Il prossimo World Retail Congress (Madrid , 17-19 Aprile 2018), il consueto raduno annuale dei maggiori retailers del pianeta (“where ideas go global”), ha come tema l’innovazione: “INNOVATE TO WIN”.
Non potrebbe essere diverso se è vero, come è vero, che i retailers globali che per primi hanno proclamato la loro entrata nell’era del cliente (clicca qui), si sono “autodenunciati” nel corso del meeting 2017 a Dubai, asserendo che nonostante i loro sforzi per trasformare le loro aziende in compagnie davvero clientecentriche e con approccio outside in (leggi qui), hanno scaricato a terra davvero poco in termini di innovazione per la concreta e vivida esperienza del cliente coi loro brand.
Come se una concezione sempre più clientecentrica dei grandi retailers stentasse a trovare una sistematica e continua finalizzazione in termini di innovazione significativa, non solo nei processi aziendali (fossero anche quelli deputati a una maggior conoscenza del cliente), ma proprio nella Customer Experience.
Anche le più rilevanti innovazioni della tecnologia non sempre colgono al 100 per cento le aspettative sempre più esorbitanti dei clienti che, dicono rigorose ricerche, cercano coi brand “una relazione unica, sincera, genuina”. Nell’era dei big-data, anche millenials e generazione Z , desiderano questa autenticità di relazione e si attendono proprio all’interno di questo perimetro le novità e le innovazioni dei brand di cui sono fan.
Proprio il ritardo nella soddisfazione di questa aspettativa sembra stia facendo registrare un abbassamento planetario degli indici di net promoter score (l’indice internazionalmente riconosciuto come indice che misura il tasso di passaparola su cui un brand può contare, clicca qui). Molti fanatici di un brand (appunto i promoter che consiglierebbero il brand ad amici e colleghi con voto 9 o 10), si autodeclassano a passive (voto 8 o 7). Non si abbandona quindi il brand, ma cala l’entusiasmo, proprio in funzione di quell’unicità e personalizzazione della relazione, più che desiderato, oggi “preteso”.
Insomma bisogna innovare davvero, in fretta e nella direzione della personalizzazione della relazione col cliente e a un livello mai immaginato prima.
Come fare? Come fanno le aziende capaci di innovare sistematicamente? Come si comportano i leader di quelle aziende? Sono quelli capaci di suscitare, all’interno della propria azienda, un “genio collettivo”!
Sono quei leader che hanno rinunciato a sperticarsi con parole convincenti e irresistibili a comunicare una visione innovativa (o, addirittura, delle vere e proprie innovazioni da perseguire) e hanno cominciato un lavoro di architetti sociali per fare della propria azienda un luogo, un contesto, un ambiente, una comunità disponibile a risolvere i problemi in modo innovativo e, ovviamente, capace di farlo!
Il “come fare” è il sorprendente esito di anni di ricerche di Linda A. Hill (Professore ad Harvard Business School e tra i primi 10 esperti di management nel mondo secondo Thinkers 50) e che è diventato un libro da non perdere (IL GENIO COLLETTIVO, la cultura e la pratica dell’innovazione. Franco Angeli editore).
Attraverso i capisaldi fatti emergere dalle ricerche di Linda e i Suoi che seguiremo l’avvicinamento al World Retail Congress.
Il primo di essi è ben sintetizzato dal leader di una delle aziende oggetto della ricerca: “Il mio compito” ha detto “è allestire il palco, non esibirmici sopra”.
