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Era del cliente - page 2

RETAILERS: notizie dagli USA che fan pensare

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È sempre vero che i trend negli USA anticipano quelli europei? Sembra proprio di sì, anche se, avvertono autorevoli studi che affermano come l’anticipo dei trend in USA riguarderebbe una manciata di mesi e non più di anni.

Abbigliamento sportivo up

Continua l’affollamento di nuovi brand dedicati all’abbigliamento sportivo, un segmento in crescita e non ritenuto saturo, complice l’esplosione dell’abbigliamento sportivo durante il lock down.

Il marchio Active Wear ha ricevuto 400 milioni di dollari di investimento da Soft Bank Vision Fund per aprire 100 nuovi negozi fisici. Ispirato alla California del sud, Active Wear arriverà a Londra la prossima primavera e, a seguire, in tutti i paesi dell’Europa occidentale.

Con la sua “promessa” di eliminazione di carbone e dell’80% della plastica nella sua catena entro il 2022, alla Active Wear sono convinti si apra un periodo entusiasmante di crescita nel quale l’abbigliamento sportivo “evolverà” il proprio ambito per arricchire uno stile di vita quotidiano.

Il cliente, che mistero!

Mentre le agenzie più accreditate del mondo studiano i trend di questa (prossima) nuova era post covid, i clienti continuano a pensare e a comportarsi con la loro testa in barba alle previsioni. Infatti, nonostante la maggior parte delle previsioni parlasse di un settembre disastroso, le vendite al dettaglio, in USA, sono in crescita nuovamente dell’ 11%, nonostante l’aumento dei prezzi, l’interruzione della catena di approvvigionamento, la variante Delta e la fine dei sussidi di disoccupazione.

Vacanze di Natale ed eventi su Instagram per la generazione Z

Secondo Bright Pearl il 68% dei giovani della generazione Z pianifica di utilizzare canali di spesa non tradizionali, per tutto ciò che ruota attorno al Natale. Instagram, con il 77% delle preferenze, sarà il canale più utilizzato.

Autenticazione piattaforma e-commerce: un disastro l’autenticazione.

L’86% dei consumatori americani intervistati da Expectation Vs Reality at the Log Inn ha abbandonato carrelli e iscrizioni ad eventi a causa del fatto che il processo di autenticazione è “troppo arduo” o “lungo”.

Si prevede quindi un aumento degli “abbandoni” anche in Europa nel prossimo futuro che, per ora, registra il 40% nel Regno Unito, Germania 25%, Francia 40%. Clienti sempre più esigenti!

Il tutto, ricordiamolo, riguarda solo il processo di autenticazione!

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LEADER CHE CREANO LEADER

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Introduzione al percorso 2022

Alla fine di ogni anno mi piace fare un resoconto di quanto ho imparato nel corso dei mesi appena passati (leggi qui Le 3 cose che ho imparato quest’anno). Per fare questo, mi aiuta molto tornare su scambi e confronti avuti con dirigenti e professionals su quale sia stato l’episodio lavorativo più entusiasmante da loro vissuto.

Fa riflettere il fatto che molto spesso ricevo risposte assai datate: occorre andare indietro di un buon numero di anni per trovare l’esperienza da incorniciare come “epica” o “memorabile”.

In certe realtà, invece, alla stessa domanda noto l’imbarazzo della scelta nella risposta, tante sono le esperienze entusiasmanti che si stanno vivendo “qui ed ora”.

Se si approfondiscono le differenze fra le prime realtà d’impresa e le seconde, si nota facilmente che nelle seconde sono presenti leader capaci di creare altri leader!

Persone che hanno il potere, più ancora che quello di farsi ammirare per la loro bravura, di far sentire importanti quelli che lavorano con loro.

“Quando incontro un bravo manager” – mi ha detto una giovanissima piena di talento – “penso quanto sia importante lui per l’azienda, quando incontro un leader esco dal meeting pensando quanto sono importante io!”

Ciascuno di noi è invitato a farsi la domanda, che implicitamente ci rivolge questa ragazza, su quale tipo di persona desideriamo essere per coloro che lavorano con noi.

