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INTERNET OF THINGS: UNA CUSTOMER EXPERIENCE DI NEXT GENERATION

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Siamo abituati a sentire parlare di Smart Phone, qualcuno magari è familiare anche con il concetto di Smart City, ma ci sono anche le Smart Car o le Smart Home o le Smart Shoes e gli Smart Watch, gli Smart Glass…

Internet of Things: che cosa significa?

Tutti concetti che si possono riassumere in uno solo, nuovo, innovativo e rivoluzionario già nel nome: Internet of Things (IoT), Internet delle Cose, per dirla all’italiana. Si tratta, come è facile intuire, dell’estensione di internet al mondo degli oggetti (e degli spazi) concreti. Insomma, gli oggetti che ci circondando diventano intelligenti, comunicando tra loro, adattando il loro comportamento a seconda di ciò che accade nella vita reale e rivoluzionando così gli standard qualitativi della nostra vita. Qualche esempio: la sveglia che suona prima perché ha rilevato più traffico del normale sul percorso verso l’ufficio; elettrodomestici attivabili con smartphone; piante che comunicano all’annaffiatoio quando devono essere bagnate; vasetti delle medicine che avvertono se non è stato preso un farmaco…

I settori di applicazione sono evidentemente moltissimi e l’Osservatorio Internet of Things del Politecnico di Milano, nato nel 2011, ha individuato diverse macroaree di applicazione: Smart City, Smart Metering & Smart Grid (per la gestione della rete elettrica, idrica e del gas), Smart Building & Smart Home, Smart Logistics ma anche il private transport, fino alla sanità.

Come influenza la customer experience?

Sempre più aziende stanno guardando a questo nuovo tipo di tecnologia: Samsung, Blackberry, Google, solo per citarne alcune. Una ricerca dell’Harvard Business Review, “Internet of Things: Science Fiction or Business Facts?”, svela i vantaggi osservati da aziende che stanno già utilizzando una qualche forma di IoT. Risulta, infatti, che più della metà delle organizzazioni intervistate (51%) riscontra un miglioramento nel proprio customer service, il 44% segnala un aumento delle entrate sui servizi/prodotti e il 35% riscontra che questa tecnologia sia di grande supporto alle analisi di big data.

Insomma, l’Internet of Things non solo è in grado di migliorare la qualità della vita dei consumatori, ma è un grande aiuto alle aziende in termini di miglioramento della customer experience (il 62% degli intervistati afferma che adottare IoT permette loro di aumentare in modo significativo la loro capacità di risposta ai clienti).
Uno dei punti di partenza più strategici nella tecnologia IoT è l’accesso a sempre più dati ed informazioni riguardanti i consumatori: le aziende possono così conoscere sempre di più il proprio cliente, addirittura anticipandone desideri e bisogni, migliorando di conseguenza prodotti e servizi che porteranno a un aumento della customer satisfaction.

Il passo successivo, evidentemente, è che la combinazione dei dati in tempo reale sui consumatori con le analisi di previsione delle aziende fa sì che la soluzione di eventuali problemi passi da reattiva a proattiva: vengono così fornite informazioni di localizzazione, di funzionalità e di preferenze, fino a dare anticipazioni sulla potenziale nascita di problemi.

E sarà proprio questo uno dei temi principali del prossimo convegno “Internet of Things World”, giunto alla sua seconda edizione, che si terrà a San Francisco il prossimo maggio 2015: “The Internet of Things and the Transformation of Customer Experience”. La tecnologia IoT, infatti, avrà come risultato un customer service di ultima generazione, se possibile ancora più sviluppato di quello che le attuali tecnologie già consentono.

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INSIDE OUT VS OUTSIDE IN

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You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re going to try to sell it, and I’ve made this mistake probably more than anybody else in this room.

Steve Jobs

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THE CUSTOMER EXPERIENCE CONTINUES AFTER TRANSACTION

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The customer experience continues after the transaction

La customer experience non finisce quando il registratore di cassa chiude. In realtà è solo l’inizio.

