Può una customer experience superiore aumentare l’attaccamento di un tifoso alla sua squadra del cuore? È un problema che molti brand vorrebbero porsi. Qualunque azienda di ogni altro settore, infatti, vorrebbe raggiungere con i propri clienti il livello di fedeltà e di “fanatismo” per la marca che i brand della sport industry hanno con i propri “supporters”. Ci riferiamo in particolare ai grandi club sportivi, tra i quali le squadre di calcio fanno certamente la differenza, che fanno dello sport una passione planetaria che coinvolge oltre 4 miliardi di fans, metà della popolazione mondiale. Tutti i dati concorrono nel segnalare che la crescita dell’intero settore è continuata anche negli anni della crisi e non accenna a fermarsi: per il 2017 sono stati preventivati investimenti per 62 miliardi di dollari in sponsorship e 45 miliardi per i diritti media[1].
Eppure la customere experience negli ultimi anni è diventato un elemento che ha acceso la concorrenza all’interno del settore, premiando quelle aziende che hanno intuito che l’affezione incondizionata al brand/squadra non era più sufficiente a qualificare il rapporto con i propri fan. Non si tratta appena di contrastare l’infedeltà al brand (difficile che un tifoso “tradisca” la propria squadra del cuore), ma piuttosto di capire che la customer experience può diventare un elemento distintivo e di spinta ad un sempre maggior coinvolgimento, per il tifoso, nel mondo del Club. La tecnologia, per esempio, sta cambiando radicalmente l’esperienza dell’evento sportivo, sia da casa che dal vivo. Il tempo speso dai fans su Twitter aumenta del 67% durante un evento sportivo, così come aumenta l’uso di più device contemporaneamente, magari per guardare, commentare, condividere.
Al Levi’s Stadium di Santa Clara, California, per fare un altro esempio, durante l’ultimo Super Bowl, era possibile ordinare il pranzo ed averlo consegnato al proprio posto attraverso un’app dedicata.
Si tratta di due esempi che spiegano perché ancora tantissime aziende siano in lizza per affiancare il proprio brand a quelli di altri brand del mondo dello sport, ma con un’attenzione che si sposta ormai inesorabilmente sempre più verso una relazione che sia prettamente orientata al cliente, e non basata sulla pura visibilità. Sarà proprio la bravura dei brand sportivi nel conoscere i propri tifosi e accrescere la loro esperienza a fare la differenza.
Rocco Giorgianni
Rocco Giorgianni, autore di questo articolo, è un manager con una lunga esperienza nel campo della sport industry. Ha lavorato anche nello sviluppo e nell’implementazione di progetti con focus sulle organizzazioni non profit, la responsabilità sociale d’impresa, business planning, event planning e marketing strategy. Oggi è Project Manager nella Direzione Commerciale di AC Milan. Questo è il suo primo articolo rispetto ad un argomento che, assieme, approfondiremo sempre più: customer experience & sport industry.
[1] Fonte Nielsen: http://www.nielsen.com/eu/en/insights/reports/2017/commercial-trends-in-sports-2017.html
