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WORLD INSURANCE REPORT 2016

Già l’edizione scorsa del Report aveva rilevato la necessità per le aziende di assicurazioni di concentrarsi su una conversione digitale che veniva sempre più richiesta dai loro clienti. L’impossibilità di poter accedere ai servizi o a contattare il proprio broker online o attraverso device mobile rendeva, infatti, la Customer Experience molto poco soddisfacente (rileggi l’articolo qui).

Quest’anno Capgemini ha portato alla luce qualche buona notizia e moltissimi dati interessati che sfociano in consigli preziossimi per le assicurazioni di tutto il mondo (15.000 gli intervistati in 30 mercati assicurativi tra Nord America, Europa, America Latina e Asia-Pacifico).

Ecco, in sintesi, alcuni highlight.

  • I livelli di Customer Experience stanno globalmente migliorando (74 il punteggio), ma solo il 34% dei clienti di Generazione Y sono soddisfatti (abbassando il punteggio “generazionale” a 67).
  • La Generazione Y comprende quegli adulti che oggi hanno tra i 18 e i 34 anni, nati già nell’Era della Digitalizzazione, cresciuti sempre connessi e con l’aspettativa di interfacciarsi ai servizi assicurativi come fanno con il resto della loro vita. Nel 2025, la Generazione Y costituirà il 75% del potere di acquisto globale.
  • L’internet of Things (approfondisci qui) sarà un elemento di rottura nel settore assicurativo: con la diffusione delle tecnologie connesse, verranno ridefinite le principali variabili di rischio, portando a un conseguente cambiamento nell’ordine dello sviluppo di prodotti, delle sottoscrizioni e della gestione del rischio.
  • Nell’ottica di una domanda di maggiore digitalizzazione, la concorrenza di aziende tecnologiche in grado di vendere prodotti assicurativi diventa sempre più forte: il 47% dei clienti globali è orientato a rivolgersi a loro.
  • Il fattore di benessere economico è trasversalmente significativo per quanto riguarda la domanda di adozione di strumenti tecnologici: clienti benestanti della Generazione X sono più propensi a utilizzare/chiedere soluzioni tecnologiche rispetto a quelli meno ricchi della Generazione Y.

Capgemini sottolinea che, in questo contesto, il “rischio” sta cambiando, diminuendo e diventando più trasparente. Questo comporta che le aziende assicurative debbano cambiare significativamente il loro modo di valutarlo e poi gestirlo. Ecco alcuni suggerimenti:

  • Nel breve termine, parola d’ordine: rafforzare (i processi streamline, la raccolta di dati e le capacità di analisi, la ricerca di opportunità strategiche di crescita).
  • Nel medio termine, parola d’ordine: migliorare (la value proposition e i servizi, le alleanze strategiche e le strategie impostate a partire dall’analisi dei dati).
  • Nel lungo termine, parola d’ordine: trasformare (ossia prepararsi all’evoluzione delle modalità di sottoscrizione, dei clienti e dei prodotti e a competere con nuovi player all’interno del settore).

Qui sotto un video che riassume il lavoro di Capgemini.

ASSICURAZIONI: I PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Il World Insurance Report 2015, arrivato ormai alla sua ottava edizione, non porta proprio buone notizie sul livello di soddisfazione degli assicurati nel mondo. Il risultato più rilevante riportato dall’indagine “Voice of Customer” segnala, tra gli altri dati, che i più insoddisfatti sono i giovani dai 18 ai 34 anni, la ormai nota Generazione Y.

Nati e cresciuti nell’era digitale, questi clienti richiedono sempre più servizi web-based. Le assicurazioni, nonostante gli sforzi, non riescono ancora a soddisfare questa esigenza, provocando un crollo della valutazione della customer experience del settore in tutto il mondo. Soltanto il 28,9% degli intervistati, infatti, si è dichiarato soddisfatto della propria esperienza in relazione ai servizi offerti dalle assicurazioni, anche in quei paesi più sviluppati tecnologicamente, come l’America e l’Asia Pacifica.

L’abbandono del cliente e, come conseguenza, una perdita di profitti sono i rischi che corrono le assicurazioni, come conseguente di un così drammatico livello di insoddisfazione.

Che fare quindi? Bisogna cambiare approccio e passare ad una strategia customer-centric.

Il messaggio che lancia il World Insurance Report 2015 è proprio questo: bisogna conoscere il cliente, soprattutto colui che appartiene alla Generazione Y. È necessario proporre una esperienza che risponda alle reali esigenze del cliente e che sia al contempo facile e piacevole, secondo un approccio outside in (leggi qui).

Il cliente della Generazione Y sceglie il ristorante sulla base delle opinioni scritte su Tripadvisor, legge i libri con Kindle, acquista su Amazon: tutte azioni ordinarie, ma che per il mondo delle assicurazioni rappresentano ancora il futuro.

Gli assicuratori infatti non sono digitalmente maturi e pertanto la loro sfida sarà proprio quella di coinvolgere maggiormente i propri clienti, focalizzando l’attenzione sui canali più importanti per il cliente digitalizzato, quali i social media, canali online e mobile, trasponendo la tradizionalità tipica della relazione che si crea tra agente e cliente, nel mondo digitale (per esempio, grazie ai social media, si può sviluppare un rapporto individuale con ogni cliente).

