltanto il 28,9% degli intervistati, infatti, si è dichiarato soddisfatto della propria esperienza in relazione ai servizi offerti dalle assicurazioni, anche in quei paesi più sviluppati tecnologicamente, come l’America e l’Asia Pacifica.

L’abbandono del cliente e, come conseguenza, una perdita di profitti sono i rischi che corrono le assicurazioni, come conseguente di un così drammatico livello di insoddisfazione.

Che fare quindi? Bisogna cambiare approccio e passare ad una strategia customer-centric.

Il messaggio che lancia il World Insurance Report 2015 è proprio questo: bisogna conoscere il cliente, soprattutto colui che appartiene alla Generazione Y. È necessario proporre una esperienza che risponda alle reali esigenze del cliente e che sia al contempo facile e piacevole, secondo un approccio outside in (leggi qui).

Il cliente della Generazione Y sceglie il ristorante sulla base delle opinioni scritte su Tripadvisor, legge i libri con Kindle, acquista su Amazon: tutte azioni ordinarie, ma che per il mondo delle assicurazioni rappresentano ancora il futuro.

Gli assicuratori infatti non sono digitalmente maturi e pertanto la loro sfida sarà proprio quella di coinvolgere maggiormente i propri clienti, focalizzando l’attenzione sui canali più importanti per il cliente digitalizzato, quali i social media, canali online e mobile, trasponendo la tradizionalità tipica della relazione che si crea tra agente e cliente, nel mondo digitale (per esempio, grazie ai social media, si può sviluppare un rapporto individuale con ogni cliente).

Ma non solo. Le assicurazioni dovranno anche strutturare una vera e propria integrazione tra i canali offline e online, per permettere al cliente di passare da uno all’altro, semplificando la gestione delle varie interfacce e dei punti di contatto.

In conclusione, oggi più che mai, nell’Era del Cliente, i profitti delle compagnie assicurative sono legati al miglioramento della Customer Experience (leggi qui). Solo questo approccio, permetterà loro di aumentare profitti, erodere punti di market share ai competitors e diventare leader di mercato.

Chi ha orecchie per intendere…

Italian Customer Intelligence propone un percorso volto a importare in azienda le best practice per progettare e offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore

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(Articolo precedentemente pubblicato il 4 Marzo 2015)

 

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SE CALANO I PROMOTER CALA ANCHE LA CUSTOMER EXPERIENCE (E VICEVERSA)

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A livello globale la percezione della customer experience è ancora calata fra i clienti delle banche: è il secondo anno consecutivo. Lo attesta l’attesissimo World Retail Banking Report 2015 pubblicato da Capgemini ed EFMA.

Il report ricalca, per alcuni aspetti rilevanti, quello delle assicurazioni (leggi qui). Anche fra i clienti delle banche, infatti, la generazione Y è quella che guida la richiesta di cambiamenti, dimostrandosi la più propensa a cambiare banca nei prossimi sei mesi, spesso a vantaggio di concorrenti non bancari come per esempio operatori della grandi distribuzione, crowdfunding, finanziatori peer-to-peer.

L’offerta di una customer experience “poor” ha come drastica conseguenza il calo dei “promoter”, cioè di quei clienti entusiasti e affidabili che innescano un passaparola virtuoso, efficace e assai più influente delle comunicazioni “istituzionali” (approfondisci qui).

Addirittura, i clienti che non si sentono di raccomandare la propria banca sono saliti del 9,7% nel 2014 rispetto all’anno precedente nell’Eurozone e l’improbabilità di acquistare un secondo prodotto della propria banca è cresciuta del 29%.

Un altro fattore problematico è risultato quello della difficoltà/capacità delle filiali bancarie e del loro personale di indirizzare i clienti verso canali con un costo più competitivo. La difficoltà di coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nell’esperienza del cliente (approfondisci qui) risulta essere al contempo l’ostacolo più rilevante e il settore più meritevole di investimenti a favore dell’esperienza del cliente.

“Customer Experience is not for free!” (ma genera profitti e abbatte costi: leggi qui)

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