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GAMIFICATION: NUOVA OPPORTUNITÀ PER CONOSCERE IL CLIENTE

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Il termine Gamification è stato inventato e utilizzato per la prima volta nella storia da Jesse Schell, un importante game designer, durante una conferenza a Las Vegas nel 2010. Con questa parola s’intende l’utilizzo di alcuni elementi caratteristici del gioco in situazioni non ludiche, con lo scopo di migliorare e coinvolgere maggiormente gli utenti nell’uso di applicazioni, siti o social network. Quest’idea ha immediatamente affascinato diverse personalità nel mondo del marketing e, pur essendo ancora agli albori, è stata comunque messa in pratica da molte importanti aziende.

In realtà alcuni ritengono che la moderna disciplina del “gamification of business” non sia altro che lo sviluppo delle “raccolte punti” e dei concorsi nati e sviluppatisi fin dagli anni ’80, all’inizio della “era” della distribuzione. 

Gamification e Samsun Nation

samsung NATION GAmificationUno dei primi esempi di Gamification nell’era del cliente è stato quello di Samsung, attraverso il progetto Samsung Nation. In sostanza si tratta di un social network nato con lo scopo di far conoscere tutto il mondo Samsung ai suoi consumatori. E così, iscrivendosi al sito, rilasciando recensioni, guardando video e partecipando ad alcuni forum è possibile guadagnare punti, sbloccare livelli e ricevere premi semplicemente “giocando” con questo nuovo social.

La novità della Gamification è quella di rendere piacevoli e divertenti molte azioni che spesso vengono considerate noiose e fastidiose. Con questo nuovo tipo di coinvolgimento si crea attesa, interesse e desiderio di continuare il “gioco” iniziato. Inoltre, l’engagement creato dalle dinamiche di gioco, oltre che fidelizzare il cliente, permette anche di conoscerlo più a fondo. Grazie al continuo ritorno degli utenti sulle diverse piattaforme diventa così possibile studiarne il comportamento, entrando in possesso di dati e informazioni in tempo reale sulle loro attività, scelte e opinioni. Il tutto rende “più facile e divertente” per il cliente, la sua relazione con il brand.

Far affari in modo facile con un brand è per il cliente un fattore essenziale di valutazione della propria customer experience, insieme alla “efficacia” con la quale viene soddisfatto il proprio bisogno o desiderio e alla piacevolezza con la quale la relazione col brand viene vissuta! Kerry Bodine docet!

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TASSI DI CONVERSIONE TROPPO BASSI? ECCO PERCHÉ…

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Marco Conte (@MarcoConte1) segnala a Italian Customer Intelligence  con un tweet assai pertinente un bell’intervento di Adriana de la Cruz (@delacruzduffo) sui motivi per i quali si abbandona il proprio carrello in mezzo all’e-commerce e si guadagna velocemente l’uscita.

Perché i tassi di conversione sono bassi?

businesswoman with laptop and credit cardIl 56% fra coloro che rinunciano a completare la propria spesa, asserisce di essersi trovato davanti a costi inaspettati. Il 44% lamenta costi di spedizione troppo alti come motivo del proprio abbandono. Il 32% si accorge solo alla fine della spesa che il conto totale è troppo salato per le proprie tasche. Il 25% si spaventa per la complessità del sito e-commerce in cui aveva pensato di acquistare. Il 24% (!) comunica che il sito è “crashed”. Un altro 22% trova insoddisfacenti o addirittura assenti le informazioni sui tempi e modalità di consegna del “pacco”. Il 21% si scoraggia a metà strada per il troppo tempo che l’acquisto implica a causa delle troppe informazioni richieste. Il 18% trova scoraggiante l’eccessivo carico di controlli di sicurezza nel pagamento. Il 17%, al contrario, è preoccupato che non ci sia abbastanza sicurezza sulle proprie informazioni bancarie e pertanto rinuncia.

Davvero ottimi indicatori per coloro che sono impegnati a migliorare il “tasso di conversione” del proprio e-commerce, ovvero la  percentuale di quelle visite nello shop online che si traducono effettivamente in acquisti.

In fondo il tasso di conversione non è altro che la misura della customer experience della “e-customer” e, quindi, di quanto l’e-commerce risponda ai suoi bisogni, con che grado di facilità di interazione e con che livello di piacevolezza.

