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Mario Sala

“C’È POSTA PER ME”… DA STEFANO PIOLI

Il G.L.U.E. dell’allenatore del Milan

Giving Little Unexpected Extra

G.L.U.E.: dare un piccolo inaspettato (e sorprendente) extra al cliente (in questo caso al tifoso), ecco cosa lo attacca sempre di più al “suo” brand preferito e a scongiurare quindi tradimenti (sempre dietro l’angolo) verso i concorrenti!

Così, stamattina il postino ha suonato alle 8.00 a casa mia, fedele abbonato milanista, per avvertirmi che “c’è posta per me”. Solita multa o qualche bolletta, ho pensato in questo periodo non certo brillante… invece no! Niente di meno che Stefano Pioli in persona, forse imitando il (per ora) più titolato collega Guardiola (clicca qui), mi scrive una bellissima lettera nella quale dice che io in persona manco a lui, alla squadra e alla società! Mi dice che sa benissimo che non mi perdo una partita in tv del Milan e che mi manca lo stadio e l’inconfondibile odore del prato di San Siro (noi fanatici lo chiamiamo ancora così invece che stadio Meazza) onorato dai tacchetti delle scarpe di Van Basten, Maldini, Baresi, Sheva manovrati da talenti epici paragonabili a eroi omerici cantati dal nostro Omero Carlo Pellegatti che oggi guarda con simpatia ai giovanissimi condottieri di Pioli, illuminati dai lampi e dalle occhiatacce di Ibradiddio.

Ma ecco il G.L.U.E.: il Mister mi dona e mi allega un biglietto gratuito per visitatore il Museo del Milan, per ricordarmi chi siamo, da dove veniamo e verso quali vette siamo destinati. Ovviamente “crollo” per il dono inaspettato e in pochi istanti giro la lettera all’illustre abbonato Corrado Mangano, super competente milanista e numero uno degli immobiliaristi del centro di Milano. Con lui, in settimana, facciamo sempre il punto sulla campagna acquisti, sul modulo, sulla formazione che dobbiamo mettere in campo per il prossimo impegno, sulla situazione Covid oltre che, naturalmente, su questioni importanti e urgenti per la squadra, come per esempio se possiamo rischiare Hauge a destra, visto che a sinistra fra Rebic, Leao e Diaz siamo già coperti.

Appena visualizzata sul suo whatsapp la foto della lettera che mi ha mandato Stefano (ora che mi ha scritto sicuramente vuole che gli dia del tu…) mi ha subito risposto: “Casuale?”.

Ovviamente si chiede se questo G.L.U.E. va a tutti gli abbonati o hanno casualmente scelto alcuni…

“eh no… grande Corrado… la scelta non può essere stata casuale, sicuramente Stefano Pioli ha pensato a me perché io per il Milan sono molto importante!”… potere del G.L.U.E. (clicca qui)!

IL CLIENTE AL CENTRO A CONFIMPRESE

ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE INTERVIENE AL WORKSHOP ORGANIZZATO DA CONFIMPRESE, L’ASSOCIAZIONE CHE RIUNISCE PRIMARI OPERATORI DEL RETAIL


Raramente l’uomo apprende ciò che crede di sapere già

Mario SalaCon questa citazione della filosofa tedesca Barbara Ward, Mario Sala, Partner di Praxis Management e Brand Owner di Italian Customer Intelligence, apre il workshop “La Customer Experience per incrementare il profitto” tenutosi presso la sede milanese di Confimprese. Il pubblico, un nutrito ed eterogeneo gruppo di aziende di product e service retail, annuisce incuriosito alla provocazione del relatore.

Scopo del workshop è sfidare i presenti a un rinnovato e innovativo interesse nei confronti del proprio Cliente che non sia un semplice orientamento, ma che sia un vero e proprio mettere la sua esperienza al centro di ogni attività dell’organizzazione aziendale. Un interesse fatto di immedesimazione, ma anche di un metodo preciso e chiaro in grado di portare l’azienda a un significativo ritorno economico: dall’offerta di una Customer Experience superiore, infatti, risulta un rigorosamente documentato aumento della frequenza d’acquisto, del valore medio dello scontrino, della fedeltà del Cliente e della capacità dell’azienda di attrarre investimenti (Fonte Forrester Research)

Best practice, esempi, casi, storie e numeri sono stati riportati nel – seppur breve – incontro che è stato, oltretutto, l’occasione per scoprire che il Cliente italiano non è soddisfatto dalla Customer Experience che le aziende gli offrono e, quindi, è decisamente il momento di correre ai ripari. In Italia, infatti, il 70% dei consumatori che non ritiene soddisfacente l’esperienza offerta da un Brand, lo abbandona, rivolgendosi nel 64% dei casi a un diretto competitor. Al contrario, l’81% dei consumatori si dice disposto a pagare di più in cambio di una Customer Experience eccellente (Fonte Customer Experience Index Italy 2014).