I clienti sono, e devono sentirsi, al centro anche quando la “transazione” è completa.

Competition is stiff and companies have to be on the cutting edge.  2015 is around the corner and the choice is to rocket and climb or just maintain. Which option does your company want to choose? Here’s to a great new year!

Richard Shapiro

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Great Customer Experiences are stress free

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Great Customer Experiences are stress free.

Istintivamente evitiamo le situazioni stressanti. La Customer Experience che elimina la confusione, l’incertezza e l’ansia viene premiata dal cliente, genera un vantaggio competitivo, fidelizzazione e una brand image senza uguali.

Matt Watkinson

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Investire su ciò che si ha, non su ciò che manca!

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Nell’era del cliente occorre investire non solo nell’acquisizione di nuovi clienti, ma nella cosiddetta “customer retention”. Infatti, perché investire nella ricerca di nuovi clienti se non riusciamo a trattenere quelli che hanno già acquistato? Si rischia la sindrome del secchio che perde: appena riusciamo a far entrare dalla porta di ingresso nuovi clienti, da quella posteriore ne escono altrettanti, se non di più.

Beautiful women shoppingSpesso, invece che lavorare a ciò che non va, investiamo ancora di più nella ricerca di nuovi clienti. Scelta sbagliata, oltre che assai sconveniente: normalmente i nuovi clienti spendono il 33% in meno dei clienti abituali!

Se ancora pensate che l’unica customer experience che conti sia solo quella del momento della valutazione e dell’acquisto e non tutta quella che il cliente vive in ogni touchpoint con la vostra azienda, questi dati vi faranno riconsiderare il vostro giudizio:

  • Un miglioramento del 2% nella “customer retention” ha lo stesso effetto di diminuire i costi del 10% (fonte Emmett and Mark Murphy)
  • Un miglioramento del 10% dei livelli di “customer retention” aumenta mediamente del 30% il valore della società (fonte Bain&Co)
  • La probabilità di vendere a un cliente già acquisito è del 60-70%, quella di vendere a un nuovo cliente è del 5-20% (fonte Marketing Metrics)

Pur a fronte di queste evidenze, si calcola che mediamente il 55% del budget di marketing viene speso nell’acquisizione di nuovi clienti e solo il 12% sulla fidelizzazione (fonte Mckinsey). È davvero il tempo di investire sulla customer experience dei propri clienti: la customer experience è il vostro miglior venditore (…o denigratore!).

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CUSTOMER EXPERIENCE: VIETATO NASCONDERSI DIETRO AL CLIENTE!

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Circa il 70 % dei consumatori smette di comprare prodotti e servizi da un’azienda dopo aver sperimentato una “bassa” customer experience e il 64% incomincia a fare acquisti da un competitor dell’azienda che lo ha reso insoddisfatto.

Nell’era dello “strapotere” del cliente è indubbio che una maggiore attenzione a conoscerlo meglio e a valutare quale effettiva esperienza viva con la nostra azienda si stia pian piano imponendo.

Feedback Online Survey Answers Opinions

In particolare, sondaggi, interviste, richieste di suggerimenti si moltiplicano tanto che spesso il viaggio del cliente con il nostro brand viene interrotto bruscamente – e talvolta invasivamente – con queste continue richieste.

La maggior parte di queste indagini avviene subito prima o subito dopo l’acquisto, mentre pochissime cercano di sondare le altre tappe del viaggio del cliente, quando, a esempio, “scopre” l’insegna o quando effettivamente utilizza i prodotti acquistati. Ancora troppe volte si confonde la customer experience con la shopping experience, dimenticando che la valutazione dell’acquisto che il cliente fa dipende dalla globalità delle sue esperienze con la nostra azienda.