Ma non solo. Le assicurazioni dovranno anche strutturare una vera e propria integrazione tra i canali offline e online, per permettere al cliente di passare da uno all’altro, semplificando la gestione delle varie interfacce e dei punti di contatto.

In conclusione, oggi più che mai, nell’Era del Cliente, i profitti delle compagnie assicurative sono legati al miglioramento della Customer Experience (leggi qui). Solo questo approccio, permetterà loro di aumentare profitti, erodere punti di market share ai competitors e diventare leader di mercato.

Chi ha orecchie per intendere…

Italian Customer Intelligence propone un percorso volto a importare in azienda le best practice per progettare e offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore

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(Articolo precedentemente pubblicato il 4 Marzo 2015)

 

LA DIGITAL BOUTIQUE: IL FUTURO È GIÀ QUI

Quando moda e tecnologia si incontrano, non può che nascere un prodotto innovativo e rivoluzionario.

DS Group, società di consulenza italiana specializzata nel creare e sviluppare progetti e soluzioni altamente tecnologiche al servizio del retail ha lanciato la Digital Boutique, il suo fiore all’occhiello, nata dalla collaborazione della società con partner strategici come Samsung, Microsoft, Intel e Sap.

Che cos’è la Digital Boutique?

La Digital Boutique è un luogo fisico in cui alta moda, tecnologia e Ddsign convivono per proporre ai clienti un percorso fisico ed emozionale all’interno dello store.

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Ma partiamo dalle origini: l’idea nasce dalla semplice, ma non banale domanda: quanti retailer utilizzano device come tablet o altro per assistere i propri clienti nella scelta di un capo di abbigliamento?
Romeo Quartiero, CEO e fondatore di DS Group si è posto una domanda le cui fondamenta consistono proprio nell’ABC della customer experience, ossia: Cosa sto offrendo al cliente? Cosa si aspetta il cliente da me? Come sto rispondendo alle sue esigenze?

Poiché dagli studi e dalle analisi da lui effettuate è giunto alla conclusione che la vendita negli store è sì assistita ma poco supportata dalla tecnologia, ecco allora che Quartiero pone la base della sua strategia: portare all’interno dei negozi il digitale, inteso come tutte le tecnologie dedicate al fashion, che possano aiutare sensibilmente il cliente nell’acquisto e di conseguenza trasformare l’esperienza d’acquisto.

Che fare quindi? “I prodotti hanno una storia che deve essere raccontata nello store (clicca qui per approfondire) ed è necessario ricreare il grande cerimoniale della vendita, portando il cliente al centro di un percorso che va dalla digital signage, al pagamento elettronico, alla musica”. Quartiero ricrea il negozio ideale sia per il cliente che viene messo al centro di tutto il processo di acquisto e a cui viene garantita una customer experience davvero superiore, sia per il brand che può così conoscere finalmente il consumatore e creare una relazione diretta con lui.

Digital Boutique e touchpoint

La Digital Boutique coinvolge il cliente durante tutti i touchpoint all’interno dello store

  • Store Analytics and Virtual Check-In”: attraverso l’utilizzo di videocamere, beacons e altre tecniche di rilevazione si riesce a mappare gli ingressi del cliente e la durata di permanenza dello stesso all’interno dello store, sia a misurare il numero dei passanti davanti alla vetrina durante tutta la giornata
  • Interactive Digital Signage”: grazie alla prima rilevazione, vengono trasmessi tramite un grande schermo dei contenuti personalizzati, proponendo a esempio outfit diversi a seconda del sesso ed dell’età del cliente
  • Smart Dressing Room”: un camerino ipertecnologico che effettua la rilevazione dei capi da provare tramite il cartellino, consentendo al brand di effettuare statistiche tra ciò che viene provato dal cliente e ciò che viene acquistato, potendo così non solo profilare le sue preferenze, ma grazie a uno specchio touch screen, può raccogliere un suo feedback diretto sugli abiti e proporre eventualmente altri capi o un outfit diverso.
  • Mobile payment”: dispositivi mobile che permettono il pagamento tramite Mobile Pos, eliminando la cassa (Apple docet) e con essa eventuali code e fastidiose attese. Genialità 2.0!

This is the same shoes!Nella Digital Boutique tutto è in funzione del cliente: non solo si garantisce un’esperienza davvero superlativa, ma avendo la possibilità di mappare e tracciare ogni fase dell’acquisto nello store, il brand può ottenere dati fondamentali per strutturare strategie e attività volte a garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente in tutte le tappe del suo viaggio.

La tecnologia ancora una volta si dimostra come il fattore determinate per la trasformazione del paradigma delle logiche di mercato legate al mondo retail, sempre di più volte al coinvolgimento del cliente e ad “alleggerire” gli addetti alla vendita da alcuni servizi, in favore di una concentrazione e dedizione totale all’esperienza delle persone sempre più unica e personalizzata, potendo così garantire vantaggi e percorsi emozionali fino a qualche anno fa impensabili.

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