Mai separare chi raccoglie dati sul cliente, da chi li analizza e da chi prende decisioni. Pena: una complessità che blocca!
L’essenzialità – in fondo – è la capacità di “andare al cuore” delle cose, al nocciolo della questione. Cosa non facile quando abbiamo a che fare con una quantità di dati, indizi, segni – spesso tra loro in contraddizione – che assiduamente ricerchiamo per conoscere il cliente, i suoi orientamenti e i fattori dell’esperienza col nostro brand che più lo convincono.
A volte chi si occupa di customer experience o gli analisti del marketing si “nascondono” dietro i dati che rilevano sul cliente invocando una “matematica” che non esiste evitando la fatica e il rischio di una ricerca e una interpretazione che arrivi davvero al cuore della questione!
Ogni dato è un dono (dal latino datum significa proprio “dono”) perché “data”, ovvero donata, è la realtà stessa. Il dato è una descrizione elementare, spesso codificata, di un’informazione, di un’entità, di un fenomeno, di una transazione, di un avvenimento, di un brano di realtà e di altro ancora…
Potremmo sinteticamente dire che i dati sono indizi. E come ogni indizio va messo in correlazione con altre informazioni perché sia correttamente decifrato.
In fondo i dati sono segni che ci aiutano a comprendere “la legge” che governa o sottende fenomeni.
Altra tentazione da evitare, davanti alla complessità e alla varietà dei dati riferibili alla conoscenza del cliente è quella di escluderne qualcuno per “far tornare i conti” della nostra lettura della realtà, bollando il dato contraddittorio come “non significativo”…
Un altro errore che commettiamo spesso è quello di separare chi si occupa di raccolta dei dati, da chi li analizza e anche da chi prende decisioni in forza di essi: se chi “decide” non partecipa all’ avventura della scoperta del dato, della sua raccolta e della sua analisi ben difficilmente scoprirà i nessi sorprendenti che la realtà sempre offre arrendendosi alla supposta “matematica” dei dati così come brutalmente rinvenuti.
Chi ha il dono dell’essenzialità è sempre un assiduo osservatore della realtà e non ha pace finché la complessità dei dati che ha davanti non si risolve, sapendo bene – appunto – che la semplicità è una complessità risolta. E fino che tale semplicità non si appalesa continua nel suo sforzo di ricercatore. (Einstein diceva: “Se non lo sai spiegare a tua nonna significa che non hai compreso bene nemmeno tu!”)
Solo andando al “cuore della questione”, alla scoperta della legge che governa il “fenomeno” descritto da una varietà di dati si potrà davvero definire la sfida che il brand deve vincere per offrire una customer experience superiore ai propri clienti e per alimentare l’entusiasmo dei promoter (Clicca qui).
Fra tanti imprenditori e manager che ho incontrato in questi anni ce ne è uno che mi ha colpito tantissimo per il dono dell’essenzialità che possiede (certamente assiduamente coltivato) e che indefessamente promuove nella sua azienda e per la sua conseguente arguta intelligenza nella definizione di “sfide” che propone ai “suoi”.
Identikit: quarantenne, fast fashion, studi giuridici… ahimè juventino!
Spero sia possibile a breve farlo conoscere ai lettori del nostro magazine!
