Sostenere il proprio pubblico è difficile. È una cosa che richiede coerenza di pensiero, propositi e di azione in un lungo periodo di tempo.
Bruce Springsteen
Era del Cliente. Era della Customer Experience intesa come l’unico strumento in mano delle aziende e dei brand per conquistare i clienti, la loro fedeltà e il loro passaparola.
Customer Experience che oggi non può essere forte solo in negozio: con la possibilità di connessioni 24 ore su 24, tutti i giorni, il cliente ha costante accesso al brand in maniera sempre più facile e rapida. Le aspettative del cliente di trovare una flessibilità e una chiarezza nell’esperienza che vive, che essa inizi per strada passeggiando, in un negozio, attraverso uno spot in radio o in tv, su internet o con una app, sono sempre più alte.
Perché il cliente ottenga quello che si aspetta è necessario che l’intero ecosistema aziendale giochi nella stessa squadra. Marketing, commerciale, IT, legal, finance, operation, HR, logistica, assistenza pre e post vendita: tutti devono assicurarsi di essere in linea con le promesse del brand e insieme di essere coerenti l’un l’altro.
L’ecosistema aziendale, quindi, ha l’imperativo di analizzare e di svolgere le proprie mansioni considerando la prospettiva del cliente all’interno del proprio reparto, prima, e, poi, in allineamento con gli altri componenti dell’azienda. Da qui l’importanza di un Customer Experience Office, “condotto” da chi in azienda possa avere una visione generale di tutte le operazioni, che riunisca nella stessa stanza tutti i responsabili di divisione con il fine di condividere strategici piani cliente-centrici in linea con l’identità e le promesse del brand.
Ricordando che “la Customer Experience è un viaggio, non una destinazione”.
Una tappa del percorso proposto da Italian Customer Intelligence per offrire una Customer Experience superiore sarà dedicata proprio alla creazione in azienda di un Customer Experience Office.
Scopri di più sul percorso
