Era del cliente – Pagina 4 – News & Customer Experience

Investire su ciò che si ha, non su ciò che manca!

Published on Dicembre 17, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Nell’era del cliente occorre investire non solo nell’acquisizione di nuovi clienti, ma nella cosiddetta “customer retention”. Infatti, perché investire nella ricerca di nuovi clienti se non riusciamo a trattenere quelli che hanno già acquistato? Si rischia la sindrome del secchio che perde: appena riusciamo a far entrare dalla porta di ingresso nuovi clienti, da quella posteriore ne escono altrettanti, se non di più.

Spesso, invece che lavorare a ciò che non va, investiamo ancora di più nella ricerca di nuovi clienti. Scelta sbagliata, oltre che assai sconveniente: normalmente i nuovi clienti spendono il 33% in meno dei clienti abituali!

Se ancora pensate che l’unica customer experience che conti sia solo quella del momento della valutazione e dell’acquisto e non tutta quella che il cliente vive in ogni touchpoint con la vostra azienda, questi dati vi faranno riconsiderare il vostro giudizio:

Un miglioramento del 2% nella “customer retention” ha lo stesso effetto di diminuire i costi del 10% (fonte Emmett and Mark Murphy)
Un miglioramento del 10% dei livelli di “customer retention” aumenta mediamente del 30% il valore della società (fonte Bain&Co)
La probabilità di vendere a un cliente già acquisito è del 60-70%, quella di vendere a un nuovo cliente è del 5-20% (fonte Marketing Metrics)

Pur a fronte di queste evidenze, si calcola che mediamente il 55% del budget di marketing viene speso nell’acquisizione di nuovi clienti e solo il 12% sulla fidelizzazione (fonte Mckinsey). È davvero il tempo di investire sulla customer experience dei propri clienti: la customer experience è il vostro miglior venditore (…o denigratore!).

CUSTOMER EXPERIENCE: VIETATO NASCONDERSI DIETRO AL CLIENTE!

Published on Dicembre 8, 2014Giugno 29, 2017 by Italian Customer Intelligence

Circa il 70 % dei consumatori smette di comprare prodotti e servizi da un’azienda dopo aver sperimentato una “bassa” customer experience e il 64% incomincia a fare acquisti da un competitor dell’azienda che lo ha reso insoddisfatto.

Nell’era dello “strapotere” del cliente è indubbio che una maggiore attenzione a conoscerlo meglio e a valutare quale effettiva esperienza viva con la nostra azienda si stia pian piano imponendo.

In particolare, sondaggi, interviste, richieste di suggerimenti si moltiplicano tanto che spesso il viaggio del cliente con il nostro brand viene interrotto bruscamente – e talvolta invasivamente – con queste continue richieste.

La maggior parte di queste indagini avviene subito prima o subito dopo l’acquisto, mentre pochissime cercano di sondare le altre tappe del viaggio del cliente, quando, a esempio, “scopre” l’insegna o quando effettivamente utilizza i prodotti acquistati. Ancora troppe volte si confonde la customer experience con la shopping experience, dimenticando che la valutazione dell’acquisto che il cliente fa dipende dalla globalità delle sue esperienze con la nostra azienda.

Ma anche dopo che abbiamo subissato il cliente con domande sui suoi bisogni, desideri, gusti ed esperienze, il lavoro per offrire una customer experience superiore è appena all’inizio perché occorre paragonare le richieste dei clienti con ciò che i valori del nostro brand promettono.

Seguire “pedissequamente” il cliente, prescindendo dalle caratteristiche del nostro brand, è assai pericoloso e rischia di farci concentrare sui clienti “passives” o “detractors” trascurando i “promoters”, ovvero i “fanatici” del nostro brand, quelli con i quali – e per i quali – davvero progettare una customer experience superiore.

Vietato quindi “nascondersi” dietro la rilevazione delle richieste dei clienti senza passarle al vaglio della modalità originale e unica attraverso la quale il nostro brand può rispondere. Pena: aggiungere la nostra azienda complessità e costi, perdere i promoters e continuare a non convincere i “passives” e “detractors”!