Le soluzioni e-commerce che Italian Customer Intelligence promuove sono valorizzate dal servizio Web Presence Check (clicca qui per scoprire il servizio) proprio per offrire una customer experience superiore al navigatore e migliorare i tassi di conversione.

Guarda il video di Italian Customer Intelligence:

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PER POTER ASCOLTARE I CLIENTI, OCCORRE PARLARE DAVVERO CON LORO

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Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e massima esperta in tema di customer experience, oltre che a essere impegnata in numerose pubblicazioni con importanti giornali e riviste di settore (Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes, USA Today, e Advertising Age), cura anche un suo personale blog. Qui è possibile leggere brevi articoli in cui si trovano le novità in tema di customer experience, alcune sue personali esperienze d’acquisto e diversi esempi su come le aziende stanno cercando di mettere al centro dei loro interessi i propri clienti. Il suo ultimo post parla proprio di questo tema.

Kerry racconta che in questi mesi le aziende hanno iniziato a voler ascoltare la voce dei propri clienti. Questa è certamente una buona notizia, ma se questi primi sforzi non sono svolti in maniera adeguata possono solamente peggiorare la situazione. Infatti, tantissimi consumatori sono letteralmente inondati di sondaggi e questionari a cui rispondere. Kerry riferisce che in una sola settimana ha ricevuto richieste di survey da parte della United Airlines, dal suo veterinario, dalla sua palestra e da AirBnb.

L’unico sondaggio che però ha compilato è quello di AirBnb. Perché? Kerry racconta che la mail era scritta in tono molto amichevole. Il testo cominciava con “Hi Kerry” e non con un formale “Dear Kerry Bodine” – cosa accaduta con Airlines che, pur conoscendola meglio (visti i numerosi viaggi svolti con questa compagnia), ha scelto un tono formale e più distaccato. Altre due cose hanno catturato la sua attenzione. In primis, solo AirBnb rivelava il tempo necessario all’indagine. Ma la cosa che l’ha maggiormente colpita sono state queste prime righe del testo: “We appreciate how busy you are but if you can help us…“. Quelli di AirBnb sono stati gli unici a riconoscere che il tempo richiesto dal survey erano minuti preziosi tolti ai loro clienti.

Secondo Outside In, libro scritto a quattro mani da Kerry Bodine e Harley Manning, siamo nella ”era del cliente”, un particolare momento storico dove occorre mettere “al centro” di ogni azione i propri consumatori. E così, anche nell’atto stesso di ascoltare i propri clienti, non ci si può dimenticare delle loro aspettative e dei loro desideri. Kerry Bodine, invitata a Milano da Italian Customer Intelligence il prossimo 20 novembre, parlerà anche di questo.

Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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MARTIN E IL SUMMIT DEL CUSTOMER SERVICE IN CANADA

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Erano diversi giorni che Martin pensava e ripensava al giusto regalo da fare a suo padre. Quell’anno, infatti, avrebbe compiuto 50 anni. Era un’occasione speciale, un traguardo significativo e tutti in famiglia si stavano ingegnando per consegnargli qualcosa che davvero esprimesse la gioia di quel giorno. Tutti avevano un’idea, tranne Martin che alla fine decise di farsi aiutare da alcuni amici. Saltò fuori che suo padre non era mai stato a Parigi: naturale allora che un bel viaggetto nella capitale francese sarebbe stato un regalo davvero molto apprezzato. L’intuizione che stava cercando era finalmente arrivata.

Canada martinTra i consigli ricevuti ci fu anche il nome di un sito aperto da qualche anno che con prezzi vantaggiosi offriva degli interessanti pacchetti volo/albergo. Martin era molto scettico, non gli piaceva comprare qualcosa senza aver qualcuno davanti a cui poter chiedere, ma, visti i prezzi davvero convenienti, alla fine si convinse.

Come aveva previsto sorsero subito alcuni problemi e, trovato un numero di customer service, provò a chiamarlo. Erano le 9 di sera e non sperava che qualcuno gli rispondesse. Invece, solamente dopo qualche istante, una voce dall’altro capo del telefono parlò: era Susy, “a sua completa disposizione per ogni difficoltà”.

