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SE LA TUA AZIENDA FOSSE UNA PERSONA..

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La Customer Experience è misurata come allineamento tra le aspettative del Cliente e la concreta esperienza che lui vive con un’azienda o un brand.

Le aspettative che il Cliente matura e con le quali approccia un’azienda, un brand, un prodotto o un servizio sono il risultato di un complesso processo nel quale entrano in gioco numerosi fattori.

Uno tra i fattori più importanti che entrano nel processo di formazione delle aspettative del Cliente è rappresentato dalle promesse esplicite o implicite che l’azienda o il brand comunicano. Davvero è importante far emergere queste “promesse” dato che spesso non sono così chiare ed esplicite nemmeno fra i protagonisti dell’azienda stessa.

Un metodo semplice, ma non per questo poco rigoroso, suggerisce di paragonare l’azienda o il brand a una persona e rispondere a queste domande:

Adattatamento dal modello di Brand Equity di Aaker
Adattamento di Italian Customer Intelligence del modello di Brand Equity di Aaker

Se il tuo brand/marchio/azienda fosse una persona..

  • Che look e stile avrebbe?
  • Che atteggiamento caratteristico e prevalente avrebbe di fronte alla vita?
  • Che orientamento avrebbe verso il futuro?
  • Che atteggiamento caratteristico e prevalente avrebbe verso gli altri?
  • Come definiresti il “cuore” di questa persona?

Arrivati, magari anche grazie a un sondaggio interno, ai cinque aggettivi che ben definiscono la vostra.. persona-azienda, avrete per le mani una cosa davvero decisiva! Infatti, i cinque aggettivi descriveranno “la stoffa” dell’esperienza che vorreste proporre ai vostri clienti in ogni “touchpoint”, in ogni occasione di relazione e per lo meno in quelle più strategiche (approfondisci qui l’argomento).

Non vi resta ora che chiedere ai clienti di descrivere con qualche aggettivo l’esperienza che vivono con la vostra azienda/brand/prodotto o servizio. Se l’allineamento è totale.. Bè, complimenti!

Se è parziale.. Si può sempre migliorare!

Se è nullo.. Allora c’è da lavorare sodo. Ma ne vale la pena!

Una Customer Experience superiore è collegata con frequenza di acquisto, il suo valore medio, fedeltà del cliente e attrazione di investimenti.

Buon lavoro!

Per offrire una Customer Experience superiore ai tuoi clienti, contatta Italian Customer Intelligence: info@italiancustomerintelligence.it

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CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE: COERENZA DI PENSIERO, PROPOSITI E AZIONE

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Sostenere il proprio pubblico è difficile. È una cosa che richiede coerenza di pensiero, propositi e di azione in un lungo periodo di tempo.

Bruce Springsteen

 

Era del Cliente. Era della Customer Experience intesa come l’unico strumento in mano delle aziende e dei brand per conquistare i clienti, la loro fedeltà e il loro passaparola.

Customer Experience che oggi non può essere forte solo in negozio: con la possibilità di connessioni 24 ore su 24, tutti i giorni, il cliente ha costante accesso al brand in maniera sempre più facile e rapida. Le aspettative del cliente di trovare una flessibilità e una chiarezza nell’esperienza che vive, che essa inizi per strada passeggiando, in un negozio, attraverso uno spot in radio o in tv, su internet o con una app, sono sempre più alte.

Perché il cliente ottenga quello che si aspetta è necessario che l’intero ecosistema aziendale giochi nella stessa squadra. Marketing, commerciale, IT, legal, finance, operation, HR, logistica, assistenza pre e post vendita: tutti devono assicurarsi di essere in linea con le promesse del brand e insieme di essere coerenti l’un l’altro.

L’ecosistema aziendale, quindi, ha l’imperativo di analizzare e di svolgere le proprie mansioni considerando la prospettiva del cliente all’interno del proprio reparto, prima, e, poi, in allineamento con gli altri componenti dell’azienda. Da qui l’importanza di un Customer Experience Office, “condotto” da chi in azienda possa avere una visione generale di tutte le operazioni, che riunisca nella stessa stanza tutti i responsabili di divisione con il fine di condividere strategici piani cliente-centrici in linea con l’identità e le promesse del brand.