Correre ai ripari, si diceva, ripartendo dal Cliente. Proprio come ha fatto Antonio Civita, amministratore delegato di Panino Giusto, nota catena di ristorazione milanese (ora internazionale), che racconta il virtuoso percorso che in questo senso sta svolgendo da un paio di anni con i suoi. Un percorso sfidante, soprattutto nel momento in cui in azienda ci si scontra con la mentalità e la passione di chi “crede” di sapere già tutto sul Cliente, imprenditore compreso. Ma un percorso che paga e che sta avendo come risultato una più chiara e diffusa cultura del Cliente in tutto Panino Giusto e una crescita a doppia cifra.

La Customer Experience non è una destinazione, bensì un viaggio duro e faticoso ma pieno di belle scoperte e soddisfazioni”, testimonia Civita.

Perchè questo viaggio sia meno impervio, Mario Sala propone di percorrerlo insieme a Italian Customer Intelligence attraverso un percorso strutturato in sei mosse che mette in grado le aziende di offrire ai propri Clienti una Customer Experience superiore.

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PER CONOSCERE DAVVERO IL CLIENTE: ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE E KERRY BODINE

Siamo nell’era del cliente! Non è un’ovvietà, ma l’osservazione scientifica della Forrester, la società di ricerca indipendente americana quotata al Nasdaq (Forr). L’era dell’informazione è stata soppiantata (preceduta da quella della distribuzione e della produzione), e dal 2011 la customer experience ha assunto un ruolo decisivo per la relazione diretta che è stata rigorosamente documentata con la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, la fedeltà del cliente e l’andamento in borsa per le quotate.

Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester Research, ha riportato, insieme ad Harley Manning, il frutto di 14 anni di ricerche nel bestseller Outside In. Dando una vera e propria lezione a quelli che pensavano di avere nel sangue l’orientamento al cliente, ha dimostrato invece che:

ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato. PENSARE di sapere cosa vogliono i clienti è rischioso. SAPERE cosa vogliono permette di cambiare in meglio la customer experience

(Clienti al centro, ed. Hoepli, Milano, pag 97)

L’imperativo, dunque, è quello di conoscere davvero il cliente: ma come?

La nascita di Italian Customer Intelligence

mario salaPraxis Management, insieme ad altri partner, ha promosso addirittura un nuovo “brand” (Italian Customer Intelligence), proprio per sostenere le imprese a conoscere i propri clienti, a progettare un’eccellente customer experience e ad avere uno sguardo alla “dal di fuori verso l’interno”, uno sguardo, appunto, OUTSIDE IN!

Il 20 novembre Mario Sala, partner di Praxis Management e ideatore di Italian Customer Intelligence, ha invitato a Milano Kerry Bodine per l’evento dal titolo OUTSIDE IN TELLIGENCE.

Kerry Bodine e la customer experiencekerry bodine

“I’m a customer experience expert, human-centered design strategist, author, keynote speaker, consultant, and educator. I believe that happy customers lead to happy shareholders“. Sono queste le parole con le quali oggi Kerry Bodine definisce i suoi interessi e le sue nuove esperienze lavorative. Le sue analisi e opinioni appaiono spesso su Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes, USA Today, e Advertising Age. Inoltre ha una sua rubrica fissa su Touchpoint, la rivista pubblicata dalla Global Service Design Network, e un suo sito personale sempre aggiornato (www.kerrybodine.com). Tiene anche un master in Human-computer Interaction presso la Carnegie Mellon University.

Una fra le attività più importanti che oggi Kerry Bodine svolge è la divulgazione delle scoperte fatte sulla customer experience. Di fatti, viaggia in tutto il mondo, invitata a convegni e conferenze. Fino a questo momento è stata ad Hong Kong, presso il Knowledge of Design Week, e a São Paulo, in Brasile, al Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. Il 24 settembre sarà in Austria, il 14 ottobre a Miami e il 20 novembre a Milano, ospite appunto di Italian Customer Intelligence.

Tema dell’incontro, ovviamente… OUTSIDE IN TELLIGENCE! 

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per conoscere davvero il tuo cliente e per partecipare all’evento con Kerry Bodine.

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