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LA DIGITAL BOUTIQUE: IL FUTURO È GIÀ QUI

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Quando moda e tecnologia si incontrano, non può che nascere un prodotto innovativo e rivoluzionario.

DS Group, società di consulenza italiana specializzata nel creare e sviluppare progetti e soluzioni altamente tecnologiche al servizio del retail ha lanciato la Digital Boutique, il suo fiore all’occhiello, nata dalla collaborazione della società con partner strategici come Samsung, Microsoft, Intel e Sap.

Che cos’è la Digital Boutique?

La Digital Boutique è un luogo fisico in cui alta moda, tecnologia e Ddsign convivono per proporre ai clienti un percorso fisico ed emozionale all’interno dello store.

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Ma partiamo dalle origini: l’idea nasce dalla semplice, ma non banale domanda: quanti retailer utilizzano device come tablet o altro per assistere i propri clienti nella scelta di un capo di abbigliamento?
Romeo Quartiero, CEO e fondatore di DS Group si è posto una domanda le cui fondamenta consistono proprio nell’ABC della customer experience, ossia: Cosa sto offrendo al cliente? Cosa si aspetta il cliente da me? Come sto rispondendo alle sue esigenze?

Poiché dagli studi e dalle analisi da lui effettuate è giunto alla conclusione che la vendita negli store è sì assistita ma poco supportata dalla tecnologia, ecco allora che Quartiero pone la base della sua strategia: portare all’interno dei negozi il digitale, inteso come tutte le tecnologie dedicate al fashion, che possano aiutare sensibilmente il cliente nell’acquisto e di conseguenza trasformare l’esperienza d’acquisto.

Che fare quindi? “I prodotti hanno una storia che deve essere raccontata nello store (clicca qui per approfondire) ed è necessario ricreare il grande cerimoniale della vendita, portando il cliente al centro di un percorso che va dalla digital signage, al pagamento elettronico, alla musica”. Quartiero ricrea il negozio ideale sia per il cliente che viene messo al centro di tutto il processo di acquisto e a cui viene garantita una customer experience davvero superiore, sia per il brand che può così conoscere finalmente il consumatore e creare una relazione diretta con lui.

Digital Boutique e touchpoint

La Digital Boutique coinvolge il cliente durante tutti i touchpoint all’interno dello store

  • “Store Analytics and Virtual Check-In”: attraverso l’utilizzo di videocamere, beacons e altre tecniche di rilevazione si riesce a mappare gli ingressi del cliente e la durata di permanenza dello stesso all’interno dello store, sia a misurare il numero dei passanti davanti alla vetrina durante tutta la giornata
  • “Interactive Digital Signage”: grazie alla prima rilevazione, vengono trasmessi tramite un grande schermo dei contenuti personalizzati, proponendo a esempio outfit diversi a seconda del sesso ed dell’età del cliente
  • Smart Dressing Room”: un camerino ipertecnologico che effettua la rilevazione dei capi da provare tramite il cartellino, consentendo al brand di effettuare statistiche tra ciò che viene provato dal cliente e ciò che viene acquistato, potendo così non solo profilare le sue preferenze, ma grazie a uno specchio touch screen, può raccogliere un suo feedback diretto sugli abiti e proporre eventualmente altri capi o un outfit diverso.
  • “Mobile payment”: dispositivi mobile che permettono il pagamento tramite Mobile Pos, eliminando la cassa (Apple docet) e con essa eventuali code e fastidiose attese. Genialità 2.0!

This is the same shoes!Nella Digital Boutique tutto è in funzione del cliente: non solo si garantisce un’esperienza davvero superlativa, ma avendo la possibilità di mappare e tracciare ogni fase dell’acquisto nello store, il brand può ottenere dati fondamentali per strutturare strategie e attività volte a garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente in tutte le tappe del suo viaggio.

La tecnologia ancora una volta si dimostra come il fattore determinate per la trasformazione del paradigma delle logiche di mercato legate al mondo retail, sempre di più volte al coinvolgimento del cliente e ad “alleggerire” gli addetti alla vendita da alcuni servizi, in favore di una concentrazione e dedizione totale all’esperienza delle persone sempre più unica e personalizzata, potendo così garantire vantaggi e percorsi emozionali fino a qualche anno fa impensabili.