Ricordando che “la Customer Experience è un viaggio, non una destinazione”.

Una tappa del percorso proposto da Italian Customer Intelligence per offrire una Customer Experience superiore sarà dedicata proprio alla creazione in azienda di un Customer Experience Office.

Scopri di più sul percorso

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TEMPO: SINCRONIA E COERENZA TRA PROMESSE DEL BRAND E MARKETING

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Da qualche giorno impazza sul web una presa in giro della cantante Adele, prossima a un tour in Italia e star della colonna sonora del discussissimo episodio Skyfall della saga di 007.

La colpa di Adele è quella di cantare canzoni – a detta del popolo dei social media – troppo tristi e strappalacrime.

Chi ne ha approfittato, dimostrando una perfetta sincronia e coerenza del proprio ufficio marketing rispetto alle promesse del brand, è Tempo, nota azienda di fazzoletti di carta.

Questo il post che Tempo ha pubblicato nella pagina dedicata al tour di Adele, in mezzo a tante altre meme divertenti:

tempo

In un’ora dalla sua pubblicazione il post ha guadagnato più di 9000 like e quasi 500 condivisioni (in meno di 24ore i like superano i 27.000 e le condivisioni sono state quasi 2.000), al grido di “Per fortuna potete contare su Someone Like Us” (che fa il verso a uno degli struggenti brani dell’artista inglese).

Il marketing è una delle parti più rilevanti nell’offerta di una Customer Experience superiore, in quanto è quello che suggerisce al cliente le promesse del brand, stabilendone così le aspettative.

Diventa quindi fondamentale, evidentemente, che il marketing abbia ben chiara l’identità del brand e le sue promesse, per poterle comunicare coerentemente (ne avevamo già scritto qui).

Italian Customer Intelligence propone un percorso che in sei mosse favorisce l’importazione in azienda delle best practice per coordinare Brand Identity, Customer Experience e Marketing in modo che il Cliente sia davvero soddisfatto.

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CUSTOMER EXPERIENCE & PROMESSE DEL BRAND

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Se il tuo Brand fosse una persona…

…Che atteggiamento avrebbe di fronte alla vita? Es. “Entusiasta”

…E di fronte al futuro? Es. “Concreto”

…E con quale aggettivo descriveremmo la relazione che avrebbe con gli altri? Es. “Coinvolgente”

…E che tipo di “look” avrebbe? Es. “Minimal”.

Questo Brand promette di offrire ai suoi clienti, IN OGNI OCCASIONE DI RELAZIONE/CONTATTO, un’esperienza

ENTUSIASTA, CONCRETA, COINVOLGENTE, ESSENZIALE
  • Per scoprire le promesse esplicite e implicite che la tua azienda o il tuo Brand offre ai clienti;
  • Per progettare una Customer Experience superiore da offrire al cliente in linea con le promesse che comunichi;
  • Per prima mappare e poi scegliere i “touchpoint” strategici (approfondisci qui) nei quali si “gioca la partita” della Customer Experience e con essa la frequenza di acquisto, il suo valore medio e la fedeltà del cliente;
  • Per “indovinare” il G.L.U.E. (Giving Little Unexpected Extra – approfondisci qui) che “attacchi” il cliente al tuo Brand…

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C’ERANO IL BRAND, LA CUSTOMER EXPERIENCE E IL MARKETING..

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Avete in mente le barzellette che iniziano con “C’erano un italiano, un francese e un inglese…”?

A seconda di chi racconta la barzelletta, uno di questi personaggi ha la meglio sugli altri che – facendo una magra figura – rimangono a guardare.

Poniamo il caso di raccontare una storiella dove i protagonisti sono il Brand, la Customer Experience e il Marketing. Chi l’avrà vinta in questo caso? Dipende da chi la racconta? È probabile: chi in azienda si occupa nello specifico di uno di questi aspetti, troverà sempre il modo (o la “scusa”) per affermare la propria “supremazia”. Il fatto, però, è che in realtà tutti e tre sono parti fondamentali e necessarie per un’azienda. Insomma, tutte e tre giocano nella stessa squadra e, quindi, devono avere bene in mente la stessa strategia di gioco, devono tutti e tre segnare nella stessa porta!

