Il piano di crescita di McDonald’s, lanciato nel 2017, è molto chiaro: “Potenziare le capacità digitali e l’uso della tecnologia per migliorare drasticamente l’esperienza del cliente”.
Che un colosso del fast food, anzi “IL” colosso del fast food, abbia sposato appieno la filosofia e le linee guida “concretissime” della Customer Experience, è una notizia certamente non banale. È noto, infatti, che il successo in questo segmento della ristorazione è anche sinonimo di efficienza e attenzione ai costi. Sino ad oggi, invece, si è erroneamente pensato che l’offerta di una Customer Experience superiore fosse esattamente agli antipodi delle peculiarità dei fast food, così attenti alla standardizzazione e all’efficientamento dei costi.
Pensiero errato! McDonald’s, oggi, ne è proprio la dimostrazione. La Customer Experience è la disciplina che, per eccellenza, costringe chi la pratica ad adottare un approccio olistico all’esperienza del cliente e, quindi, giungere a una conoscenza approfondita di tutto l’ecosistema aziendale, ovvero di tutti quei settori, uffici e funzioni che, direttamente o indirettamente, influenzano l’esperienza stessa del cliente. Ne segue la conoscenza dettagliata di origine, funzioni e attività che generano ogni occasione di contatto tra brand e cliente. Ciò permette, in primis, di individuare eventuali inefficienze organizzative e di correggerle subito. In secondo luogo appaiono con molta chiarezza tutte quelle opportunità di crescita e sviluppo per il business che proprio la prospettiva “dal cliente all’organizzazione” svela con una chiarezza che spesso è disarmante.
La Customer Experience costringe inoltre i brand a concentrarsi su quelle dimensioni dell’esperienza che il cliente apprezza di più perchè le scopre davvero in linea con la promessa del brand (clicca qui per approfondire): ecco delineato quindi un “perimetro” di intervento chiaro e specifico su cui convogliare gli investimenti, evitando i classici costi senza ritorno di un approccio improvvisato.
McDonald’s ha perfettamente imparato la dura lezione del biennio 2014/2015, quando le entrate diminuirono del 14% e si sta rialzando. Parte dei meriti riguardano anche il CEO Steve Easterbrook che, da quel momento, proprio sul miglioramento dell’esperienza del cliente ha puntato tantissimo. I suoi alleati più sorprendenti? Innovazione e digital!
Il colosso del fast food ha infatti iniziato ad adottare pratiche e tecniche digitali facendosi guidare nell’approccio olistico del viaggio del 
cliente (approfondisci qui).
Uno strumento utilissimo a McDonald’s, perché seguito da una lettura intelligente dei risultati, è sicuramente quello dei big data.
Grazie alla progettazione e al lancio di una nuova app che consente ai clienti di ordinare, pagare e ricevere offerte, ora McDonald’s ha a disposizione una grandissima quantità di informazioni sui clienti, grazie alle quali, per esempio in Canada, le vendite sono aumentate quasi del 3,5%. Come?
Il sistema di intelligenza artificiale collegato alla app elabora velocissimamente una grandissima mole di informazioni dai clienti e dall’ambiente in cui si trovano i clienti stessi (per esempio le informazioni sulle condizioni meteorologiche) e propone al cliente combinazioni e prodotti che più possono rispondere alle sue esigenze e ai suoi gusti. Insomma, nelle giornate di gran caldo, la app non vi proporrà mai una “cioccolata calda” (sempre che sia presente nel menu), ma sicuramente vi farà desiderare ardentemente delle bibite gassate freschissime!
Basare strategie e azioni proprio su dati concreti, anche se innumerevoli, è una delle “modalità di ragionamento” più efficaci in tema di innovazione, altro campo sul quale oggi si combatte la battaglia tra i brand per offrire un’esperienza sempre più unica al cliente.
Nelle sue ricerche, Linda Hill (numero 15 nell’elenco dei 50 pensatori di management al mondo) ha infatti fatto emergere che “l’innovazione richiede un processo di sperimentazione per prove ed errori, che può avvenire solo in un ambiente in cui si rispettino risultati e dati obiettivi”.
McDonald’s ha ricominciato a salire la china. Sta mettendo in campo tutte le forze e le energie a sua disposizione. Dai numeri di questa ripresa si leva un chiaro avvertimento ai brand del Fast Casual: abbiamo imparato la lezione, d’ora in avanti, grazie alla tecnologia digital e all’innovazione, faremo di tutto per riprenderci il cliente metropolitano!