Outside In Telligence E L’ERA DEL CLIENTE

Published on Novembre 21, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

I risultati del Customer Index Report della Forrester Research, osservatorio americano indipendente quotato in Borsa (Forr), stilato per la prima volta quest’anno per l’Italia, hanno suscitato scalpore fra i partecipanti al meeting “Outside In Telligence”, svoltosi ieri nella pittoresca cornice del Centro Congressi del Palazzo delle Stelline.

Secondo l’indagine, effettuata su un campione di migliaia di consumatori italiani, delle 31 aziende con le quali essi si interfacciano più spesso nel loro quotidiano, la metà offrono ai loro clienti una customer experience “molto povera”. Nessuna azienda offre una customer experience “eccellente”, e soltanto una (per altro non un’azienda italiana, ma la branch italiana di un’azienda internazionale) offre una “buona” customer experience.

Kerry Bodine, intervenuta all’incontro promosso da Italian Customer Intelligence, ha messo sull’attenti i partecipanti che numerosi sono accorsi al meeting: professionisti rappresentanti di prestigiosi brand del Made in Italy. Passate l’era della produzione, quella della distribuzione e quella dell’informazione, siamo ormai approdati definitivamente (e la ricerca della Forrester ne è la dimostrazione) all’era del Cliente, l’era in cui il cliente ha davvero grande potere di scelta, possibilità di comparazione e tendenza al tradimento del brand al quale era fedele da anni.

Ecco quindi l’avvertimento di Mario Sala, partner di Praxis Management, promotore dell’incontro e del brand Italian Customer Intelligence: in tempi di crisi, chi non solo sopravvive, ma decolla, è chi ri-conosce il proprio cliente, offrendogli davvero una customer experience superiore. I dati parlano chiaro, e Kerry li mostra: l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più per ottenere una customer experience migliore. Ma non solo, il 70% dei consumatori non acquista più prodotti o servizi da una azienda con la quale hanno sperimentato una customer experience non soddisfacente, e il 64%, di conseguenza, si rivolge a un competitor per gli acquisti successivi.

Ma le notizie cattive sono finite: un modo efficace per offrire una customer experience degna dei nostri clienti c’è. E Kerry Bodine ci dà qualche incoraggiante suggerimento che vi sveleremo nei prossimi giorni. Seguite tutti gli aggiornamenti attraverso l’hashtag #outsideintelligence!

Bespoke tailoring: IL CLIENTE AL CENTRO E L’INNOVAZIONE CHE AIUTA LA TRADIZIONE

Published on Novembre 7, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Come ha ben spiegato Kerry Bodine nel libro Outside In, siamo nella “Era” del Cliente, ragione per cui ogni cosa all’interno di ogni azienda – strategie, obiettivi, innovazioni – deve essere indirizzata a comprendere che cosa desidera chi usufruirà del suo prodotto o del suo servizio. In poche parole, il cliente “pretende” sempre più di essere messo al centro di ogni livello dell’ecosistema dell’azienda. E così, in un contesto di continuo e necessario cambiamento che deve mettere a fuoco in modo sempre più pertinente i consumatori, è possibile osservare la trasformazione anche di quei “lavori” che per secoli hanno tramandato di generazione in generazione l’eccellenza della propria tradizione. Un esempio? La sartoria.

Dal “fatto su misura” a Bespoke Tailoring

Elegant man clothes Fino a qualche decennio fa, il “padrone” indiscusso della bottega era il sarto con la sua esperienza, il suo gusto, e con l’abilità delle sue mani. E i clienti si adeguavano di buon grado agli autorevoli consigli di chi prendeva loro le misure. Ma, oggi, tutto è cambiato o, meglio, sta cambiando. È il cliente che vuole avere l’ultima parola sul tessuto, i colori e il taglio di ciò che dovrà indossare e non scende a compromessi con nessuno. È il cliente l’artefice del suo proprio gusto e, se non viene accontentato, “tradisce” senza problemi il suo artigiano, per cercarne un altro che, finalmente, accontenti le sue richieste.