Questi leader che creano leader desiderano davvero “lanciare” le persone che lavorano con loro, sembrano conoscere la chiave – sempre diversa – per tirare fuori il meglio dalla gente. Essi partono da una pre-stima per la quale credono che ogni persona abbia un suo carisma particolare, una caratteristica peculiare, un “pallino” esagerato che può essere valorizzato per un bene comune.

La cosa interessante è che sembrano fare così per… sopravvivenza prima ancora che per nobiltà d’animo: sanno che se non mobilitano genio collettivo, ben difficilmente riusciranno a entusiasmare i loro clienti e a innovare in questo (quasi) post finimondo.

Lavorare con questi leader, creatori di altri leader, è entusiasmante “durante” il lavoro e non solo alla fine, al raggiungimento dell’obiettivo del progetto con il quale si è impegnati.

Se è vero che – in fondo – si cresce solo per entusiasmo dei propri clienti è altrettanto vero che esso parte dalle persone che lavorano nelle nostre imprese e che, proprio come un’onda raggiunge la spiaggia, arriva ai clienti attraverso nuovi prodotti, servizi, idee, concept e “atmosfere” di relazione “impareggiabili”.

Il leader che sa creare altri leader studia e conosce davvero bene il fenomeno dell’entusiasmo e sa come suscitarlo.

Ma come fa concretamente il leader creatore di leader?

Abbiamo studiato da vicino diverse realtà, intervistato centinaia e centinaia di imprenditori e manager e siamo giunti finalmente a “formalizzare” (e quindi siamo in grado di raccontare) le dimensioni del leader capace di creare altri leader: spesso si tratta di persone non certo “nate” così, ma che hanno dovuto profondamente rivedere il loro stile di conduzione.

Abbiamo imparato a conoscere i disastri dei “demolitori accidentali” (la definizione è di Alessio Fattorini), ovvero manager preparatissimi e spesso carismatici che mentre “hanno ragione” fanno macerie (ovviamente non volute) intorno a loro…

Abbiamo anche notato come questi leader, creatori di altri leader, hanno (positive) “ossessioni” che – passate di meeting in meeting e di progetto in progetto – diventano un metodo di lavoro: abbiamo preso nota di tutte!

Una cosa che accomuna i leader creatori di leader, ha osservato il geniale prof. Peter Schulz dell´Università di Lugano, è che – spesso in modo vivace per non dire incalzante – fanno uscire dalla bolla in cui si trovano i propri team: occorre infatti ammettere che, negli anni, insieme a certezze e convinzioni assolutamente vere e importanti del nostro lavoro e dei nostri clienti, si sono radicate dentro di noi credenze e paradigmi falsi o non più veri che – se non siamo in grado di uscire dalla bubble mentality – continuano a influenzare malamente decisioni, definizioni di problemi, idee che poi trovano implacabili bocciature da parte dei clienti.

Una serie di autorevoli studi mostra chiaramente quali sono le trappole – e i conseguenti macroscopici errori – della bubble mentality, ma anche come fare a uscirne in “mosse” semplici e geniali che diventano veri e propri tool professionali.

A PARTIRE DA QUESTE OSSERVAZIONI, DOPO QUASI DUE ANNI DI STUDIO E DI PROGETTAZIONE ABBIAMO SVILUPPATO IL PERCORSO 2022 CHE CONTINUA LA SERIE “SI CRESCE SOLO PER ENTUSIASMO”

Leader creatori di leader è anche la soluzione per la successione d’impresa che, dopo un imprenditore fondatore e spesso carismatico, può sfidare il tempo e i colossi pronti a comprare rifondandosi su un altro tipo di leadership di metodo ed ugualmente entusiasmante.

Il percorso 2022 sarà proposto secondo vari format, che si prestano a personalizzazioni particolarmente efficaci.

Per informazioni info@praxismanagement.it

 

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GAME ON.

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Che la personalizzazione abbia inizio!

Dopo l’abbigliamento street wear, le capsule limited edition e i progetti sviluppati negli anni, Ikea ha deciso di lanciare, in collaborazione con ROG (Republic Of Gamers) di Asus, una collezione da veri gamers nel cuore!

Quello del gaming è un mondo del tutto sottovalutato in Italia, lo si ritiene “di nicchia” inconsapevoli del fatto che, dietro agli schermi, si è sviluppata una realtà vastissima di donne e di uomini, di ogni età e nazione, che hanno fatto di una passione un vero e proprio lavoro. 