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DI CHI È IL CLIENTE? /2

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Nell’Era del Cliente (clicca qui per approfondire) il consumatore ha sempre più potere, è sempre più esigente e sempre più pretende di essere messo al centro non solo dell’azienda con cui si relaziona, ma di tutto l’ecosistema aziendale (quindi la produzione, la distribuzione, l’IT, il marketing, l’amministrazione…). La sua “pretesa” è quella di vivere una esperienza davvero superiore in ogni singolo momento in cui si interfaccia con il brand con il quale intende fare affari. Pena, abbandonare il brand e rivolgersi altrove (clicca qui per approfondire) .

Anche il retail, tradizionalmente il luogo fisico di incontro tra il cliente e l’azienda, ma anche sempre più spesso “emancipato” dalla stessa azienda, deve rivedersi alla luce di questa nuova, impellente esigenza.

Il cliente e il rapporto con il retail

Omni-canalità, tecnologia, app, velocità alle casse, addetti competenti, offerte e promozioni personalizzate sono solo alcune delle richieste sempre più forti del pretenzioso cliente di oggi. Ma, soprattutto, il desiderio di comunicare e di relazionarsi sempre più direttamente con il brand, “usando” il rivenditore come intermediario valido e affidabile (clicca qui per approfondire).

Secondo una recente ricerca a livello europeo di Epson, società di sviluppo di soluzioni tecnologiche per il retail, il 78% dei consumatori italiani dichiara di essere aperto e disponibile alla condivisione spontanea di informazioni con i gestori dei punti vendita riguardo le proprie preferenze, ritenendo che questo possa dar modo al brand di proporre un’offerta più personalizzata e più coerente di quella che può derivare dalla deduzione delle abitudini di acquisto.

Nell’Era del Cliente, dunque, il punto vendita diventa uno strumento utile, efficace e necessario per intercettare il cliente e per interrogarlo sulle sue esigenze e i suoi desideri. Ricordando che ben l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più per una customer experience veramente superiore.

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SE C’È DA ASPETTARE, VADO DA UN’ALTRA PARTE

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Siamo già intervenuti nei giorni scorsi su come negli Stati Uniti si sia intercettato un certo malumore tra i consumatori costretti ad aspettare in coda in punti vendita di diverso tipo (leggi qui). Lo stesso malumore è stato rilevato anche in Europa.

I dati di Epson

Supermarket checkoutUna ricerca di Epson, società di sviluppo di soluzioni tecnologiche per il retail, ha infatti evidenziato come le code alle casse siano sempre più un problema per i clienti e, di conseguenza, anche per le aziende.

Code alle casse, addetti vendita poco competenti e cordiali, lentezza nelle operazioni di pagamento mettono in serio pericolo l’esperienza del cliente nel punto vendita, fino a condizionarne l’acquisto. Fare coda alla cassa è accettabile se l’attesa non è eccessiva, ma questi sono alcuni dati interessanti emersi dalla ricerca, che è stata condotta in Italia, Gran Bretagna, Francia, Germania e Spagna:

  • Il 42% degli intervistati è meno propenso ad aspettare in coda se il prodotto vale poco e se è facilmente reperibile altrove
  • Il 29% lascia gli articoli acquistati e se ne va se c’è coda
  • Il 25% si reca in un altro punto vendita per effettuare l’acquisto

L’esperienza di acquisto deve essere facile e piacevole e una coda sicuramente non la rende tale.

Come risolvere il problema?

Da una parte, la conoscenza del cliente come base necessaria per lavorare a migliorare la sua customer experience. Una conoscenza volta a capire chi sia, quali siano i suoi bisogni e le sue esigenze e come egli percepisca la sua relazione con l’azienda/brand. Per trovare poi soluzioni che non si fondino solo sulle buone intenzioni ma che siano il frutto di uno studio e di un’osservazione rigorosa e costante.

Spesso le soluzioni avranno a che fare con una tecnologia che sia in grado di semplificare, velocizzare e rendere più piacevole l’esperienza di acquisto: il 67% degli intervistati (il 73% degli intervistati italiani) ritengono necessario che gli operatori retail adottino proprio la tecnologia per migliorare la loro permanenza nel punto vendita.