Ma anche dopo che abbiamo subissato il cliente con domande sui suoi bisogni, desideri, gusti ed esperienze, il lavoro per offrire una customer experience superiore è appena all’inizio perché occorre paragonare le richieste dei clienti con ciò che i valori del nostro brand promettono.

promoter e detractor

Seguire “pedissequamente” il cliente, prescindendo dalle caratteristiche del nostro brand, è assai pericoloso e rischia di farci concentrare sui clienti “passives” o “detractors” trascurando i “promoters”, ovvero i “fanatici” del nostro brand, quelli con i quali – e per i quali – davvero progettare una customer experience superiore.

Vietato quindi “nascondersi” dietro la rilevazione delle richieste dei clienti senza passarle al vaglio della modalità originale e unica attraverso la quale il nostro brand può rispondere. Pena: aggiungere la nostra azienda complessità e costi, perdere i promoters e continuare a non convincere i “passives” e “detractors”!

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ALBERTO PEDRALI, OGNI GIORNO PUÒ ESSERE SPECIALE

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L’intervista a Gian Luca Rossi fa parte del progetto CX AND THE CITY

churchs-footwearCome ha scoperto il brand e il luogo dove ha effettuato l’acquisto? 

Si tratta di un brand molto noto, anche a livello di pubblicità e comunicazione. L’acquisto l’ho fatto nella classica boutique del centro storico di Brescia: pur non essendo la mia città di residenza il negozio è conosciuto davvero da tutti. 

Nel decidere di acquistarle ha confrontato il prodotto con altri o lo ha scelto perché ha catturato la sua attenzione all’improvviso?

Personalmente tengo molto al design e all’estetica di qualsiasi cosa compri: quindi, anche questa volta, sono andato “a colpo sicuro” perché cercavo esattamente quel modello che poi ho trovato e, dunque, acquistato.

Quale suo personale bisogno o quale desiderio il prodotto che ha acquistato prometteva di soddisfare?

Senz’altro qualità e durata nel tempo, associate a standard di tipo estetico ai quali non rinuncio mai!

Quando e come ha usato il prodotto acquistato?

ALBERTO PEDRALILe ho indossate la prima volta per una passeggiata lungo il lago: tutto quello che compro deve essere versatile, ogni giorno della mia vita può essere speciale e quindi voglio sempre sentirmi in ordine e appagato qualsiasi siano gli impegni che devo affrontare. E in effetti quella giornata mi ha regalato una felice sorpresa: mi sentivo molto soddisfatto, perché indossavo un abbigliamento molto casual – dei jeans – e mi ricordo benissimo di essermi sentito felice nello scoprire che quel paio di Church’s potevano essere indossate non solo con un abbigliamento piuttosto formale come può essere quello di una normale giornata di lavoro, ma anche con abiti più comodi, un po’ country style per intenderci! Sì, decisamente si è trattato di un ottimo acquisto.

Il prodotto acquistato ha soddisfatto in pieno il bisogno iniziale per cui l’aveva comprato, magari superando addirittura ogni aspettativa?

Assolutamente sì, quel paio di scarpe si è rivelato essere un acquisto superiore a ogni mia precedente aspettativa.

Un motivo per cui rifarebbe questo acquisto?

La qualità: hanno una durata nel tempo eccezionale.

Se queste scarpe fossero una città, quale sarebbero?

Londra: il know how intrinseco alla manifattura del prodotto si associa facilmente a uno stile di vita molto preciso, quello londinese. E poi è una città che sogno di visitare da molto tempo!

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GIAN LUCA ROSSI E L’ADRIANO CHE NON DELUDE

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L’intervista a Gian Luca Rossi fa parte del progetto CX AND THE CITY

Come ha scoperto il brand e il luogo dove ha effettuato l’acquisto?

Sono solito fare tutti i miei acquisti su piazza virtuale, vacanze comprese. Ma questa volta, invece che utilizzare le piattaforme più conosciute dedicate ai viaggi, navigando in internet mi sono imbattuto per caso in un sito inglese aggiornatissimo e dedicato in modo specifico a chi voleva visitare i resti del Vallo di Adriano nel Northumberland, in Gran Bretagna, la mia destinazione.

Nel decidere di acquistare il viaggio ha confrontato il prodotto con altri o lo ha scelto perché ha catturato la sua attenzione all’improvviso?