Con grande stupore di Martin, Susy, non solo ascoltò con pazienza e interesse il suo problema, ma lo invitò a fare insieme tutta la procedura d’acquisto. Inoltre, dato che era il suo primo pagamento e durante la registrazione al sito non gli era stata proposta nessuna promozione, Susy gli propose un buono sconto per il prossimo viaggio.

Prima di chiudere la telefonata, l’addetta al customer service garantì a Martin che entro un’ora avrebbe ricevuto nella sua casella di posta tutto: i biglietti aerei del viaggio e la prenotazione dell’albergo, oltre che il coupon con la promozione promessa. E così accadde! Martin era davvero soddisfatto: non avrebbe mai immaginato di poter ricevere così tanta attenzione, assistenza e interesse nei suoi confronti.

Contact Centre Canada Summit

Per la gioia dei Martin di tutto il mondo, dal  2 al 5 dicembre a Toronto si terrà il decimo CONTACT CENTRE CANADA SUMMIT, forse la manifestazione più importante dei “contact center”, “customer service” e “customer care”. Quattro giorni di “case study”, discussioni e “networking session” fra i responsabili dei customer service di aziende in tutto il mondo. E siccome il buongiorno si vede dal mattino, gli organizzatori ci tengono a svolgere un ottimo servizio ai partecipanti, addirittura fornendo un “facsimile” di lettera da mandare al proprio manager per convincerlo a dare il permesso di finanziare il viaggio in Canada per partecipare al Summit!

Per l’ “Approving Manager Letter” clicca qui: http://www.contactcentresummit.ca/MediaCenter.aspx, può sempre essere utile…

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The Italian Business Experience: L’ECCELLENZA ITALIANA SBARCA IN OMAN

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oman3Proprio in questi giorni a Muscat (sultanato dell’Oman) si sta svolgendo The Italian Business Experience, un evento B2B che ha lo scopo di inaugurare nuovi rapporti commerciali tra gli imprenditori italiani e quelli del Sultanato dell’Oman.

Novità assoluta di questa seconda edizione è stata la presenza del settore moda nella fiera. Ciò è stato possibile grazie a JunGlam Advice che è riuscita a portare in Oman una cordata di piccole-medio imprese italiane interessate ad allargare i propri orizzonti e a investire nel mercato maturo e promettente del Medio Oriente.

Just Italian Style

Questi brand sono stati radunati all’interno di un unico spazio chiamato chiamato Just Italian Style. In questo stand è stato possibile osservare capi d’abbigliamento, accessori e gioielleria… tutti, naturalmente, firmati Made in Italy! Inoltre, sempre con lo scopo di presentare e far apprezzare i brand italiani lì presenti, JunGlam Advice ha organizzato una sfilata, durante la quale è stata offerta una degustazione di parmigiano reggiano.

oman4Già dalla prima giornata Just Italian Style ha subito attirato l’attenzione di giornalisti e visitatori che si sono affollati davanti allo stand per scoprire le proposte italiane in tema fashion. Gli incontri tra imprenditori italiani e omaniti sono stati tanti e tutti hanno apprezzato la qualità, bellezza e unicità dei prodotti esposti. JunGlam Advice non si limita solo a presentare le eccellenze del Made in Italy in contesti internazionali che favoriscano l’apertura di nuovi scambi commerciali, ma accompagna e guida gli imprenditori nella conoscenza e comprensione delle nuove realtà incontrate. Nella giornata del 20 ottobre, per esempio, è stato organizzato un meeting tra gli imprenditori italiani e la Bank Sohar, sponsor dell’evento, che ha presentato le modalità con cui accedere ai finanziamenti in Oman.

JunGlam Advice, partner di Italian Customer Intelligence, offre un servizio di consulenza che aiuta le aziende a sviluppare e migliorare sia la produzione che la loro vendita, anche a livello internazionale. JunGlam Advice si occupa inoltre di fornire soluzioni innovative per quanto riguarda l’allestimento di negozi e showroom e offre servizi studiati su misura per comunicare e sponsorizzare i marchi da lei seguiti.

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SICAM 2014, L’APPUNTAMENTO PIÙ IMPORTANTE PER L’ARREDAMENTO

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Da martedì 14 a venerdì 17 ottobre si è tenuta a Pordenone Sicam, una manifestazione fieristica unica nel suo genere, rivolta alle aziende manifatturiere del settore arredamento. Un appuntamento imperdibile per gli operatori che ricercano soluzioni e componenti per poter “vestire” ed attrezzare le rispettive produzioni, aggiornare la funzionalità alla luce di nuove esigenze, arricchire il valore ed i contenuti dei propri prodotti.