Per far fronte alle richieste sempre più precise di un cliente anche sempre più aggiornato sulle novità e sulle mode, all’interno delle sartorie customer-oriented si sta diffondendo il concetto di Bespoke Tailoring. Una figura professionale incontra e ascolta il cliente, intercettando il suo gusto e lo stile dell’abito che vuole indossare. Le informazioni ottenute vengono riportate al sarto che con la sua abilità e maestria può tradurre i desideri espressi trasformandoli nell’abito dei sogni. Questo modo di cucire abiti mette davvero il cliente al centro, oltrepassando il vecchio concetto del “fatto su misura”, ovvero adattare un modello già esistente alle misure di chi dovrà indossarlo, in favore di un “su misura” creato a partire da ciò che veramente il cliente desidera.

Si tratta di un esempio positivo di approccio “outside in”. Addirittura questo approccio è in grado di adattare l’eccellenza di una tradizione secolare alle innovazioni che la “Era” del Cliente impone e rende necessarie. Un’innovazione positiva che permette il protrarsi di una tradizione che altrimenti rischierebbe di non sopravvivere.

Italian Customer Intelligence ha invitato a Milano Kerry Bodine, “best promoter” di questo tipo di approccio e autrice del libro “Outside In”.

Per saperne di più e per partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

I BIG DATA AIUTANO A “METTERE IL CLIENTE AL CENTRO”

Published on Novembre 3, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Siti, social network, blog e forum costituiscono un pozzo senza fondo dal quale poter ricavare dati e informazioni che le aziende possono utilizzare per conoscere meglio le aspettative, i gusti e i desideri dei propri clienti. In sostanza i Big Data non sono altro che un’enorme massa di notizie ricavate dalle interazioni e dalle visite che i propri clienti compiono nei portali sopracitati.

Quest’opportunità, se ben impiegata, è quindi in grado di offrire innumerevoli vantaggi a chi sceglie di farne uso. Già, perché sono ancora in molti a non sfruttare quest’opportunità. Qualche settimana fa, Il Sole 24 Ore ha organizzato a Milano due importanti incontri proprio su questo tema: Big Data Forum e Digital Customer Experience Forum. Al termine dei lavori due dati hanno maggiormente colpito i presenti in sala: la metà delle imprese europee non avrebbe ancora adottato soluzioni di questo genere, a cui andrebbe sommato un altro 15% di aziende che non sa di cosa di che si tratta quando viene citata la parola Big data.

C’è una formula, il paradigma delle 4V, che riassume l’impatto dei Big Data sulle aziende:

Volume (la quantità di dati raccolta può essere davvero spaventosa)
Varietà (i dati raccolti spaziano da file audio, video, fotografici oltre che testuali)
Velocità (è brevissimo il tempo con cui vengono raccolti i dati)
Valore (occorre saper individuare i dati più significativi rispetto agli altri)

Sono proprio queste peculiarità – e quindi i vantaggi che ne derivano – a spingere le aziende a utilizzare queste immense raccolte dati. Per esempio, eBay ha 20 statistici che lavorano full time su queste informazioni con lo scopo di poter offrire ai loro clienti servizi e prodotti sempre più profilati. Ma alla profilazione del cliente si possono aggiungere anche altri vantaggi. È possibile infatti scoprire nuovi flussi di entrate ed elaborare nuovi approcci originali per incrementare la produttività e ridurre i costi.

Siamo nella “era” del cliente, e conoscere maggiormente i propri consumatori, oltre che adottare uno sguardo outside in, rappresenta un obiettivo di primaria importanza. Per approfondire questo tema e scoprire tutte le novità a riguardo, il prossimo 20 novembre, Italian Customer Intelligence ha invitato a Milano Kerry Bodine, esperta mondiale di customer experience.

Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

PAOLO CEVOLI: AVERE IL CLIENTE… NELL’ABS!

Published on Ottobre 16, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

In uno dei suoi sketch più esilaranti, Paolo Cevoli convince tutti che in Romagna hanno nel Dna (diventato Abs per l’occasione!) la cultura dell’ospitalità. Quando un cliente raggiunge la terra di Fellini suscita entusiasmo in albergatori e affini, disponibili a farsi davvero in quattro. Nell’introduzione alla “mission” dell’imprenditore tipico romagnolo, Cevoli racconta di un arrivo in hotel a ora sconveniente e l’albergatore che subito proponeva all’ospite: «Vuole due spaghetti?». Perfino chi ha nel Dna il cliente, o forse proprio perché lo ha, chiede e domanda senza presumere di sapere già esigenze e desideri dell’ospite.