Trascorrono ore ed ore di fronte ai monitors, sono fanatici del dettaglio, sempre alla ricerca della migliore strategia e del miglior software che li distingua tra i tanti e che li porti sul podio.

Anche i loro strumenti di lavoro sono attentamente studiati: pc altamente performanti, joystick e/o mouse costruiti ad hoc, che farebbero invidia a tantissimi esperti della tecnologia…insomma, per i professionisti del gaming tutto deve essere perfetto e da ora, grazie a -Game on- di Ikea, potranno vantare anche di un ambiente di lavoro esclusivo in cui vivere vere e proprie avventure virtuali!

Questa linea si compone di 6 tipologie di famiglie, con più di 30 prodotti, inclusivi di sedute, scrivanie e tantissimi gadget, con i quali qualunque gamer potrà personalizzare a suo piacere la propria postazione di lavoro. 

Grazie a -Game on- tutto, potrà essere esattamente come ogni gamer l’ha sempre sognato: le periferiche si imporranno al centro della scena fornendo una visione a 360° del gioco, delle chat, degli schemi. Le tensioni del corpo diminuiranno perché anche le sedute, i poggiatesta e gli altri apparecchi saranno versatili.

Per non parlare, poi, dei gadget aggiuntivi: poggia bibita, poggia snack, porta auricolari grazie ai quali fame, sete, rispondere al cellulare non rappresenteranno più una possibile distrazione perché saranno sempre a portata di mano.

Comodità, spazio, economicità e soprattutto personalizzazione, sono gli aggettivi che meglio traducono la nuova linea gaming di Ikea, caratterizzata da un design sobrio ma del tutto efficiente e soprattutto accessibile, capace di rendere il gioco ancora più divertente e… unico!

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“LA DIVIN RICETTA”

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La cultura del cliente in cucina!

Non molto tempo fa lessi un articolo che diceva “ogni paese è come un brand e l’Italia è uno dei brand più importanti al mondo”.

Grazie al progetto “la Divin Ricetta” di Grana Padano quella frase mi è tornata alla mente e, solo oggi, sono riuscita a coglierne l’essenza profonda.

“La Divin Ricetta” è il progetto attraverso cui, l’azienda produttrice di una delle eccellenze culinarie più ricercate del nostro paese, ha voluto celebrare i 700 anni dalla morte del “padre della cultura italiana”, Dante Alighieri.

Si tratta di una miniserie di video che, sulle note di un jingle e di una voce narrante, racconta in terzine dantesche (quasi fossero delle vere e proprie poesie) le ricette di alcuni piatti cardine della cucina italiana, in cui il grana non può mancare.

Attraverso un amalgama di cultura e cucina Made in Italy, questi contenuti multimediali sono in grado di far risaltare, in un modo tutto nuovo, non solo Dante e il Grana Padano, ma la cultura del popolo italiano!

Cultura, si, perché anche il food fa parte della cultura di un popolo, tuttalpiù quando si parla dell’Italia!

Grazie a questi mini-video Grana padano ha trovato una modalità originale per raccontarsi un po’ a tutti: grandi, piccoli, mamme, studenti… e soprattutto ad emozionare, toccando corde del nostro vissuto che ci appartengono e ad esaltare le radici più profonde non di un semplice prodotto, ma di tutti coloro che quotidianamente lo portano sulle loro tavole!

Insomma, sarà per le note dantesche che ognuno di noi ha sentito riecheggiare almeno una volta sui banchi di scuola, o per il jingle di sottofondo e la voce narrante che rimanda ai cantastorie di tempi assai lontani, o semplicemente per la presentazione di piatti che fanno parte della nostra quotidianità… qualunque sia la ragione, dopo aver visto i video l’unica cosa che vien da fare è mettersi ai fornelli e preparare un delizioso piatto del Brand Italia, che abbia come protagonista il Grana Padano! 

 

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PREZZI E PROMOZIONI, IL RESTO È POESIA!

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C’è un grande, grandissimo mondo che è quello delle palestre e del fitness. Un mondo che – secondo recenti esperienze e racconti che ci sono giunti in redazione – è decisamente (in larga parte) fermo all’Era del Marketing.

