Blake Morgan – Customer Experience futurist, keynote speaker e autrice – illustra tre semplici e vincenti lezioni di business e customer experience che tutti dovrebbero conoscere su Netflix.
La Disney ha iniziato proponendo contenuti veramente incredibili. Ma non è passato molto tempo, che i suoi cartoni animati sono diventati loro stessi dei brand, seguiti da un’enorme numero di fan. Questa parabola, a distanza di molti anni, appare ovvia anche oggi, con Netflix, che ha guadagnato un grande seguito grazie a molte delle sue serie TV originali. Ora Netflix inizia a vendere prodotti di merchandising legati alle sue serie: per esempio le felpe dedicate alla serie Stranger Things. Netflix ha ottenuto accordi di licenza per diversi tipi di prodotto, dalle tazzine da caffè, alle versioni personalizzate di Monopoli e Cluedo. Inoltre, simile allo show dei fan di Talking Dead – un talk show dedicato al dibattito sulla serie di successo Walking Dead – Netflix lancerà un talk show sulle serie più amate dalla gente.
Ecco tre lezioni che possiamo imparare da questa mossa strategica di customer experience da parte di Netflix.
1 – Una volta è stato detto che “la religione è l’oppio dei popoli”. Oggi il “contenuto” è l’oppio dei popoli.
Le persone non vogliono più semplicemente comprare cose. I consumatori possono facilmente comprare qualsiasi cosa, ovunque! Il costo di acquisizione dei prodotti e lo sforzo per acquistare quei prodotti si sono abbassati. Così c’è meno interesse nel voler possedere quei prodotti. I millennials, (le persone nate dal 1985 al 2000 circa), preferiscono di gran lunga essere coinvolti in esperienze di incredibile storytelling, piuttosto che comprare cose. Questi, oggi, sono i “super-utilizzatori” di Netflix, ai quali interessano molto di più lo storytelling e le esperienze piuttosto che le cose. E un ottimo modo per offrire queste esperienze “che ti portano altrove” è un ricco contenuto ben veicolato con un ottimo storytelling. Una volta è stato detto che “la religione è l’oppio dei popoli”. Oggi il “contenuto” è l’oppio dei popoli – la gente vuole partecipare al contenuto in modo religioso. Vuole essere coinvolta durante tutta la giornata. Netflix ovviamente coglie questa opportunità di coinvolgere il consumatore verso e nel suo contenuto preferito, grazie a un prodotto che gli faccia vivere o ri-vivere determinate emozioni e sensazioni quando lo usa. Attraverso l’utilizzo di questi prodotti di merchandising i clienti di Netflix ora fanno parte della storia che amano tanto.
2 – Guidare con lo Storytelling, dare seguito con la Creazione del Prodotto.
Solitamente i brand lanciano un prodotto e, dopo, “attaccano” storie a quei prodotti per offrire un significato al consumatore. Infatti c’è un’intera schiera di professionisti che prendono prodotti noiosi e li rendono magicamente qualcosa di cui non si può fare a meno. È chiamata pubblicità e la maggior parte di noi (come consumatori) fatica a sopportarla. Il mondo dei contenuti ha la capacità di guidare con lo storytelling e di dar seguito con la creazione di prodotti. Questo, per i clienti di oggi, è davvero di grande impatto! Condurre con lo storytelling, dar seguito con la creazione dei prodotti. Netflix parte da storie ricche di contenuti interessanti e aggiunge prodotti in seguito. La serie Stranger Things di Netflix è stata un grandissimo e inaspettato successo; anche in questo caso si è presto creata una comunità di fan attorno alla serie, al “contenuto”. La cosa fantastica di Netflix è il modo in cui i clienti si “frequentano” con il contenuto di Netflix. Per esempio, dopo l’uscita di Stranger Things la rete è impazzita con i “meme” dei personaggi. Eccone uno che anch’io ho condiviso sul mio profilo Instagram: “In un mondo di dieci, sii l’undicesimo” (la ragazzina Eleven è uno dei protagonisti della serie, Ndr). Questi personaggi significano qualcosa per le persone. Io personalmente adorerei una felpa con questo personaggio sopra, lei è una ragazzina difficile e tosta, che non accetta nessuna stupidaggine. Chi potrebbe non condividere quest’idea?
3 – Assicura una fantastica user experience in tutto quello che proponi.
Tutto ciò che riguarda Netflix è fortemente focalizzato sulla customer experience. Proprio ieri, per esempio, ho compilato un sondaggio con il Net Promoter Score proposto da Netflix sulla mia TV. Netflix è un punto di riferimento nel rendere la vita più facile al proprio cliente, come se l’azienda vendesse esperienze personalizzate per ogni cliente. Questo significa, esempio concreto, che ogni volta che apri Netflix, riprende semplicemente da dove lo hai lasciato. Netflix conosce molto di te e si prende cura della tua esperienza senza soluzione di continuità. Netflix ora utilizzerà questa conoscenza proprio per vendere anche i prodotti “fisici” all’interno di questa “continuità”.
Abbiamo visto la Disney crescere da azienda di contenuti a strabiliante impero. Walt Disney World, Disneyland, le crociere Disney, i Disney Store, e così via. Probabilmente Netflix intraprenderà un percorso simile e diventerà un impero mediatico.
Chi vuole partecipare a una crociera Stranger Things? Io vorrei.
*Articolo originariamente pubblicato su Forbes e tradotto da News & Customer Experience per la rubrica CX Voices from the World su gentile concessione dell’autrice.