Nel suo “Competitive Strategy in the Age of the Customers” la Forrester, l’istituto di ricerca indipendente quotato al Nasdaq col simbolo Forr, avverte che dal 2011 siamo entrati nella “era del cliente”, caratterizzata da una dinamica ancora da decifrare compiutamente e nella quale la disponibilità a essere influenzati dal cliente deve essere al grado massimo.

Insomma, quella disponibilità ed entusiasmo per le esigenze e i desideri del cliente che ha l’imprenditore del piccolo albergo di Riccione a cui fa cenno Cevoli, dovrebbe poter vivere in organizzazioni con centinaia e migliaia di dipendenti. Come se ogni dipendente dovesse essere un imprenditore: un imprenditore di se stesso.

Italian Customer Intelligence tornerà su questo tema così rilevante e, per ora, osserva con orgoglio il filo che unisce Cevoli a Kerry Bodine e al Nasdaq! Anche di questo parleremo il 20 novembre a Milano con Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester.

Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it.

PER CONOSCERE DAVVERO IL CLIENTE: ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE E KERRY BODINE

Published on Settembre 29, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Siamo nell’era del cliente! Non è un’ovvietà, ma l’osservazione scientifica della Forrester, la società di ricerca indipendente americana quotata al Nasdaq (Forr). L’era dell’informazione è stata soppiantata (preceduta da quella della distribuzione e della produzione), e dal 2011 la customer experience ha assunto un ruolo decisivo per la relazione diretta che è stata rigorosamente documentata con la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, la fedeltà del cliente e l’andamento in borsa per le quotate.

Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester Research, ha riportato, insieme ad Harley Manning, il frutto di 14 anni di ricerche nel bestseller Outside In. Dando una vera e propria lezione a quelli che pensavano di avere nel sangue l’orientamento al cliente, ha dimostrato invece che:

ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato. PENSARE di sapere cosa vogliono i clienti è rischioso. SAPERE cosa vogliono permette di cambiare in meglio la customer experience

(Clienti al centro, ed. Hoepli, Milano, pag 97)

L’imperativo, dunque, è quello di conoscere davvero il cliente: ma come?

La nascita di Italian Customer Intelligence

mario sala Praxis Management, insieme ad altri partner, ha promosso addirittura un nuovo “brand” (Italian Customer Intelligence), proprio per sostenere le imprese a conoscere i propri clienti, a progettare un’eccellente customer experience e ad avere uno sguardo alla “dal di fuori verso l’interno”, uno sguardo, appunto, OUTSIDE IN!

Il 20 novembre Mario Sala, partner di Praxis Management e ideatore di Italian Customer Intelligence, ha invitato a Milano Kerry Bodine per l’evento dal titolo OUTSIDE IN TELLIGENCE.

Kerry Bodine e la customer experience

“I’m a customer experience expert, human-centered design strategist, author, keynote speaker, consultant, and educator. I believe that happy customers lead to happy shareholders“. Sono queste le parole con le quali oggi Kerry Bodine definisce i suoi interessi e le sue nuove esperienze lavorative. Le sue analisi e opinioni appaiono spesso su Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes, USA Today, e Advertising Age. Inoltre ha una sua rubrica fissa su Touchpoint, la rivista pubblicata dalla Global Service Design Network, e un suo sito personale sempre aggiornato (www.kerrybodine.com). Tiene anche un master in Human-computer Interaction presso la Carnegie Mellon University.

Una fra le attività più importanti che oggi Kerry Bodine svolge è la divulgazione delle scoperte fatte sulla customer experience. Di fatti, viaggia in tutto il mondo, invitata a convegni e conferenze. Fino a questo momento è stata ad Hong Kong, presso il Knowledge of Design Week, e a São Paulo, in Brasile, al Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. Il 24 settembre sarà in Austria, il 14 ottobre a Miami e il 20 novembre a Milano, ospite appunto di Italian Customer Intelligence.

Tema dell’incontro, ovviamente… OUTSIDE IN TELLIGENCE!

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per conoscere davvero il tuo cliente e per partecipare all’evento con Kerry Bodine.

PORTARE DAVVERO LA CULTURA DEL CLIENTE NELLA TUA AZIENDA

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