SICAM LOGOUn business-to-business fra addetti ai lavori, che vede sul versante espositori la crema dei produttori internazionali di componenti e materie prime, quali  pannelli in legno e vari materiali, i rivestimenti, le finiture in tutte le possibilità, gli elementi che nobilitano e rendono funzionali i mobili da cucina, gli arredi componibili, gli imbottiti e tutta quella miriade di oggetti di design che hanno decretato il successo del Made in Italy nel mondo.

Ciò che colpisce soprattutto i visitatori è la possibilità concreta di trovare delle soluzioni customizzate alle proprie necessità, ottenute grazie alla presenza negli stand di titolari d’azienda e tecnici, in grado di poter rispondere con immediatezza e competenza ai quesiti proposti, di farsi carico in prima persona della ricerca di soluzioni innovative, di illustrare con dovizia di particolari le possibilità applicative dei rispettivi prodotti e servizi.

Qui il cliente è veramente al centro e l’attenzione a lui riservata è dimostrata anche dai piccoli, ma importanti gesti: un ingresso fiera a costo zero, previo accreditamento online, buffet in ogni stand ricchi di stuzzichini, bevande e dolci disponibili gratuitamente ai visitatori dei vari padiglioni, la possibilità per gli espositori di ospitare gratuitamente a pranzo i propri clienti e la presenza di copiosi e qualificati materiali bibliografici e campionature dei prodotti presentati.

Pur in un periodo particolarmente difficile per il settore arredamento, la fiera SICAM si conferma come l’appuntamento più importante dell’anno, dimostrando ai buyers e alle aziende dell’arredamento come l’innovazione nei processi, materiali e componenti rendono possibili quelle soluzioni di design che differenziano i prodotti Made in Italy in tutto il mondo.

Concentrare la propria attenzione innanzitutto sul cliente è l’unica strada per rimanere a galla nel burrascoso mercato di oggi. Proprio per questa ragione Italian Customer Intelligence ha invitato a Milano il prossimo 20 novembre Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e superstar della customer experience.

Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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PAOLO CEVOLI: AVERE IL CLIENTE… NELL’ABS!

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In uno dei suoi sketch più esilaranti, Paolo Cevoli convince tutti che in Romagna hanno nel Dna (diventato Abs per l’occasione!) la cultura dell’ospitalità. Quando un cliente raggiunge la terra di Fellini suscita entusiasmo in albergatori e affini, disponibili a farsi davvero in quattro. Nell’introduzione alla “mission” dell’imprenditore tipico romagnolo, Cevoli racconta di un arrivo in hotel a ora sconveniente e l’albergatore che subito proponeva all’ospite: «Vuole due spaghetti?». Perfino chi ha nel Dna il cliente, o forse proprio perché lo ha, chiede e domanda senza presumere di sapere già esigenze e desideri dell’ospite.

Nel suo “Competitive Strategy in the Age of the Customers” la Forrester, l’istituto di ricerca indipendente quotato al Nasdaq col simbolo Forr, avverte che dal 2011 siamo entrati nella “era del cliente”, caratterizzata da una dinamica ancora da decifrare compiutamente e nella quale la disponibilità a essere influenzati dal cliente deve essere al grado massimo.

RomagnoloInsomma, quella disponibilità ed entusiasmo per le esigenze e i desideri del cliente che ha l’imprenditore del piccolo albergo di Riccione a cui fa cenno Cevoli, dovrebbe poter vivere in organizzazioni con centinaia e migliaia di dipendenti. Come se ogni dipendente dovesse essere un imprenditore: un imprenditore di se stesso.

Italian Customer Intelligence tornerà su questo tema così rilevante e, per ora, osserva con orgoglio il filo che unisce Cevoli a Kerry Bodine e al Nasdaq! Anche di questo parleremo il 20 novembre a Milano con Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester.

Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it.

