La corsa ai regali di Natale, si sa, ogni anno si ripropone, nonostante i buoni propositi di non farsi cogliere impreparati all’ultimo minuto. Questa volta ci siamo impegnati davvero: a ottobre avevamo già la (lunga) lista stilata con una previsione di budget da far invidia ai migliori uffici amministrativi. A Novembre avevamo già iniziato a stabilire una mappa logistica di dove-come-quando andare a ritirare i pacchettini.
Poi arriva il ponte dell’Immacolata, che a Milano dura un giorno in più perché c’è anche Sant’Ambroeus!
Ed ecco la catastrofe! Il regalo più importante di tutti, quello più prezioso, quello più delicato, quello che arriva da più lontano e che eravamo riusciti a trovare addirittura a un prezzo stracciato (grazie al grande anticipo con cui era iniziata la ricerca, grazie al Black Friday o al Cyber Monday) è (inspiegabilmente) irreperibile: è fuori produzione, è in ristock, è arrivato rovinato e deve essere cambiato… Fatto sta che abbiamo solo qualche giorno per pensare a un piano B!
E il piano B forse lo troviamo spulciando su internet, alla ricerca di quel prodotto al quale tanto tenevamo e che, ormai, non saremmo riusciti ad andare a cercare altrove. È proprio quel prodotto ed è pure in promozione! Quando si dice la fortuna… Leggendo scrupolosamente il dettaglio delle caratteristiche tecniche e delle condizioni d’acquisto dell’e-shop che stiamo consultando, però, ci accorgiamo di un inghippo: alla voce spedizione, il sito ci informa che il prodotto verrà spedito “entro 20 giorni”. Il rischio di non ricevere il regalo in tempo per metterlo sotto l’albero è decisamente troppo alto. Tentiamo allora il tutto per tutto e scriviamo un’email al customer care, chiedendo se non è possibile, vista anche la vicinanza tra i magazzini dell’azienda e la città in cui viviamo, recapitarcelo in tempo! È uno di quei form di richiesta contatto che ci chiediamo sempre se poi vengano davvero letti da qualcuno: mandiamo il messaggio e incrociamo le dita…
Non passa che qualche minuto e… un operatore non identificato (peccato..!) del Customer Care dell’e-shop ci risponde, informandoci che in magazzino è disponibile l’ultimo pezzo di quello che cerchiamo e che le spedizioni vengono inviate il lunedì, quindi, se effettuiamo l’ordine velocemente, sicuramente il pacco ci verrà consegnato entro la prossima settimana! Fantastico!! Una risposta positiva e, per di più, senza aver dovuto aspettare tanto tempo… Anzi! Effettuiamo subito l’ordine tramite l’e-shop e un paio di minuti dopo lo stesso misterioso operatore (non interpellato) ci informa che ha personalmente preso in carico l’operazione e che l’ha già spedita, in modo che possiamo riceverla il prima possibile!
Velocità. È questo quello che l’esigente cliente di oggi chiede a gran voce. Anzi, velocità e qualità. Per quanto riguarda il Customer Service, sia esso via email, via telefono o via social media, i tempi medi per ricevere una risposta, fosse anche per una semplice informazione, sono ancora troppo lunghi: 7 ore e 51 minuti se il contatto avviene per posta elettronica, 7 ore e 12 minuti se avviene via Twitter. Molto di più delle 6 ore o dell’ora che i clienti sono disposti ad aspettare rispettivamente sui due canali. E proprio la mancanza di una risposta veloce è la causa maggiore di abbandono da parte dei clienti. Ma anche qualità, dicevamo. Da che mondo e mondo, si sa, ci sono modi e modi di rispondere: quella del nostro operatore ha superato decisamente ogni aspettativa! Inteso il nostro desiderio di ricevere il dono il prima possibile, si è adoperato personalmente per esaudirlo.
Così, un servizio clienti tempestivo, preciso e puntuale, in un periodo dove la scusa (anche plausibile ma comunque non soddisfacente) dei ritardi e della scarsa accuratezza di risposta è quella del traffico natalizio, non potrà che superare fortemente le aspettative del cliente che gli farà guadagnare un bel punteggio di Customer Experience!
Nota: vi sveleremmo volentieri il nome dell’azienda che ci ha così tanto sorpreso in questa gelida giornata dicembrina, ma il destinatario del regalo è un nostro assiduo lettore e non vorremmo mai che si trovasse uno “spoiler” proprio dove meno se lo aspetta!