Come ha fatto una catena di palestre che ha fornito una membership card ai suoi clienti in modo da ottenere indicazioni su come essi si comportassero nelle loro palestre. Notarono così che i clienti aspettavano in coda fuori dalla stanza del loro corso di fitness, in parte per essere sicuri di entrare, ma soprattutto perché volevano un posto specifico all’interno della stanza: vicino all’istruttore o in fondo. Il risultato fu la creazione di una funzionalità che permettesse la prenotazione online di un posto specifico, in modo che potessero così arrivare a lezione solo qualche minuto prima che iniziasse. Riuscendo a conoscere i loro clienti, l’azienda capì anche come aiutarli e come far loro guadagnare tempo altrimenti inutilmente perso.

 

Per sapere come conoscere efficacemente i tuoi clienti per poter progettare per loro una customer experience superiore, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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Ricerca Great Clips: COME ODIO ASPETTARE!

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Negli Stati Uniti, la nota catena di parrucchieri Great Clips, fondata nel 1982 e presente sul territorio nordamericano con più di tre mila saloni, ha effettuato una ricerca sul territorio nazionale volta a stabilire quali fossero i pensieri dei consumatori “in attesa” in un retail. Il risultato? Odiano aspettare!

I dati della ricerca

Il 94% degli intervistati, infatti, ha dichiarato di stimare “ragionevole” un’attesa di 5-10 minuti per ottenere il servizio all’interno di un negozio. Il 76% degli intervistati ha inoltre espressamente dichiarato “irragionevole” un’attesa oltre questi tempi. Tanto che, nel caso di un’attesa superiore ai 15 minuti, il 63% degli intervistati ritiene che il punto vendita dimostri un pessimo customer service e una mancanza di rispetto per il loro tempo, mentre il 52% dichiara di decidere di abbandonare il posto per sceglierne un altro. Non stupisce, dunque, che l’attesa sia al secondo posto delle cause di lamentele da parte degli intervistati (che mettono al primo posto la maleducazione dello staff).

La ricerca ha anche svelato che ben l’87% degli intervistati userebbe la tecnologia che gli potesse evitare di aspettare lungamente in negozio, tanto che 2 su 3 si affiderebbero nello specifico ad applicazioni mobile che gli permettessero di effettuare una qualche forma di check in online.

L’app per evitare le attese

La tempestiva risposta di Great Clips è stata proprio quella di creare una “Online Check-in App” per “tenere il posto occupato” ben prima di raggiungere il salone. Si tratta di una app sia per mobile che per desktop che ha permesso così all’azienda di tagliare i tempi di attesa nei suoi saloni da 15 a 5 minuti, restituendo così ai clienti “quei pochi minuti extra che possono trasformare da buona a ottima la loro giornata”, afferma Rhoda Olsen, Ceo di Great Clips. La app ha avuto oltre un milione di check in nei primi dodici mesi del suo lancio, e già dal secondo anno la media mensile era di 200 mila check in, con 80 mila download dell’app ogni mese.

E nel tuo business, quali sono i tempi di attesa per i tuoi clienti? Pensi sia un tempo “ragionevole”? E i tuoi clienti cosa ne pensano?

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LA COMUNICAZIONE VISIVA È ORMAI SOLO DIGITALE?

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In questi giorni a Milano si svolge la fiera della VISual COMunication, ovvero tutto ciò che fa comunicazione visiva nel punto vendita, retail, packaging e stampa su qualunque genere di superficie, da quella muraria alla custodia del telefono. Ma quindi ha ancora senso nel 2014 parlare di stampato, manifesto e banner quando impera la comunicazione su display digitale e gli smartphone la fanno da padrone? Certamente e in modo sempre più convinto!

VISCOMdella rossaLa grande quantità di visitatori che hanno affollato il padiglione 1 della Fiera di Rho dimostrano che la comunicazione digitale è solo uno dei canali multisensoriali da percorrere. Ancora di più nel punto vendita tutto ciò che è comunicazione visiva viene valorizzato dal fatto che, con le nuove tecnologie, la customizzazione è sempre più accessibile, anche al negozio indipendente.

La realizzazione di un ambiente con banner personalizzati, adesivi vetrina, display esclusivi e gadget non è più un lusso accessibile solo alle grandi catene di franchising, ma una possibilità alla portata di tutti coloro che vogliono veicolare un messaggio innovativo, creativo e distintivo rispetto alla concorrenza.

Anche Italian Customer Intelligence contribuisce, grazie ai suoi servizi, a portare le aziende italiane intraprendenti a sviluppare il proprio percorso di crescita in modo distintivo e innovativo, facendole entrare in simbiosi con il proprio cliente e mettendolo al centro del proprio progetto aziendale.

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