Introduzione all’evento “Worker” di Mario Sala, presenti 250 imprenditori!
Acetaia Leonardi, Magreta- 22 ottobre 2019
Le aziende e i brand che crescono devono la loro crescita all’entusiasmo che sanno suscitare nell’animo dei loro clienti.
La comunicazione della vostra impresa non è più in mano a voi, ma ai vostri clienti: non c’è quindi crescita se non sulle ali del loro entusiasmo.
Per meno dell’entusiasmo non si cresce: un cliente abbastanza soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza e in uscita.
L’offerta a disposizione dei vostri clienti è divenuta vastissima e facilmente accessibile per cui solo ciò che davvero entusiasma “attacca” alle vostre aziende il cliente in modo un po’ stabile.
Ciò genera per tutti noi un paradosso affascinante e drammatico: la competizione, e con essa la grande quantità di opzioni differenti a disposizione del cliente, rende difficilissimo entusiasmare. Eppure, entusiasmare è divenuto indispensabile, pena un decadimento inesorabile e tutt’altro che lento.
Che la cosa più difficile sia quella più indispensabile è la ragione per cui abbiamo realizzato Worker.
L’entusiasmo dei nostri clienti è il motivo per cui ci alziamo la mattina e andiamo a lavorare e se per caso non è questo il motivo nostro e dei nostri collaboratori abbiamo un problema serio, perché qualunque sia questo “altro”… non interessa ai nostri clienti!
Non a caso, ha preso piede in tutto il mondo un indice che si chiama net promoter score (ovvero il termometro dell’entusiasmo del cliente), che misura il tasso di passaparola gratuito e positivo che i clienti, appunto per entusiasmo, fanno, ma indica – ben più potentemente – lo stato di salute che i clienti attribuiscono – in un dato momento – a una azienda o a un brand. Ogni settore di mercato ha il suo net promoter score medio.
Voi come siete messi? Lo studio delle ragioni dell’entusiasmo dei fan e come fare per “metterlo a (eco) sistema” -avremo modo di conoscere questa parola importante- è decisivo.
L’ENTUSIASMO: CHE “FENOMENO” È?
Studiare e comprendere il “fenomeno” entusiasmo forse è una questione filosofica, sociologica, teologica o, semplicemente, è una questione di “umanità”. Con certezza, però, studiare questo fenomeno è quanto di più concreto esista almeno per voi imprenditori, perché è una questione che riguarda i soldi! Non c’è incasso senza entusiasmo.
Per comprendere come entusiasmare i clienti, occorre saper riflettere su cosa entusiasma “noi” quando vestiamo i panni del cliente. Quale brand, azienda, professionista ci entusiasma e, soprattutto, PERCHÉ? Certo è difficile leggere nell’animo dei clienti; anche saper leggere il nostro non è affatto scontato ma, se lo facciamo efficacemente, potremmo scoprire evidenze preziose proprio per i nostri clienti.
L’entusiasmo è una SORPRENDENTE corrispondenza fra ciò di cui facciamo esperienza e le nostre esigenze o desideri più profondi. Quando questa corrispondenza “avviene” è impossibile non vibrare, il nostro cuore si “accende” quasi fosse fabbricato per quell’entusiasmo che si vive (per una frazione di secondo o per tutta la vita che sia). Questa esperienza è così indistruttibile che questo “organo” funziona anche quando tutto il resto di noi stessi è disastrato.
L’Icaro di Matisse raffigura bene questa dimensione umana “indistruttibile”, rappresentando un uomo dinoccolato che vaga sperduto nell’universo ma che, al veder le stelle, si accende.
Così come non riusciamo a impedire al nostro cuore di soffrire (e in genere soffre per il venir meno o per la nostalgia di questa corrispondenza), parimenti non riusciamo a impedire al nostro cuore di entusiasmarsi.
L’entusiasmo “avviene”: questa sorprendente corrispondenza è infatti suscitata da qualcosa che viene non da noi, ma dall’esterno! È davvero una esperienza incredibile quella dell’entusiasmo perché non c’è nulla di più “nostro” ma, per attivarla, noi non bastiamo: occorre che “av-venga qualcosa/qualcuno dall’esterno. (Chi anche dicesse – paradossalmente – che si entusiasma “in proprio” per un proprio pensiero potrà facilmente accorgersi che il contenuto di quel pensiero ha come essenza qualcosa di esterno a sé, che genera quella prodigiosa corrispondenza entusiasmante). Agisce proprio a questo livello la funzione suscitatrice di entusiasmo dei nostri prodotti, dei nostri servizi e dell’atmosfera di relazione che sappiamo creare.
Non è affatto facile, dicevamo, riflettere sull’esperienza di entusiasmo che viviamo quando a essere clienti siamo noi. Purtroppo, spesso, come tutti i clienti, siamo superficiali, indichiamo con aggettivi generici (bello, buono, positivo) i connotati dell’esperienza. Invece, è proprio necessario tirarne fuori le ragioni specifiche e più profonde perché al termine di questa indagine scopriremo cose interessanti proprio per le nostre imprese.
1- Continua