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BARBARA COMINELLI AL CUSTOMER EXPERIENCE EXCHANGE AD AMSTERDAM

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barbar.cominelliIl problema è che passare dalla teoria alla pratica è davvero dura. Tutte le aziende che sono uscite “a pezzi” dal primo Forrester Report in Italia hanno nelle homepage dei loro siti grandi proclami sulla centralità del cliente per la loro azienda. Ma il consumatore italiano vive un’esperienza “poor” o “very poor” ed è il più insoddisfatto (e forse il più esigente) d’Europa nei servizi assicurativi, wireless, bancari, in quelli di trasporto aereo e nel settore “televisione”. Poco meglio per elettronica e retail, ma sempre lontani da punteggi buoni e lontanissimi da quelli eccellenti.

Il fatto è che è davvero dura superare alcuni tipici ostacoli per offrire una customer experience superiore. Ecco alcune frasi “killer” che girano nelle migliori aziende e che lasciano il “cliente al centro” solo un bello slogan:

  • “Al cliente ci pensiamo noi commerciali che lo conosciamo, voi fate come diciamo noi”
  • “Si è sempre fatto così, non si può fare in altro modo”
  • “Sappiamo benissimo cosa vuole il cliente, le stesse cose di sempre”
  • “Non facciamola lunga con la customer experience, conta solo quando il cliente entra, valuta e compra: il resto è poesia”

Sembra proprio che questo passaggio dalla teoria alla pratica sia il tema di fondo del prossimo Customer Experience Exchange Europe in programma i prossimi 18-19 novembre ad Amsterdam, perché ancora troppo poche aziende si muovono in modo “customer centric”.
Nessun rappresentante di azienda italiana è stato invitato nel ristretto panel di relatori. È stata invece invitata l’italiana Barbara Cominelli “Director of Commercial Operations” di Vodafone che parteciperà a una discussione con Olivier Racle (Luis Vuitton), Soap Postman (Kpn) e Rune Sorensen (Maersk). Tema: come “reinventare” la customer experience in questa “era digitale”.

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Customer Experience negativa: «SE NON È LÌ, VUOL DIRE CHE NON L’ABBIAMO»

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Mettete un weekend di luglio in Sicilia, una cena con la persona a cui pensate sempre, una serata indimenticabile a Letojanni e un altrettanto indimenticabile piatto di spaghetti alla Norma, una specialità di Catania rivolta come omaggio alla più bella opera del celebre compositore catanese Vincenzo Bellini. Aggiungete anche, da parte del proprietario del ristorante, un’apologia degna del filosofo e scienziato conterraneo Archimede sul basilico fresco (da mettere sopra la ricotta salata) «indispensabile per conferire alle melanzane il vero sapore da Norma». Mettete infine la splendida occasione di avere, a ottobre, a cena a Milano quella persona speciale e la sorpresa di prepararle… spaghetti alla Norma!

letojanniNon vi resta che una splendida customer experience in uno dei migliori centri commerciali italiani alla ricerca degli ingredienti raccomandati pregustando l’esperienza della cena. Pieni di entusiasmo trovate tutto, meno l’indispensabile basilico fresco che faticate a vedere fra i banchi della verdura. Per questo vi avvicinate al desk delle informazioni messo in fantastica mostra con un’insegna che più luminosa non si può: il posto giusto per chiedere lumi! In tre frasi entusiaste riuscite a domandare se è possibile comprare del basilico caricando, ovviamente, di estrema importanza la ricerca del decisivo ingrediente. «Se non è lì, vuol dire che non l’abbiamo» risponde l’addetta al customer information senza alzare gli occhi dal pc e col tono di chi presume che non è poi un gran problema non avere il basilico. Nessun problema per lei, non così per voi, che ve ne andate stizziti alla ricerca di chi capisce di più l’importanza di quella cena e di quel basilico!

Ha ragione Kerry Bodine nel suo best seller Outside In quando dice che “il cliente la prende sempre sul personale!”. È così chiaro il legame fra customer experience e relazione col personale che il problema del suo coinvolgimento negli obiettivi del cliente (e quindi in quelli aziendali) è sempre più decisivo. In Inghilterra addirittura cresce il movimento “Engage for success” (www.engageforsuccess.org) per trovare le migliori modalità di coinvolgimento dei collaboratori. In Italia abbiamo lanciato Italian Customer Intelligence e anche di “engagement” parleremo il 20 novembre a Milano con Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e superstar della customer experience.

Per saperne di più e per poter partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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