Immaginate questo scenario:
Una spiaggia di finissima sabbia bianca, l’oceano infinito più blu, un meraviglioso hotel affacciato sul mare dove state passando le vostre meritate e sudate vacanze. Dopo una lunga giornata visitando i dintorni, rientrate alla base. La giornata è stata incredibile, avete avuto una giornata splendida, avete scoperto angoli di mondo che mai avreste immaginato, siete anche riusciti a mangiare pesce fresco in un localino tipico che vi ha dato l’occasione di immergervi nella cultura locale. Fuori fa caldo e arrivando in albergo una sorridente receptionist vi offre una limonata fresca per dissetarvi. L’aria piacevolmente condizionata della hall vi ritempra dall’affanno del calore esterno. Improvvisamente, vi accorgete di avere urgente necessità di rientrare nella vostra stanza, che sta al dodicesimo piano del grattacielo dell’albergo. Vi avvicinate all’ascensore: ce ne sono due. Schiacciate il pulsante di chiamata e guardate impazientemente l’indicatore del piano. Vedete che uno dei due ascensori è fermo al quarto e che l’altro sta iniziando la sua discesa verso di voi dall’ultimo, facendo lunghe pause ad ogni piano. Iniziate a essere un po’ nervosi, perché avete decisamente urgenza di rientrare (aspettate una telefonata, dovete andare in bagno, avete un appuntamento…). Ma l’ascensore sembra non volersi affrettare, nonostante il vostro continuo schiacciare il pulsante di chiamata. Intanto l’altro, che prima era fermo, inizia la sua risalita fino all’ultimo piano…
Il disagio creato in questo frangente, a seconda delle conseguenze che può generare, può rovinare una giornata fin lì perfetta in ogni dettaglio. E l’unico responsabile che additerete è proprio l’hotel!
Il punto è che la Customer Experience è affare di tutto l’ecosistema aziendale.
Citando il nostro glossario, leggiamo: “L’ecosistema aziendale è la complessa rete di relazioni che unisce i dipendenti e i partner di un’azienda e che determina la qualità di tutte le interazioni con i Clienti. Front Office, Back Office, fornitori, consulenti, partner contribuiscono a fermare, influenzare, migliorare (o peggiorare?) la Customer Experience del Cliente”.
Sicuramente, fanno parte dell’ecosistema aziendale dell’hotel (o, più presumibilmente, dell’azienda titolare della catena alberghiera) anche l’installatore e/o il manutentore dei suoi ascensori. Quello che si è qui verificato è una mancanza di allineamento tra l’uno e l’altro sul tipo di esperienza che l’ospite dovrebbe vivere e che, certo, non prevede attese così lunghe. Una più precisa sincronia degli ascensori avrebbe probabilmente evitato la seccatura a voi e a chissà quanti ospiti del vostro albergo. Attività che, però, non può essere svolta se non c’è una coerenza di sguardo e di obiettivi da parte dell’azienda e di questa specifica parte dell’ecosistema.
Agenzie di comunicazione, stampatori, logistica, softwaristi: sono tutte attività generalmente “delegate” all’esterno. Anche loro devono essere coinvolti e farsi coinvolgere su quello che è l’obiettivo finale dell’azienda loro cliente: la progettazione di una Customer Experience coerente e soddisfacente per il cliente finale. Solo così entrambi potranno avere successo nell’Era del Cliente.
