“Buon anno”, ovvero il “buon entusiasmo” ai lettori e ai contributor di News & Customer Experience
(1) Si cresce (solo) per entusiasmo dei propri clienti. Entusiasmare, oggi, è davvero difficile per l’enorme offerta che il cliente ha a disposizione e a portata di mano: è difficilissimo quindi distinguersi e (2) far emergere la differenza (dagli altri) che fa la differenza. Ma, oggi, la cosa più difficile è quella più indispensabile: senza entusiasmo del cliente non si cresce, perché (3) un cliente abbastanza soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza e… in uscita! L’entusiasmo del cliente non può che nascere dalla passione e dall’entusiasmo delle persone che lavorano nella vostra azienda per il cliente (ovvero tutte: (4) non esiste un lavoro davvero a impatto zero per il cliente) proprio come un’onda arriva alla spiaggia e lo raggiunge. Passione ed entusiasmo per lo scopo della vostra impresa, per il prodotto e per il servizio che proponete e soprattutto per la promessa che fate ai vostri clienti.
(5) Se il pensiero che avete alla mattina, quando andate al lavoro, è diverso da quello di entusiasmare il cliente, avete un problema nella vostra azienda: figuriamoci se siete in tanti a entrare al lavoro con la testa affollata di pensieri (evidentemente tutti “giusti e inevitabili”) che non centrano con l’entusiasmo del cliente! Occorre che le persone, che invece questo entusiasmo, per dono o per merito, lo hanno (e ce ne sono sicuramente nella vostra impresa), facciano cultura cioè determinino l’aria che si respira nella vostra azienda.
(6) L’aria che si respira nella vostra azienda è decisiva per il raggiungimento degli obiettivi della vostra azienda. Certo gli “appassionati” sono persone speciali, frequentando le quali impariamo tantissimo e quasi per osmosi ci passano quella passione e quell’entusiasmo che le caratterizzano.
In fondo, come dice Alessandro Bracci CEO del Gruppo Teddy, (7) il cliente non deve comprare appena da voi, ma proprio voi! O meglio: non compra “da voi” se non compra prima “voi”.
Lo dimostra bene Simon Sinek nel suo golden circle quando dice che “(8) il cliente non compra quello che fate, ma ciò in cui credete”. Solo in un secondo tempo, infatti, il cliente paragonerà quello che fate con ciò in cui dite di credere, ovvero con ciò che promettete.
Quindi (9) portare la cultura del cliente nella vostra impresa significa lavorare per fare entusiasmare le vostre persone al cliente, al prodotto o servizio che proponete e al desiderio di innovare in continuazione. Il cliente infatti desidera che l’azienda che lo entusiasma innovi in continuazione proprio nella direzione di ciò che lo ha conquistato “all’inizio”
Tutte queste cose non “vengono su” da sole nelle nostre aziende, ma occorre lavorarci con determinazione e intelligenza: è proprio il compito dei leader! Una leadership che non può che essere valorizzativa, capace di appassionare e far sentire importanti tutti.
Come dice il collega olandese Alexander Den Heijer: (10) “Quando incontro un bravo manager penso: quanto è importante per l’azienda. Quando incontro un leader penso: quanto sono importante io per l’azienda!”. Il contrario di questo tipo di leadership è quello di far sentire la maggior parte delle persone inadeguate e “sbagliate”: proprio quello che penserà presto il cliente delle aziende con leader così!
Il nostro magazine, anche in questo 2020, vorrà sostenerTi, con idee e ispirazioni da tutto il mondo, nel portare la cultura del cliente nella tua azienda e, con essa che ne è la condizione, una customer experience superiore. Lo faremo anche con alcune monografie e pubblicazioni specifiche oltre che, naturalmente, col personale supporto mio e dei consulenti di Praxis Management.
Buon entusiasmo a tutti!