L’Era del Marketing era quel periodo (finito ormai un lustro fa) nel quale la leva strategica era l’offerta e la capacità dell’azienda e del brand di presentarla in modo accattivante ed efficace. Un periodo nel quale la leva del prezzo spesso aveva la meglio e nel quale la comunicazione del brand era tutta in mano all’azienda stessa.

Oggi sono diverse le catene di palestre che cercano il coinvolgimento di potenziali abbonati attraverso (insistenti) offerte al rilancio. Offerte super convenienti a un primo sguardo, ma che ti obbligano a una “fedeltà” forzata per lunghissimi periodi tempo, ad esempio: un abbonamento a 39,90 euro al mese (fantastico!) per la bellezza di 36 mesi!  “Che poi, se decidi che non vuoi più venire, è facile! Lo cedi a qualcuno. Però a noi il pagamento lo devi fare tu. Tu al limite ti fai pagare dalla persona a cui lo cedi!”

Offerte lanciate via email marketing, sms marketing, attraverso coupon online, telefonate alle più improbabili ore del giorno e della notte, ragazzi che ti fermano per strada proponendoti abbonamenti a metà prezzo. “Ma no, una giornata di prova non si può fare… Sai, se ti succede qualcosa… Però se ti iscrivi subito puoi portare il certificato medico tra una settimana, firmando una manleva di responsabilità in caso di incidenti perché è una cosa diversa!”.

Poi magari firmi il contratto: la palestra è bella, è comoda, ci sono dei bei corsi! E poi questa volta davvero vuoi impegnarti per tornare in forma! E lì, dopo la firmetta sul contratto ti viene sbrigativamente mostrata la palestra e saluti e baci (“Buy… Bye Bye!, ricordate qui?). Fai pure fatica a estrapolare qualche consiglio al personale in sala perché non hai acquistato l’opzione del personal trainer che monitora costantemente i tuoi risultati.

Ebbene, notizia dell’ultima ora (ma neanche tanto): siamo nell’Era del Cliente! L’offerta e il prezzo non fanno più la differenza! Se l’abbonato non vivrà una bella esperienza “in” palestra (indipendentemente dai risultati ottenuti con tanta fatica e sudore) e “con” la palestra, non tornerà più. E non ne parlerà bene ad amici e colleghi. O, peggio, ne parlerà male! Perché nell’Era del Cliente non è tanto facoltà del brand farsi (buona o cattiva) pubblicità, ma è piena prerogativa del cliente.

Questo è tanto evidente che le palestre che sono rimaste ancora al “vecchio” approccio hanno una lunghissima lista di “ex soci” o di “ex abbonati” che – appena finito il periodo dell’offerta – non rinnovano, nell’attesa che, magari, arrivi da qualche parte un’offerta più interessante del prezzo pieno dell’abbonamento.

Nell’Era del Cliente l’83% dei clienti è disposto a pagare di più in cambio di una Customer Experience superiore (contrariamente, “sfrutterà” l’occasione di sconti e promozioni, rivolgendosi successivamente a un competitor). E, guarda caso, proprio la Customer Experience è strettamente legata alla fedeltà al brand e al tasso di passaparola positivo che il cliente è disposto a spendere.

Non è un caso, in questo senso, la mancanza nel settore di uno storytelling significativo da parte del cliente: sintomo dell’assenza di una rigorosa progettazione della Customer Experience a partire proprio dall’esperienza del cliente in funzione delle promesse che il brand vuole trasmettergli e fargli vivere.

È ora di iniziare un po’ di work out sulla Customer Experience!

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È VENERDÌ: QUANTO TEMPO AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AI CLIENTI QUESTA SETTIMANA?

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Ammettiamo che, arrivati a venerdì sera, possiate calcolare le classiche 40 ore lavorative (sappiamo che per molti fra voi sono anche di più..). Divertitevi a “contare” quante ore avete effettivamente lavorato per chi vi paga lo stipendio: il cliente!

Osservate questo pendolo:

Pendolo

Il vostro lavoro “ondeggia” fra attività orientate a portare un beneficio (o a risolvere un problema) della vostra organizzazione e quelle orientate a lavorare sodo per il cliente, offrendogli una customer experience sempre superiore e in linea con le “promesse” che la vostra azienda fa.

