È stato da poco pubblicato The Global State of Customer Experience 2017, l’ultimo report sui trend, le sfide e le priorità di investimento per i prossimi 12-18 mesi a cura di CX Network in partnership con Forrester Research.
Uno sguardo importante è dedicato alla presenza sempre più rilevante del digitale nella vita di aziende e consumatori, con aziende, dei professionisti di Customer Experience e dei fornitori di soluzioni intervistati che affermano la priorità della progettazione di una digital experience efficace, dell’analisi dei dati e l’integrazione dei canali. Interessante, in questo senso, come riporta la ricerca, è che ancora oggi la stragrande maggioranza delle aziende sia molto indietro in tema di trasformazione digitale, la quale richiede – evidentemente – nuove skills, nuovi modi di lavorare, nuove linee di pensiero e nuove regole.
Il top trend per il prossimo anno rilevato dal report, comunque, rimane ancora una necessaria attenzione alla fedeltà e al mantenimento del cliente.
Philippa Snare, EMEA Global Business Marketing Director di Facebook, intervistata durante la ricerca, attribuisce questo risultato al fatto che oggi non sia più sufficiente avere un prodotto o servizio fantastico, ma sia necessario avere una vera connessione con il cliente nel momento in cui lui condivida gli stessi valori del brand o dell’azienda. Oggi, infatti, il cliente, da una parte, cerca con il brand una relazione che sia unica, genuina e sincera, dall’altra sceglie proprio quelle aziende delle quali condivide valori ed etica all’interno dell’intera filiera (soprattutto la generazione dei Millennials, classe di consumatori che sta crescendo sempre di più).
Un trend, quello della fedeltà del cliente, sempre più difficile da perseguire (approfondisci qui i “tradimenti” del moderno consumatore metropolitano) e che pone la sfida di costruire all’interno dell’azienda una cultura davvero cliente centrica. Una cultura che non sia solo uno slogan che poi non viene mantenuto ma un vero e proprio imperativo interno che faccia mettere il cliente al centro di tutti i reparti, anche i meno vicini al cliente. Una cultura che può facilmente essere aiutata da precisi e approfonditi lavori di mappatura del viaggio del cliente che, come rilevato dal report, rimane una delle maggiori priorità di investimento da parte degli intervistati (approfondisci qui i vantaggi di una buona mappa del viaggio cliente).
