“There is only one boss – the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”
Sam Walton
Sam Walton, fondatore di Walmart, la catena di supermercati più famosa degli Stati Uniti, ci aveva visto decisamente giusto: infatti, il 70% dei consumatori che non sono soddisfatti dell’esperienza provata con un’azienda smettono di rivolgersi a lei, indirizzando, nel 64% dei casi, i propri acquisti successivi presso un competitor.
Ecco allora che tutti, ma proprio tutti, all’interno dell’ecosistema aziendale, se non vogliono correre il pericolo di “essere licenziati” dal vero boss dell’azienda, il cliente, devono impegnarsi nel costruire per lui una customer experience superiore, per la quale, oltretutto, egli è disposto addirittura, nell’81% dei casi, a pagare di più!
Per dirigere e coinvolgere l’intero ecosistema aziendale nella creazione di una customer experience che sia davvero soddisfacente per il cliente, è necessario costituire in azienda un Customer Experience Office.
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