Devo dire che questa volta mi sono lasciato catturare dall’estrema completezza di informazioni di questo sito, che pure non conoscevo, perché la meta non è molto turistica e l’organizzazione proposta mi è parsa subito eccezionale, sembrava ritagliata su misura per me. Ho navigato un po’ per documentarmi in cerca di commenti pubblicati da altre persone che, anche provenendo da altri Paesi, avevano comprato on line lo stesso tipo di viaggio e, trovando solo commenti positivi, ho deciso di fidarmi acquistando tutto lì, trasporto e alloggio compresi.

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Quale suo personale bisogno o quale desiderio i servizi che ha acquistato promettevano di soddisfare ?

Al di là della destinazione, che avevo già deciso, il concetto del “tutto compreso”: visitare tutto il possibile e in pochi giorni. La zona del Vallo è estesa, bisogna fare molti spostamenti e tutti con mezzi differenti (dal treno agli autobus locali). Magari, se non avessi trovato una simile organizzazione, avrei dovuto procedere ad acquistare ogni singolo itinerario da solo, perdendo molto più tempo e magari rischiando di perdermi qualcosa.

Quando e come ha usato i servizi acquistati?

Una volta arrivato lì – avevo a disposizione un week end lungo – non ho avuto particolari difficoltà perché i servizi si sono rivelati all’altezza e ogni prenotazione era stata portata a termine con successo. Forse una pecca l’ho trovata: mi sarebbe piaciuto trovare in loco un’assistenza in lingua italiana, soprattutto durante le visite, una specie di “corrispettivo del sito” attraverso cui avevo acquistato e che riportava ampie pagine di documentazione in italiano, con descrizioni molto accurate. Vallo di adriano_per sito

Il servizi acquistati hanno soddisfatto in pieno il bisogno iniziale per cui li aveva comprati, magari superando addirittura ogni aspettativa?

Direi di sì.

Un motivo per cui rifarebbe questo acquisto?

La facilità di accesso: mi sono trovato l’itinerario già costruito, esattamente come volevo e non pensavo di trovare.

Se questo acquisto fosse una città, quale sarebbe?

L’Antica Roma. Un mondo sempre pieno di fascino, anche nell’era di internet!

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IBM®: lo studio “THE CUSTOMER ACTIVATED ENTERPRISE”

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Dopo 4.183 interviste ai dirigenti e responsabili di alto livello in oltre 70 paesi diversi nel mondo, è stato pubblicato l’atteso studio di IBM® “The Customer Activated Enterprise”: l’obiettivo dello studio è indagare i fattori chiave che portano a performance superiori alla media.

Sono state coinvolte nelle interviste sei categorie di dirigenti, quelli che IBM® riunisce in un’unica definizione, dirigenti “C-Suite”: CEO (Chief Executive Officer), CFO (Chief Financial Officer), CIO (Chief Information Officer), CMO (Chief Marketing Officer), CHRO (Chief Human Resource Officer) e CSCO (Chief Supply Chain Officer).

I risultati dimostrano che da oggi, nell’era del cliente, la sfida per il successo di ogni azienda si gioca in un campo ben preciso anche secondo chi ricopre ruoli ad alta responsabilità: la customer experience.

customer activated enterprise
Come i “C-Suite” vedono l’azienda del futuro? I risultati sono sorprendenti: alla domanda che chiedeva di indicare uno o più fattori che influiscono strategicamente sull’azienda, “Clienti” è stata una delle risposte più citate, seconda solo a “C-Suite”, ovvero ai massimi dirigenti stessi.

Dall’analisi della ricerca emerge che tre sono i fattori chiave percepiti, su cui costruire le fondamenta per un futuro di successo per le aziende:

  • aprirsi all’influenza dei clienti
  • essere pionieri nell’innovazione digitale
  • creare “engagement” attraverso la customer experience

 

Per richiedere l’intera ricerca: http://www-935.ibm.com/services/it/it/c-suite/csuitestudy2013/

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