È forse questa la causa per la quale si innova così poco per il cliente? Qual è l’antidoto? Scopri con quale slogan geniale un CEO moderno ha acceso i motori dell’innovazione nel suo Gruppo
Sono milanese fino al midollo, di quelli che – in perfetto stile da milanese imbruttito – alla domanda “Di dove sei?“, rispondono: “Sono di Milano -Milano– Milano”, ripetuto tre volte, nel timore che l’interlocutore possa intendere di avere a che fare con qualcuno dell’area metropolitana o “addirittura” della provincia! Il Milanese Imbruttito, splendidamente interpretato da Germano Lanzoni, è uno che ritiene di sapere tutto e il suo “Taaac” è la chiosa finale del supposto know-how su ogni cosa, perché lui sì che sa come va il mondo e sa perché le cose succedono…
Essendo un fan del Milanese Imbruttito sono certamente tra i primi a guardare i video appena escono e mi diverto a proporli – me presente – ad amici e a clienti… Ho notato che, davanti alle caricature del bravo attore, i non milanesi ridono a crepapelle, mentre i milanesi davvero imbruttiti mi guardano straniti e mi chiedono cosa ci sia da ridere, tanto ritengono il personaggio per nulla una caricatura, ma un tipo umano equilibrato che agisce senza alcuna esagerazione e con il mindset (termine amatissimo ultimamente dai manager milanesi) giusto!
Tuttavia, nelle aziende, per un sortilegio che devo ancora comprendere, diventiamo tutti un po’ milanesi imbruttiti – da Trieste in giù fino a Messina – e nella mia attività raramente ascolto manager, davanti a un problema , dire “Boh, non saprei proprio…”. Insomma, si incontrano solo intelligenti: ignoranti e stupidi non ne trovi più neanche a pagarli!
Questo “ritenere di sapere già” è davvero di ostacolo perché – appunto – come dice la filosofa Barbara Vard “raramente l’uomo apprende quello che ritiene di sapere già”.
Invece, è proprio l’apprendimento nuovo il motore dell’innovazione per il cliente finale, quella che zoppica anche per ammissione dei più importanti retailer del pianeta. Certo, la tecnologia ha innovato e facilitato la relazione coi brand, ma oggi questa facilità è già ritenuta, dal moderno cliente metropolitano, un requisito e non più un elemento competitivo differenziante. Le innovazioni relative a concept, prodotti, servizi e “atmosfera” che i brand propongono ai loro clienti è inferiore alle attese degli stessi CEO che hanno varato degli ingenti investimenti e richiamato alla focalizzazione sul tema innovazione le migliori risorse della propria azienda.
La ricerca di Linda Hill (Harvard, Il Genio Collettivo, Clicca qui) sulle imprese che, invece, hanno saputo in questi anni innovare costantemente, dimostra come le domande “da prima elementare”, semplici e fondamentali, siano quelle che innescano il percorso virtuoso dell’innovazione. I casi riportati nel libro fanno riferimento ad aziende molto diverse l’una dall’altra ma tutte caratterizzate da “innovazione continua”, ad esempio Disney Pixar, Volkswagen, HCL Technology, Pentagram, Google, Ebay.
Infatti, lo studio evidenzia il mindset adottato da queste aziende e al primo posto vi è proprio la dimensione del “non dar nulla per scontato”, seguito dal “partire sempre dai dati”, dal “considerare il problema/opportunità nella sua interezza” e dalla capacità di “saper integrare idee contrastanti”. Certo, la poderosa ricerca di Linda Hill fa emergere come questo mindset sia vincente e davvero possibile solo in quelle organizzazioni dove cresce e si costruisce una vera e propria comunità aziendale, desiderosa di innovare e capace di farlo. Senza questa dimensione “comunitaria” (possiamo dire che l’azienda per cui lavoriamo è una comunità e che anche noi contribuiamo a far si che sia tale?) da far crescere con cura e autenticità, l’innovazione può solo essere sporadica e frutto di genialità individuali, cosa poco convincente per il cliente che vuole novità e innovazioni continue nella direzione di ciò che desta in lui l’entusiasmo per un brand, ovvero per ciò che gli fa attribuire un bel 9 o un bel 10 alla probabilità con la quale si rende disponibile a fare un magnifico, autentico, sincero e gratuito passaparola.
In ogni caso, il “non dar niente per scontato“, il “non ritenere di sapere già”, la “consapevolezza di non sapere“, la “non paura di farsi e fare domande semplici e fondamentali“, insomma “da ignoranti”, è il motore di accensione del processo innovativo per il cliente.
Non a caso, il CEO di un importante Gruppo italiano (prima lo ha risanato e ora lo sta lanciando con veemenza nell’era dell’innovazione per il cliente) davanti a centinaia di colleghi ha coniato lo slogan “QUI NESSUNO È IMPARATO”: geniale!
Stay tuned…
