Una ricerca condotta dalla Walker Study ha rilevato che, entro il 2020, l’86% dei consumatori riterrà la Customer Experience fattore di differenziazione dei brand, ancora più di qualità del prodotto e prezzo. D’altra parte, la stessa ricerca ha mostrato come nel 2015 già il 43% delle aziende ritenesse la progettazione e l’offerta di una Customer Experience superiore alla base della propria strategia. Percentuale destinata a salire fino al 50% entro il 2020.
La Forrester Research, dal canto suo, ha concluso il suo report “Customer Experience Drives Revenue Growth” attestando che l’offerta di una Customer Experience superiore porta a una significativa crescita nei ritorni economici di aziende che operano in quelle industrie dove i consumatori sono liberi di cambiare brand perché la concorrenza offre loro una Customer Experience che si distingue dalle altre. La crescita dei cosiddetti “Customer Experience Leaders”, in particolare, è stata del 17% nel quinquennio 2010-2015, contro il solo 3% di chi invece non inserisce il progetto di un serio e strutturato dialogo con il proprio cliente all’interno della propria strategia aziendale.
In Italia, poi, nell’estate 2014, la stessa Forrester ha stilato il suo famoso “Customer Experience Index”, mettendo in evidenza come il consumatore italiano fosse mediamente molto insoddisfatto, in generale, del livello di Customer Experience offerto dalle aziende in Italia.
Da allora, la sfida di una più significativa centralità del cliente è stata accolti da molti.
Nei prossimi mesi News & Customer Experience indagherà e documenterà con casi, storie ed esempi il lavoro che le imprese che operano in Italia stanno svolgendo nella direzione di un maggior coinvolgimento dell’intero ecosistema aziendale nella progettazione e nell’offerta di una Customer Experience che entusiasmi l’esigente cliente italiano lungo il suo Customer Journey.
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