Come si fa a entusiasmare il cliente ? Tre sorprendenti evidenze
Si cresce (solo) per entusiasmo dei propri clienti. Un cliente soddisfatto abbastanza è un cliente non abbastanza soddisfatto (e in uscita).
“Entusiasmare” è sempre più difficile per molti motivi e certo non ultimo l’amplissima offerta che il cliente ha a disposizione e farsi apprezzare “entusiasticamente” è davvero un’impresa! Se entusiasmare è difficilissimo è però oggi indispensabile, pena un decadimento tutt’altro che lento. Nella nostra esperienza abbiamo intervistato decine di migliaia di clienti entusiasti (sia nei business consumer sia in quelli B2B) e abbiamo trovato almeno tre sorprendenti evidenze.
Prima evidenza: è da un particolare che si giudica il grande campione
Quando si chiede agli entusiasti (ovvero ai promoter, quelli che assicurano un passaparola gratuito al brand che prediligono, quelli che danno voto 9 o 10 – Clicca qui) la ragione del loro entusiasmo, le risposte si concentrano plebiscitariamente (o super plebiscitariamente) su uno o due fattori particolari. È quindi – sempre! – un “particolare” che entusiasma e che attacca il cliente a tutto il brand. Occorre quindi avere un “particolare” per il quale il cliente ci possa trovare impareggiabili. Come se ciascuna azienda doveste scegliere una “mattonella”, per quanto piccola, nella quale poter proclamare – e naturalmente essere! – numero uno al mondo. Insomma, proprio il contrario della splendida canzone di Francesco de Gregori che assicura il giovane Nino di non aver paura di sbagliare un calcio di rigore perché “non è mica da questi particolari che si giudica un giocatore”. È proprio da un particolare che il cliente attribuisce alla vostra azienda la massima stima (tutti gli altri li considera spesso “requisiti”).
Seconda evidenza: guai a ritenere di sapere già!
Nella nostra esperienza i motivi plebiscitari di entusiasmo da parte dei promoter sono molto frequentemente non conosciuti dall’azienda stessa! Spesso i responsabili non ritengono utile chiedere al cliente promoter che cosa lo entusiasma ritenendo di saperlo già. Quante (piacevoli) sorprese invece si scoprono non dando per scontata questa informazione!
Tuttavia i responsabili dei brand sembrano più propensi a chiedere ai cosiddetti passive (clicca qui) che cosa vorrebbero trovare per innalzare il loro voto a a 9 o 10 e (ri) diventare entusiasti del proprio brand!
Terza evidenza: i “passive “ sono clienti… transeunti!
In realtà quando si chiede esplicitamente ai “passive” cosa desterebbe il loro entusiasmo non si trovano affatto risposte plebiscitarie ma si ascoltano risposte fra loro contraddittorie e con modeste frequenze. Gli unici veri clienti della vostra azienda sono quindi i promoter perché se fate quello che suggeriscono i “passive” vi riempite di nuovi servizi, complessità e costi e il “passive” continua a non comprare come cliente entusiasta, ma solo come cliente abbastanza soddisfatto, ovvero come cliente non abbastanza soddisfatto e quindi in uscita!
Qual è la “mattonella” della tua azienda per la quale volete diventare numero uno?
9 – continua
