ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE INTERVIENE AL WORKSHOP ORGANIZZATO DA CONFIMPRESE, L’ASSOCIAZIONE CHE RIUNISCE PRIMARI OPERATORI DEL RETAIL
“Raramente l’uomo apprende ciò che crede di sapere già”
Con questa citazione della filosofa tedesca Barbara Ward, Mario Sala, Partner di Praxis Management e Brand Owner di Italian Customer Intelligence, apre il workshop “La Customer Experience per incrementare il profitto” tenutosi presso la sede milanese di Confimprese. Il pubblico, un nutrito ed eterogeneo gruppo di aziende di product e service retail, annuisce incuriosito alla provocazione del relatore.
Scopo del workshop è sfidare i presenti a un rinnovato e innovativo interesse nei confronti del proprio Cliente che non sia un semplice orientamento, ma che sia un vero e proprio mettere la sua esperienza al centro di ogni attività dell’organizzazione aziendale. Un interesse fatto di immedesimazione, ma anche di un metodo preciso e chiaro in grado di portare l’azienda a un significativo ritorno economico: dall’offerta di una Customer Experience superiore, infatti, risulta un rigorosamente documentato aumento della frequenza d’acquisto, del valore medio dello scontrino, della fedeltà del Cliente e della capacità dell’azienda di attrarre investimenti (Fonte Forrester Research)
Best practice, esempi, casi, storie e numeri sono stati riportati nel – seppur breve – incontro che è stato, oltretutto, l’occasione per scoprire che il Cliente italiano non è soddisfatto dalla Customer Experience che le aziende gli offrono e, quindi, è decisamente il momento di correre ai ripari. In Italia, infatti, il 70% dei consumatori che non ritiene soddisfacente l’esperienza offerta da un Brand, lo abbandona, rivolgendosi nel 64% dei casi a un diretto competitor. Al contrario, l’81% dei consumatori si dice disposto a pagare di più in cambio di una Customer Experience eccellente (Fonte Customer Experience Index Italy 2014).
Correre ai ripari, si diceva, ripartendo dal Cliente. Proprio come ha fatto Antonio Civita, amministratore delegato di Panino Giusto, nota catena di ristorazione milanese (ora internazionale), che racconta il virtuoso percorso che in questo senso sta svolgendo da un paio di anni con i suoi. Un percorso sfidante, soprattutto nel momento in cui in azienda ci si scontra con la mentalità e la passione di chi “crede” di sapere già tutto sul Cliente, imprenditore compreso. Ma un percorso che paga e che sta avendo come risultato una più chiara e diffusa cultura del Cliente in tutto Panino Giusto e una crescita a doppia cifra.
“La Customer Experience non è una destinazione, bensì un viaggio duro e faticoso ma pieno di belle scoperte e soddisfazioni”, testimonia Civita.
Perchè questo viaggio sia meno impervio, Mario Sala propone di percorrerlo insieme a Italian Customer Intelligence attraverso un percorso strutturato in sei mosse che mette in grado le aziende di offrire ai propri Clienti una Customer Experience superiore.
