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Eppur si muove…

Si muove davvero qualcosa dopo che i report della Forrester Research e di Capgemini sulla Customer Experience segnalano un settore assicurativo sempre manchevole di un’offerta adeguata alle esigenze del cliente di oggi, specie quello della cosiddetta Y generation. Nonostante il World Insurance Report 2016 di Capgemini avesse cautamente segnalato un generale miglioramento a livello globale (leggi qui), il settore assicurativo, così come quello telefonico e dei servizi wireless e quello bancario, è ancora oggi il fanalino di coda negli indici che determinano la Customer Experience del cliente finale.

Un miglioramento che, però, sembra decisamente più risoluto nella nicchia dei sinistri dovuti a eventi come incendi, allagamenti o fenomeni naturali.

Industria incendiata Ph.Credits Gruppo per
Industria incendiata
Ph.Credits Gruppo per

Questa settimana, alla convention di fine anno del Gruppo Per, primaria azienda italiana nel settore del risanamento e delle bonifiche a seguito di questo tipo specifico di danno, si sono riunite in una tavola rotonda diverse figure di spicco del ramo assicurativo e tutte hanno sottolineato la necessità di realizzare un’effettiva centralità del cliente. Interpellati da Stefano Sala, Amministratore Delegato del Gruppo, assicurazioni, broker e periti, pur rappresentando interessi diversi all’interno della filiera, si sono trovati d’accordo su un punto fondamentale: quello che vince oggi è il servizio al cliente, un servizio veloce, affidabile e di qualità.

“In un mondo che sta vivendo una battaglia sui prezzi e che porta alla riduzione significativa dei margini, oggi la competizione si gioca per forza sul servizio”, ammonisce Sergio Ginocchietti, Responsabile Liquidazione Property di UnipolSai. Gli fa eco Marco Rosa Bernardis, Responsabile Gestione Sinistri Property & Marine del Gruppo Zurich, che ricorda la necessità di empatia con il cliente che sta vivendo un momento estremamente delicato.

Servizio professionale sempre più specialistico e vicinanza al cliente sono requisiti fondamentali anche per i periti (rappresentati da Rodolfo Lercari, Presidente del Gruppo Lercari che dal 1879 ha scritto la storia della perizia italiana, e da Francesco Cincotti, Amministratore Delegato di Alfacincotti e Corrispondente per l’Italia di Vrs Adjusters, network peritale mondiale) e per i broker (dei quali si fa portavoce Ellen Bertolo, Claims Manager in AON Risk Management & Consulting).

Il pastifico Rummo dopo l'allagamento dell'Ottobre 2015 Ph.Credits Olycom/ Cesare Purini
Il pastifico Rummo dopo l’allagamento dell’Ottobre 2015
Ph.Credits Olycom/ Cesare Purini

Lo sguardo di tutti gli operatori del settore, quindi, è rivolto al cliente finale, l’assicurato che subisce il danno, colui che, alla fine, è quello che paga il conto, come viene ricordato tra il serio e il faceto. L’accordo vicendevole è quello di darsi una mano a “fare bella figura con lui”. Perché, come ricorda Ellen Bertolo, “è proprio nel delicato momento del sinistro che si gioca la fidelizzazione del cliente”. Fidelizzazione che – evidentemente – in grossa parte viene proprio dall’ultima “pedina” della filiera, il risanatore, dal quale poi effettivamente dipende la buona riuscita dei lavori che, nel settore, coincide con una ristabilizzazione delle condizioni ante sinistro.

La richiesta esplicita che, quindi, assicurazioni, broker e periti hanno rivolto all’unanimità a Sala è quella di essere per loro un partner affidabile, veloce, empatico, che entri nelle corde dell’assicurato esercitando una grande capacità immedesimativa con il suo problema e la sua condizione.

Pronta la risposta dello stesso Sala che lancia, proprio in questa occasione, la promessa della sua azienda, per la prima volta ponendo l’accento non tanto sull’offerta, ma sul cliente finale e sull’esperienza che lo stesso vive con quella offerta: “Restart With Us”. Un motto inciso del dna della per e mai tanto attuale come oggi. La promessa di Sala e della sua azienda è, quindi, quella di passare dall’essere “semplici” risanatori del danno, a “provider speciali”, che offrono con energia, passione e immedesimazione servizi a 360° con l’unico scopo di far vivere al cliente un’autentica esperienza di ripartenza nel modo più rapido e indolore possibile.

