Il caso Timpson
Giving Little Unexpected Extra (G.L.U.E.) è la ricerca di un “touchpoint” aggiuntivo grazie al quale (oltre a dare un piccolo e inaspettato extra) il brand cerca di dire tutto di se stesso al cliente. Infatti, ciò che lascia senza fiato il cliente (che con il G.L.U.E. si incolla al brand) non è tanto l’extra ma la sorpresa che l’extra veicola. Più specificatamente il G.L.U.E. diventa memorabile (e fa la differenza davvero) quando esso “dice” tanto circa ciò che il brand promette e crede, circa – diciamolo pure – la sua visione del mondo. Il grande teologo Hans Urs Von Balthasar ha titolato una delle sue opere “Il tutto nel frammento” e suggerisce proprio che la totalità, l’intero, è rintracciabile nel frammento proprio come un frammento di un pezzo di ceramica suggerisce la totalità del vaso. Per analogia si potrebbe dire che la stessa dinamica va ricercata nel G.L.U.E. che si offre al cliente: si tratta di un minuscolo frammento di relazione col brand vivendo il quale si può comprendere “tutto” il brand.
Un esempio eloquente è offerto da Timpson (“Great service by great people“) in 500 dei suoi store: “Se sei disoccupato e ti chiamano per un colloquio di lavoro, Timpson ti lava gratis il vestito che indosserai“.
Timpson punta tutto su una concezione del lavoro da imprenditori di se stessi dando tantissima autonomia a tutti gli operatori nel risolvere i problemi dei clienti e nel prendere decisioni su come stupirli: insomma per Timpson il lavoro è tutto è il suo G.L.U.E. lo esprime alla grande.
E tu quale G.L.U.E stai preparando per i tuoi clienti?
