Sul sito di Inditex, il gruppo spagnolo di cui fanno parte, tra gli altri, Zara, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius e Oysho, si trova una parte consistente dedicata al “Cliente”. Vi si legge:
“I nostri otto brand condividono lo stesso obiettivo fondamentale: rispondere ai bisogni dei nostri clienti. Noi mettiamo il cliente al centro di tutto il nostro modello di business. (…) Che stiamo disegnando, producendo o distribuendo i nostri prodotti, cerchiamo sempre il modo migliore in cui le nostre operazioni possono migliorare il servizio al cliente e la qualità della Customer Experience”.
Una promessa tanto chiara quanto esplicita, dalla quale è difficile scappare. Diverse sono le modalità con le quali Inditex e i suoi brand lavorano costantemente al mantenimento di queste promesse: ascoltare il feedback dei clienti, analizzare in real time i dati di vendita, seguire rapide linee di produzione, investigare le migliori soluzioni logistiche. Il tutto con agilità e precisione.
Un esempio rilevante ci arriva dal brand Zara, il cui primo negozio fu aperto nel 1975 a Coruña, in Galizia, dai fondatori Amancio Ortega and Rosalía Mera. Si tratta di un’avvincente storia che risale al 2015, quando una donna di nome Miko entrò in uno store Zara a Tokio chiedendo una sciarpa rosa. Ma, all’interno della ben fornita collezione di quel momento, non rientravano sciarpe rosa. Ma Miko aveva bisogno proprio di una sciarpa rosa e di nient’altro che fosse invece disponibile: se ne andò via a mani vuote. Lo stesso accadde a Toronto, a San Francisco e a Francoforte: alcune donne entrarono in negozio chiedendo quella sciarpa rosa che non si trovava. Sette giorni dopo, più di duemila store Zara inserirono sui loro scaffali ben 500.000 sciarpe rosa. Furono vendute tutte in tre giorni!
Ecco il segreto di Zara: il brand forma il suo staff e i suoi manager a essere molto sensibili ai bisogni e ai desideri dei clienti e a come questi si muovano all’interno del negozio. Zara incoraggia i suoi venditori a essere in prima linea nella relazione con il cliente, ad ascoltare attentamente e prendere nota dei loro commenti, delle loro idee, a osservare avidamente lo stile che indossano quando entrano in negozio e che possano essere trasformati in nuovi stili-Zara.
Ogni due settimane, poi, gli store manager riuniscono i loro team per fare il punto su quanto è stato nel frattempo osservato e, soprattutto, per individuare quei prodotti che i clienti richiedono ma che non trovano in negozio. Tutte queste informazioni, poi, vengono inviate e analizzate direttamente nella sede principale in Spagna, che le inoltra poi al team di design e produzione. Così, se nelle riunioni in negozio “salta fuori” che i clienti in negozio richiedono ripetutamente camicie color verde, la collezione successiva prevedrà delle camicie verdi. O, ancora, se lo staff noterà che molte delle clienti che entrano in negozio indossano delle sneakers particolari, ugualmente lo segnalerà in Spagna e nelle settimane successive “magicamente” compariranno in negozio quelle sneakerers riviste in chiave Zara.
Ecco come Zara lavora ogni giorno per mantenere la sua promessa specifica:
“Coltivando una relazione estremamente intima con i suoi clienti, Zara risponde istantaneamente ai loro mutevoli bisogni, reagendo agli ultimissimi trend e ai costanti feedback ricevuti sulle sue collezioni Donna, Uomo e Bambino, con lo scopo di portare nuove idee al posto giusto e nel momento giusto”.
Oggi, “promettere” l’impegno di mettere il cliente al centro e poi non farlo non è più possibile. In un mondo dove il cliente ha un’ampissima possibilità di scelta e di informazione, “il cliente al centro” non può più essere un semplice slogan, ma deve essere un vero e proprio “mantra” attorno al quale l’azienda e ogni suo dipendente vive e si organizza.
Come ha ben colto Zara, nell’Era del Cliente, il modo più efficace per mettere davvero il cliente al centro è quello di ascoltare la sua “viva” voce, nel momento esatto in cui vive l’esperienza con il brand. Difficile? Sì, ma non impossibile: clicca qui per approfondire.