Si dice che la grandezza di un uomo si misura non tanto dalle sue cadute, quanto dalla sua capacità di rialzarsi e di ripartire: è proprio questa l’esperienza che gli interlocutori che si sono trovati a questa tavola rotonda promettono ai loro assicurati.

Qui sotto un eloquente video esemplificativo.

WORLD INSURANCE REPORT 2016

Già l’edizione scorsa del Report aveva rilevato la necessità per le aziende di assicurazioni di concentrarsi su una conversione digitale che veniva sempre più richiesta dai loro clienti. L’impossibilità di poter accedere ai servizi o a contattare il proprio broker online o attraverso device mobile rendeva, infatti, la Customer Experience molto poco soddisfacente (rileggi l’articolo qui).

Quest’anno Capgemini ha portato alla luce qualche buona notizia e moltissimi dati interessati che sfociano in consigli preziossimi per le assicurazioni di tutto il mondo (15.000 gli intervistati in 30 mercati assicurativi tra Nord America, Europa, America Latina e Asia-Pacifico).

Ecco, in sintesi, alcuni highlight.

  • I livelli di Customer Experience stanno globalmente migliorando (74 il punteggio), ma solo il 34% dei clienti di Generazione Y sono soddisfatti (abbassando il punteggio “generazionale” a 67).
  • La Generazione Y comprende quegli adulti che oggi hanno tra i 18 e i 34 anni, nati già nell’Era della Digitalizzazione, cresciuti sempre connessi e con l’aspettativa di interfacciarsi ai servizi assicurativi come fanno con il resto della loro vita. Nel 2025, la Generazione Y costituirà il 75% del potere di acquisto globale.
  • L’internet of Things (approfondisci qui) sarà un elemento di rottura nel settore assicurativo: con la diffusione delle tecnologie connesse, verranno ridefinite le principali variabili di rischio, portando a un conseguente cambiamento nell’ordine dello sviluppo di prodotti, delle sottoscrizioni e della gestione del rischio.
  • Nell’ottica di una domanda di maggiore digitalizzazione, la concorrenza di aziende tecnologiche in grado di vendere prodotti assicurativi diventa sempre più forte: il 47% dei clienti globali è orientato a rivolgersi a loro.
  • Il fattore di benessere economico è trasversalmente significativo per quanto riguarda la domanda di adozione di strumenti tecnologici: clienti benestanti della Generazione X sono più propensi a utilizzare/chiedere soluzioni tecnologiche rispetto a quelli meno ricchi della Generazione Y.

Capgemini sottolinea che, in questo contesto, il “rischio” sta cambiando, diminuendo e diventando più trasparente. Questo comporta che le aziende assicurative debbano cambiare significativamente il loro modo di valutarlo e poi gestirlo. Ecco alcuni suggerimenti:

  • Nel breve termine, parola d’ordine: rafforzare (i processi streamline, la raccolta di dati e le capacità di analisi, la ricerca di opportunità strategiche di crescita).
  • Nel medio termine, parola d’ordine: migliorare (la value proposition e i servizi, le alleanze strategiche e le strategie impostate a partire dall’analisi dei dati).
  • Nel lungo termine, parola d’ordine: trasformare (ossia prepararsi all’evoluzione delle modalità di sottoscrizione, dei clienti e dei prodotti e a competere con nuovi player all’interno del settore).

Qui sotto un video che riassume il lavoro di Capgemini.

ASSICURAZIONI: I PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Il World Insurance Report 2015, arrivato ormai alla sua ottava edizione, non porta proprio buone notizie sul livello di soddisfazione degli assicurati nel mondo. Il risultato più rilevante riportato dall’indagine “Voice of Customer” segnala, tra gli altri dati, che i più insoddisfatti sono i giovani dai 18 ai 34 anni, la ormai nota Generazione Y.