Riguardate l’agenda della settimana, considerate riunioni, incontri, viaggi, attività di “studio”, perdite di tempo, conflitti fra le persone, disfunzioni, opportunità… Sì, insomma, uno sguardo generale, per quanto superficiale.

Quante ore di lavoro avete effettivamente dedicato al vostro concreto cliente? (O, per lo meno, al cliente interno?) Certamente, quelli che hanno uno spirito dialettico brillante, possono obiettare che il loro lavoro non va a “peso” e che, in quella mezz’oretta settimanale dedicata al cliente, hanno varato una svolta epocale: probabilmente avete ragione..

Altri potranno opporre che, lavorando prevalentemente per la propria organizzazione, di fatto, e per via indiretta, portano benefici al cliente finale: ma certo..

Altri ancora, non avendo letto l’articolo “Six Degrees e il Cliente al centro”, potrebbero sottolineare che un numero troppo alto di clienti interni “organizzativi” li separa dai clienti finali: obiezione accolta..

Tutto giusto, ma..

QUANTE ORE, SU QUARANTA, AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AL VOSTRO CLIENTE QUESTA SETTIMANA?

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FACILE O DIFFICILE? /1

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Nell’era del cliente occorre focalizzarsi sulla concreta esperienza che ciascun cliente vive in ogni interazione con la vostra azienda. L’esperienza che proponete in ogni touch point è direttamente correlata con frequenza d’acquisto, “scontrino” medio, fedeltà e, addirittura, attrazione di investitori.

In ogni touch point, l’esperienza che il cliente vive viene giudicata “facile” se risponde ai bisogni e ai desideri del cliente, se è piacevole, se è in linea con la promessa che comunica il brand e se il tutto avviene in modo, appunto, facile.

Quindi, è facile o difficile fare affari con voi?

Ecco alcuni dei motivi più ricorrenti che rendono difficili e confuse le relazioni con i vostri clienti e che li fanno propendere per la concorrenza:

  • Li si perde nel vostro sito o nel vostro negozio;
  • Non sanno dove trovare quello che stanno cercando;
  • Non capiscono prezzi, sconti, promozioni;
  • Troppa scelta;
  • Troppe informazioni;
  • Informazioni scarse;
  • Incoerenza tra quello che il brand promette e quello che trovano;
  • Non percepiscono la differenza tra il vostro prodotto o servizio e quello del competitor;
  • Non comprendono la differenza tra i vari prodotti o servizi della vostra offerta.

Ma questo è solo un primo elenco…..

Italian Customer Intelligence propone un percorso per progettare e offrire al proprio clienteuna Customer Experience che lo conquisterà. Scopri di più:

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ASSICURAZIONI: I PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

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Il World Insurance Report 2015, arrivato ormai alla sua ottava edizione, non porta proprio buone notizie sul livello di soddisfazione degli assicurati nel mondo. Il risultato più rilevante riportato dall’indagine “Voice of Customer” segnala, tra gli altri dati, che i più insoddisfatti sono i giovani dai 18 ai 34 anni, la ormai nota Generazione Y.

Nati e cresciuti nell’era digitale, questi clienti richiedono sempre più servizi web-based. Le assicurazioni, nonostante gli sforzi, non riescono ancora a soddisfare questa esigenza, provocando un crollo della valutazione della customer experience del settore in tutto il mondo. Soltanto il 28,9% degli intervistati, infatti, si è dichiarato soddisfatto della propria esperienza in relazione ai servizi offerti dalle assicurazioni, anche in quei paesi più sviluppati tecnologicamente, come l’America e l’Asia Pacifica.

L’abbandono del cliente e, come conseguenza, una perdita di profitti sono i rischi che corrono le assicurazioni, come conseguente di un così drammatico livello di insoddisfazione.

Che fare quindi? Bisogna cambiare approccio e passare ad una strategia customer-centric.

Il messaggio che lancia il World Insurance Report 2015 è proprio questo: bisogna conoscere il cliente, soprattutto colui che appartiene alla Generazione Y. È necessario proporre una esperienza che risponda alle reali esigenze del cliente e che sia al contempo facile e piacevole, secondo un approccio outside in (leggi qui).