Prendiamo il caso di una compagnia aerea americana, la Jet Blue, il cui motto è “Tu sopra tutto” (You Above All). Peccato che a un certo punto gli investitori fecero sentire il loro, di motto: “Soldi sopra tutto”. Jet Blue si vide così costretta ad aumentare i posti a sedere sui velivoli e a introdurre tariffe a parte per i bagagli. Evidentemente i passeggeri non si sentivano più così importanti..

O un’altra compagnia aerea, la United Airlines, che propone un programma di vantaggi per i suoi “Frequent Flyer” salvo poi non mantenere le promesse a bordo (fino a che il Customer Service non riesce a metterci una pezza!)

Ecco allora che diventa importante, prima di mandare qualsiasi messaggio ai propri clienti, avere ben in chiaro l’identità del proprio Brand e le promesse che si vogliono veicolare. Successivamente, bisogna comunicare ai propri clienti queste promesse, ricordandosi che oggigiorno i canali per farlo sono diversi e tanti (online e offline) ma devono essere coerenti. Bisogna contestualmente progettare una Customer Experience allineata con le promesse in ogni touchpoint strategico nel quale il Cliente incontra il Brand.

È l’esperienza del Cliente che conta, oggi, nell’Era del Cliente. Esperienza che deve soddisfare (o, perché no?, superare) le aspettative promesse dal Brand.

Un caso su tutti: Emirates. Che ha ben chiaro quali siano le sue promesse, come comunicarle e come farle, effettivamente, sperimentare ai suoi clienti.

Italian Customer Intelligence propone un percorso che in sei mosse favorisce l’importazione in azienda delle best practice per coordinare Brand Identity, Customer Experience e Marketing in modo che il Cliente sia davvero soddisfatto.

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UNA PROMESSA DA 81 MILIARDI DI DOLLARI: #MAKEITHAPPY

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CocaCola è uno dei brand più famosi al mondo, tanto che da anni è sul podio della classifica dei “Best Global Brand” che stila Interbrand, società di consulenza e comunicazione con 31 uffici in 27 Paesi. Il valore del brand CocaCola è stimato intorno a 81 miliardi di dollari. Il segreto? Sicuramente sono tanti, ma quello più importante è la sua coerenza. Un brand rappresenta una promessa per i suoi clienti, e la promessa di CocaCola, si sa, è quella di ispirare momenti di ottimismo, felicità e spensieratezza.

Una promessa che è ben chiara in tutta l’organizzazione dell’azienda che vi è perfettamente e coerentemente allineata. 

Così dopo il lancio della campagna #MakeItHappy in occasione dell’ultimo Superbowl, CocaCola approda a Stoccolma e, più precisamente, nella sua metropolitana. Un posto freddo, triste e introverso, come le persone che la attraversano durante la giornata. Un divertente pannello interattivo (il Coke-moji) riproduce le sembianze e le espressioni delle persone che gli passano davanti, fino a riuscire a strappare un sorriso anche al pendolare più diffidente e scontroso. Viso, occhi, naso e bocca si trasformano così nelle riconoscibili icone del brand: tappi, cannucce e bottiglie.

I punti di contatto (touchpoint) nei quali i clienti possono relazionarsi con un brand sono diversi (chi avrebbe mai pensato a una tecnologia così innovativa applicata a una pubblicità in metropolitana?!) e in ognuno di essi è necessario offrire una Customer Experience che sia allineata con l’identità e le promesse del brand: è necessario che in ciascuno di essi si possa vivere e respirare la vera stoffa del brand.

Come fare? Una tappa del percorso proposto da Italian Customer Intelligence per offrire una Customer Experience superiore sarà dedicata proprio alle best practies da adottare per realizzare una coerenza tra i valori del brand e l’esperienza che viene offerta ai clienti in ogni touchpoint strategico. Scopri qui tutto il percorso!

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