Nati e cresciuti nell’era digitale, questi clienti richiedono sempre più servizi web-based. Le assicurazioni, nonostante gli sforzi, non riescono ancora a soddisfare questa esigenza, provocando un crollo della valutazione della customer experience del settore in tutto il mondo. Soltanto il 28,9% degli intervistati, infatti, si è dichiarato soddisfatto della propria esperienza in relazione ai servizi offerti dalle assicurazioni, anche in quei paesi più sviluppati tecnologicamente, come l’America e l’Asia Pacifica.

L’abbandono del cliente e, come conseguenza, una perdita di profitti sono i rischi che corrono le assicurazioni, come conseguente di un così drammatico livello di insoddisfazione.

Che fare quindi? Bisogna cambiare approccio e passare ad una strategia customer-centric.

Il messaggio che lancia il World Insurance Report 2015 è proprio questo: bisogna conoscere il cliente, soprattutto colui che appartiene alla Generazione Y. È necessario proporre una esperienza che risponda alle reali esigenze del cliente e che sia al contempo facile e piacevole, secondo un approccio outside in (leggi qui).

Il cliente della Generazione Y sceglie il ristorante sulla base delle opinioni scritte su Tripadvisor, legge i libri con Kindle, acquista su Amazon: tutte azioni ordinarie, ma che per il mondo delle assicurazioni rappresentano ancora il futuro.

Gli assicuratori infatti non sono digitalmente maturi e pertanto la loro sfida sarà proprio quella di coinvolgere maggiormente i propri clienti, focalizzando l’attenzione sui canali più importanti per il cliente digitalizzato, quali i social media, canali online e mobile, trasponendo la tradizionalità tipica della relazione che si crea tra agente e cliente, nel mondo digitale (per esempio, grazie ai social media, si può sviluppare un rapporto individuale con ogni cliente).

Ma non solo. Le assicurazioni dovranno anche strutturare una vera e propria integrazione tra i canali offline e online, per permettere al cliente di passare da uno all’altro, semplificando la gestione delle varie interfacce e dei punti di contatto.

In conclusione, oggi più che mai, nell’Era del Cliente, i profitti delle compagnie assicurative sono legati al miglioramento della Customer Experience (leggi qui). Solo questo approccio, permetterà loro di aumentare profitti, erodere punti di market share ai competitors e diventare leader di mercato.

Chi ha orecchie per intendere…

Italian Customer Intelligence propone un percorso volto a importare in azienda le best practice per progettare e offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore

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(Articolo precedentemente pubblicato il 4 Marzo 2015)

 

SE CALANO I PROMOTER CALA ANCHE LA CUSTOMER EXPERIENCE (E VICEVERSA)

A livello globale la percezione della customer experience è ancora calata fra i clienti delle banche: è il secondo anno consecutivo. Lo attesta l’attesissimo World Retail Banking Report 2015 pubblicato da Capgemini ed EFMA.

Il report ricalca, per alcuni aspetti rilevanti, quello delle assicurazioni (leggi qui). Anche fra i clienti delle banche, infatti, la generazione Y è quella che guida la richiesta di cambiamenti, dimostrandosi la più propensa a cambiare banca nei prossimi sei mesi, spesso a vantaggio di concorrenti non bancari come per esempio operatori della grandi distribuzione, crowdfunding, finanziatori peer-to-peer.

L’offerta di una customer experience “poor” ha come drastica conseguenza il calo dei “promoter”, cioè di quei clienti entusiasti e affidabili che innescano un passaparola virtuoso, efficace e assai più influente delle comunicazioni “istituzionali” (approfondisci qui).

Addirittura, i clienti che non si sentono di raccomandare la propria banca sono saliti del 9,7% nel 2014 rispetto all’anno precedente nell’Eurozone e l’improbabilità di acquistare un secondo prodotto della propria banca è cresciuta del 29%.

Un altro fattore problematico è risultato quello della difficoltà/capacità delle filiali bancarie e del loro personale di indirizzare i clienti verso canali con un costo più competitivo. La difficoltà di coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nell’esperienza del cliente (approfondisci qui) risulta essere al contempo l’ostacolo più rilevante e il settore più meritevole di investimenti a favore dell’esperienza del cliente.

“Customer Experience is not for free!” (ma genera profitti e abbatte costi: leggi qui)

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