Il cliente della Generazione Y sceglie il ristorante sulla base delle opinioni scritte su Tripadvisor, legge i libri con Kindle, acquista su Amazon: tutte azioni ordinarie, ma che per il mondo delle assicurazioni rappresentano ancora il futuro.

Gli assicuratori infatti non sono digitalmente maturi e pertanto la loro sfida sarà proprio quella di coinvolgere maggiormente i propri clienti, focalizzando l’attenzione sui canali più importanti per il cliente digitalizzato, quali i social media, canali online e mobile, trasponendo la tradizionalità tipica della relazione che si crea tra agente e cliente, nel mondo digitale (per esempio, grazie ai social media, si può sviluppare un rapporto individuale con ogni cliente).

Ma non solo. Le assicurazioni dovranno anche strutturare una vera e propria integrazione tra i canali offline e online, per permettere al cliente di passare da uno all’altro, semplificando la gestione delle varie interfacce e dei punti di contatto.

In conclusione, oggi più che mai, nell’Era del Cliente, i profitti delle compagnie assicurative sono legati al miglioramento della Customer Experience (leggi qui). Solo questo approccio, permetterà loro di aumentare profitti, erodere punti di market share ai competitors e diventare leader di mercato.

Chi ha orecchie per intendere…

Italian Customer Intelligence propone un percorso volto a importare in azienda le best practice per progettare e offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore

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(Articolo precedentemente pubblicato il 4 Marzo 2015)

 

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C’ERANO IL BRAND, LA CUSTOMER EXPERIENCE E IL MARKETING..

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Avete in mente le barzellette che iniziano con “C’erano un italiano, un francese e un inglese…”?

A seconda di chi racconta la barzelletta, uno di questi personaggi ha la meglio sugli altri che – facendo una magra figura – rimangono a guardare.

Poniamo il caso di raccontare una storiella dove i protagonisti sono il Brand, la Customer Experience e il Marketing. Chi l’avrà vinta in questo caso? Dipende da chi la racconta? È probabile: chi in azienda si occupa nello specifico di uno di questi aspetti, troverà sempre il modo (o la “scusa”) per affermare la propria “supremazia”. Il fatto, però, è che in realtà tutti e tre sono parti fondamentali e necessarie per un’azienda. Insomma, tutte e tre giocano nella stessa squadra e, quindi, devono avere bene in mente la stessa strategia di gioco, devono tutti e tre segnare nella stessa porta!

Prendiamo il caso di una compagnia aerea americana, la Jet Blue, il cui motto è “Tu sopra tutto” (You Above All). Peccato che a un certo punto gli investitori fecero sentire il loro, di motto: “Soldi sopra tutto”. Jet Blue si vide così costretta ad aumentare i posti a sedere sui velivoli e a introdurre tariffe a parte per i bagagli. Evidentemente i passeggeri non si sentivano più così importanti..

O un’altra compagnia aerea, la United Airlines, che propone un programma di vantaggi per i suoi “Frequent Flyer” salvo poi non mantenere le promesse a bordo (fino a che il Customer Service non riesce a metterci una pezza!)

Ecco allora che diventa importante, prima di mandare qualsiasi messaggio ai propri clienti, avere ben in chiaro l’identità del proprio Brand e le promesse che si vogliono veicolare. Successivamente, bisogna comunicare ai propri clienti queste promesse, ricordandosi che oggigiorno i canali per farlo sono diversi e tanti (online e offline) ma devono essere coerenti. Bisogna contestualmente progettare una Customer Experience allineata con le promesse in ogni touchpoint strategico nel quale il Cliente incontra il Brand.

È l’esperienza del Cliente che conta, oggi, nell’Era del Cliente. Esperienza che deve soddisfare (o, perché no?, superare) le aspettative promesse dal Brand.

Un caso su tutti: Emirates. Che ha ben chiaro quali siano le sue promesse, come comunicarle e come farle, effettivamente, sperimentare ai suoi clienti.

Italian Customer Intelligence propone un percorso che in sei mosse favorisce l’importazione in azienda delle best practice per coordinare Brand Identity, Customer Experience e Marketing in modo che il Cliente sia davvero soddisfatto.

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